특정 에이전트에게 연락처 전송 - Amazon Connect
연락처 속성을 사용하여 특정 에이전트에게 연락처 라우팅

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특정 에이전트에게 연락처 전송

에이전트 대기열을 사용하면 연락처를 특정 에이전트에게 직접 라우팅할 수 있습니다. 다음은 이를 수행하는 몇 가지 시나리오입니다.

  • 고객이 마지막으로 상호 작용한 에이전트에게 연락처를 라우팅합니다. 이 방법은 일관된 고객 경험을 제공합니다.

  • 특정 책임을 담당하는 에이전트에게 연락처를 라우팅합니다. 예를 들어, 모든 청구 관련 질문은 Jane에게 라우팅할 수 있습니다.

참고

생성되는 대기열은 Amazon Connect 인스턴스의 모든 사용자를 위한 대기열이지만, 고객 응대 제어판(CCP) 사용 권한이 할당된 사용자만 이를 사용하여 고객 응대를 받을 수 있습니다. CCP를 사용할 권한이 포함된 유일한 기본 보안 프로필은 에이전트 및 관리자 보안 프로필입니다. 이러한 권한이 없는 사람에게 고객 응대를 라우팅하면 고객 응대를 처리할 수 없습니다.

고객 응대를 특정 에이전트로 직접 라우팅하려면

  1. Amazon Connect에서 라우팅, 고객 응대 흐름을 선택합니다.

  2. 흐름 디자이너에서 기존 흐름을 열거나 새로 생성합니다.

  3. Set working queue(작업 대기열 설정) 블록 등 연락처를 전송할 대기열을 선택할 수 있는 블록을 추가합니다.

  4. 블록 제목을 선택하여 블록 설정을 엽니다.

  5. By agent(에이전트 기준)를 선택합니다.

  6. Select an agent(에이전트 선택) 아래에서 에이전트의 사용자 이름을 입력하거나 드롭다운 목록에서 에이전트의 사용자 이름을 선택합니다.

  7. 저장을 선택합니다.

  8. 성공 브랜치를 흐름의 다음 번 블록에 연결합니다.

에이전트 사용자 계정에 대해 생성된 대기열을 선택하기 위해 속성을 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 By agent(에이전트 기준)을 선택한 후, 속성 사용을 선택합니다.

연락처 속성을 사용하여 특정 에이전트에게 연락처 라우팅

흐름에 고객 응대 속성을 사용하여 통화를 에이전트로 라우팅할 때 속성 값은 에이전트의 사용자 이름이거나 에이전트의 사용자 ID여야 합니다.

값을 속성으로 사용할 수 있도록 에이전트의 사용자 ID를 결정하려면 다음 옵션 중 하나를 사용합니다.

  • 브라우저 디버거의 네트워크 탭을 사용하여 에이전트 ID를 검색합니다. 예:

    1. Chrome 브라우저에서 F12를 누르고 네트워크 탭으로 이동합니다.

    2. Amazon Connect의 탐색 메뉴에서 사용자, 사용자 관리를 선택한 다음 에이전트를 선택합니다. 네트워크 탭의 콘텐츠를 모니터링합니다. 이름 목록에서 GUID를 선택합니다.

    3. 미리 보기 탭을 선택합니다. 에이전트 ID는 Id 필드 옆에 표시됩니다. 다음 이미지는 미리 보기 탭에 있는 에이전트 ID의 위치를 보여 줍니다.

      미리 보기 탭, 에이전트 ID.

  • ListUsers 작업을 사용하여 인스턴스에서 사용자를 검색합니다. 에이전트의 사용자 ID가 작업 결과와 함께 Id 값으로 UserSummary 객체에 반환됩니다.

  • Amazon Connect 에이전트 이벤트 스트림를 사용하여 에이전트의 사용자 ID를 찾습니다. 에이전트 이벤트 데이터 스트림에 포함된 에이전트 이벤트에는 에이전트 ARN이 포함됩니다. 사용자 ID는 agent/ 뒤의 에이전트 ARN에 포함됩니다.

다음 예제 에이전트 이벤트 데이터에서 에이전트 ID는 87654321-4321-4321-4321-123456789012입니다.

{
    "AWSAccountId": "123456789012",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "IAM",
            "LastName": "IAM",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [{
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                }],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "agentUserName"
        },
        "Contacts": []
},