레코딩 동작 설정 - Amazon Connect

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레코딩 동작 설정

관리자는 실시간 대화를 모니터링하고 지난 에이전트 대화의 레코딩을 검토 및 다운로드할 수 있습니다. 이를 설정하려면 다음을 추가해야 합니다.레코딩 및 분석 동작 설정흐름을 차단한 다음, 관리자에게 적절한 권한을 할당한 다음, 관리자에게 Amazon Connect Connect에서 실시간 대화를 모니터링하고 지난 레코딩에 액세스하는 방법을 보여줘야 합니다.

대화는 언제 녹음됩니까?

연락처가 에이전트에 다시 연결되었을 때만 대화가 녹음됩니다. 에이전트와 고객이 흐름에 연결되기 전에는 고객 응대가 녹음되지 않습니다.

고객이 대기 중일 때에도 에이전트는 계속 기록됩니다.

상담원이 옆에 앉아 있는 동료와 상담하기 위해 자신의 마이크를 음소거하는 경우, 상담원의 사이드바 대화는 녹음되지 않습니다. 마이크가 음소거되지 않았으므로 고객은 여전히 녹음된 상태입니다.

녹음과 트랜스크립트는 어디에 저장되나요?

에이전트와 고객은 별도의 스테레오 오디오 채널에 저장됩니다.

  • 에이전트 오디오는 오른쪽 채널에 저장됩니다.

  • 고객 및 대화에 참여하는 모든 사람을 포함하여 모든 수신 오디오는 왼쪽 채널에 녹음됩니다.

레코딩은 다음과 같은 Amazon S3 버킷에 저장됩니다.인스턴스용으로 생성됨. 적절한 권한이 있는 모든 사용자 또는 애플리케이션은 Amazon S3 버킷의 레코딩에 액세스할 수 있습니다.

암호화는 KMS에서 Amazon S3 서버 측 암호화를 사용하는 모든 통화 녹음에 대해 기본적으로 활성화됩니다. 암호화는 객체 수준입니다. 보고서 및 레코딩 객체는 암호화되며 버킷 수준에서는 암호화가 없습니다.

암호화를 비활성화해서는 안 됩니다.

중요
  • Amazon S3 버킷에 음성 대화를 저장하려면레코딩 및 분석 동작 설정블록.

  • 채팅 대화의 경우, 채팅 기록을 저장할 S3 버킷이 있으면 여기에 모든 채팅이 레코딩 및 저장됩니다. 버킷이 없으면 채팅이 기록되지 않습니다. 그러나 채팅 대화를 모니터링하려면레코딩 및 분석 동작 설정흐름을 차단합니다.

작은 정보

연락처 ID를 사용하여 녹화물을 검색하는 것이 좋습니다.

특정 연락처 ID에 대한 많은 통화 녹음이 연락처 ID 접두사 자체 (예: 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav) 로 이름을 지정할 수 있지만 연락처 ID 및 연락처 녹음 파일의 이름이 보장되지는 않습니다.항상일치. 를 사용하여연락처 ID에서 검색해 보시려면연락처 검색페이지에서 연락처 레코드의 오디오 파일을 참조하여 올바른 녹음을 찾을 수 있습니다.

언제 레코딩을 사용할 수 있습니까?

통화 녹음이 활성화되면 연락처와의 연결이 끊어진 직후 S3 버킷에 레코딩이 저장됩니다. 그런 다음 레코딩을 검토할 수 있습니다.

중요

해당 고객의 레코딩에 액세스할 수도 있습니다.연락처 레코드. 레코딩은 연락처 레코드에서 사용할 수 있지만, 해당 연락처가ACW (연락처 작업) 상태 이후.

레코딩 동작 설정 방법

에서 샘플 흐름을 보려면레코딩 동작 설정블록 구성, 참조레코딩 동작 샘플.

흐름에서 레코딩 동작을 설정하려면

  1. 흐름을 편집할 권한이 있는 계정을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.

  2. 탐색 메뉴에서 라우팅, 고객 응대 흐름을 선택합니다.

  3. 모니터링할 고객 연락처를 처리하는 흐름을 엽니다.

  4. 흐름에서 고객이 에이전트에게 연결되기 전에레코딩 및 분석 동작 설정고객 응대 흐름을 차단합니다.

  5. 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 구성하려면 다음과 같이 선택합니다.

    • 음성 대화를 녹음하려면 녹음할 대상을 선택합니다. 에이전트 및 고객,에이전트 전용또는고객 전용.

    • 채팅 대화를 기록하려면 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.

    • 음성 및/또는 채팅 대화의 모니터링을 활성화하려면 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.

  6. 선택Save그리고게시업데이트된 흐름을 게시할 수 있습니다.

아웃바운드 통화에 대한 레코딩 동작을 설정하려면

  1. 아웃바운드 귓속말 흐름 유형을 사용하여 흐름을 생성합니다.

  2. a 추가레코딩 및 분석 동작 설정해당 접촉 흐름을 차단합니다.

  3. 아웃바운드 통화를 호출하는 데 사용할 대기열을 설정합니다. 에서아웃바운드 귓속말 흐름상자, 다음 흐름을 선택하십시오.레코딩 및 분석 동작 설정그 안에.

사용자가 대화를 모니터링하거나 녹화를 검토하도록 설정하는 방법

관리자에게 필요한 권한 및 관리자가 실시간 대화를 모니터링하고 지난 대화의 레코딩을 검토하는 방법에 대해서는 다음을 참조하십시오.