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Sobre retornos de chamada em fila em métricas
Este tópico explica como os retornos de chamada em fila aparecem nos relatórios de métricas em tempo real e no registro de contato.
dica
Para ver apenas o número de clientes que estão aguardando um retorno de chamada, você precisa criar uma fila que receba apenas contatos de retorno de chamada. Para aprender a fazer isso, consulte Configurar roteamento. Atualmente, não há uma maneira de ver os números de telefone dos contatos que estão aguardando retornos de chamada.
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Os retornos de chamada são iniciados quando o bloco Transferir para a fila transfere o contato inicial para uma fila de retorno de chamada. A imagem a seguir de um fluxo mostra o bloco Transferir para a fila no final do fluxo.
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Depois que qualquer atraso inicial é aplicado, o retorno de chamada é colocado na fila. Ele permanece lá até que um agente esteja disponível e o contato possa ser oferecido a ele. A imagem a seguir mostra o contato na coluna Na fila, na página Métricas em tempo real.
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Quando o retorno de chamada é conectado ao atendente, um registro de contato é criado para o contato. O diagrama a seguir mostra três registros de contato. O terceiro registro destina-se ao retorno de chamada, conectado ao atendente 3.
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A Data e hora de iniciação no registro de contato de retorno de chamada corresponde a quando o retorno de chamada é iniciado no fluxo, mostrado na etapa 1. A imagem a seguir mostra o campo Data e hora de iniciação na página Registro de contato.
Como as propriedades no bloco Transferir para fila afetam este fluxo
O bloco Transferir para fila tem as seguintes propriedades, que afetam a forma como Amazon Connect lida com o retorno de chamada:
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Initial delay (Atraso inicial): esta propriedade afeta a hora em que um retorno de chamada é colocado na fila. Especifique quanto tempo deve passar entre o início de um contato de retorno de chamada no fluxo de contato e a colocação do cliente na fila para o próximo atendente disponível. Para ter mais informações, consulte Como o atraso inicial afeta as métricas Programadas e Em fila.
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Número máximo de novas tentativas: se for definido como 2, o Amazon Connect tentará chamar o cliente no máximo três vezes (o retorno de chamada inicial e duas novas tentativas).
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Minimum time between attempts (Tempo mínimo entre tentativas): se o cliente não atender ao telefone, esse será o tempo de espera antes de uma nova tentativa.
