Bloco de fluxo: Transferir para a fila

Descrição

Use esse bloco para transferir o contato atual para a fila de destino.

A funcionalidade desse bloco depende de onde ele é usado:

• Quando usado em um fluxo de fila de clientes, esse bloco transfere um contato que já está em uma fila para outra fila.

• Quando usado em um cenário de retorno de chamada, o Amazon Connect chama o atendente primeiro. Depois que o atendente aceitar a chamada no CCP, o Amazon Connect chamará o cliente.

• Em todos os outros casos, esse bloco coloca o contato atual em uma fila e encerra o fluxo atual.

• Esse bloco não pode ser usado em um cenário de retorno de chamada ao usar o canal de chat. Se você tentar fazer isso, uma ramificação de erro será seguida. Além disso, um erro é criado no CloudWatch log.

Casos de uso para este bloco

Esse bloco foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:

• Coloque o contato em uma fila para se conectar a um agente.

• Você deseja mover o cliente atual de uma fila genérica para uma fila especializada. Talvez você queira fazer isso quando os clientes esperam muito tempo na fila, por exemplo, ou quando você tem outros requisitos comerciais.

• Ofereça opções de retorno de chamada ao cliente em vez de fazer com que ele espere ser conectado a um agente.

Tipos de contato

A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.

Tipo de contato	Compatível?
Voz	Sim
Bate-papo	Sim
Tarefa	Sim

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Tipo de fluxo	Compatível?
Fluxo de entrada	Sim
Fluxo de fila do cliente	Sim
Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)	Não
Fluxo de sussurro do cliente	Não
Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)	Não
Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)	Não
Fluxo de sussurros de agentes	Não
Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)	Sim
Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)	Sim

Como configurar esse bloco

Você pode configurar o bloco Transferir para fila usando o site de Amazon Connect administração. Ou você pode usar a linguagem Amazon Connect Flow. Dependendo do caso de uso, você usa uma das seguintes ações:

• Se o bloco de fluxo for usado no tipo de CustomerQueue fluxo, ele será representado como DequeueContactAndTransferToQueueação na linguagem de fluxo.

• Se o bloco de fluxo for usado para configurar retornos de chamada, ele será representado como CreateCallbackContactação.

• Se o bloco de fluxo for usado para configurar retornos de chamada, ele será representado como TransferContactToQueue ação.

Transferir para fila

Use essa guia de configuração para transferir o contato para uma fila. Há dois cenários possíveis:

• Os contatos ainda não estão em nenhuma fila: se os contatos ainda não estiverem em uma fila, essa configuração simplesmente colocará os contatos na fila de destino que você especificou. Para contatos que ainda não estão em uma fila, você deve usar o bloco de fluxo “Definir fila de trabalho” antes do bloco de fluxo “Transferir para fila”. A imagem a seguir mostra a guia Transferir para fila na página Propriedades para transferir contatos para a fila. Você não precisa escolher nenhuma opção.

  

  O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela TransferContactToQueue ação na linguagem Flow:

  {
           "Parameters": {},
           "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
           "Type": "TransferContactToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  Há dois resultados possíveis nesse caso:

  • Na capacidade máxima: se a fila de destino não puder aceitar contatos adicionais quando o número de contatos atualmente em uma fila exceder o máximo de contatos permitido para a fila, o contato será roteado pela ramificação At Capacity.

  • Erro: Se a transferência para a fila falhar por qualquer outro motivo além da restrição de capacidade (por exemplo, o ARN da fila especificado para a transferência não for válido, a fila não existir na instância atual ou a fila estiver desativada para roteamento), o contato será roteado pela ramificação Erro.

• Contato já em uma fila: se os contatos já estiverem esperando em uma fila, a execução do bloco Transferir para fila moveria os contatos de uma fila para outra. A imagem a seguir mostra como configurar o bloco para transferir contatos para a fila. Nesse caso, BasicQueueé definido manualmente.

  

  O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela DequeueContactAndTransferToQueueação na linguagem Flow:

  {
           "Parameters": {
               "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
           },
           "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
           "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  Há três resultados possíveis nesse caso:

  • Sucesso: indica que o contato foi transferido com sucesso para a fila de destino.

  • Na capacidade máxima: se a fila de destino não puder aceitar contatos adicionais quando o número de contatos atualmente em uma fila exceder o máximo de contatos permitidos para a fila, o contato será roteado pela ramificação At Capacity. O contato permanece na fila de trabalho atual.

  • Erro: Se a transferência para a fila falhar por qualquer outro motivo além da restrição de capacidade (por exemplo, o ARN da fila especificado para a transferência não for válido, a fila não existir na instância atual ou a fila estiver desativada para roteamento), o contato será roteado pela ramificação Erro. O contato permanece na fila de trabalho atual.

Transferência para fila de retorno de chamada (agendamento de retornos de chamada)

Use essa guia de configuração para agendar retornos de chamada para contatos posteriormente. A imagem a seguir mostra uma página de propriedades configurada para agendar retornos de chamada.

As propriedades a seguir estão disponíveis na guia Transfer to callback queue (Transferir para fila de retorno de chamada):

• Atraso inicial: especifique quanto tempo deve passar entre um contato de retorno de chamada ser iniciado no fluxo, e o cliente ser colocado em fila para o próximo atendente disponível.

• Número máximo de novas tentativas: se isso fosse definido como 1, o Amazon Connect tentaria retornar a chamada do cliente no máximo duas vezes: o retorno de chamada inicial e 1 nova tentativa.

  dica

  É altamente recomendável verificar novamente o número inserido em Quantidade máxima de tentativas. Se, acidentalmente, você inserir um número alto, como 20, isso resultará em trabalho desnecessário para o agente e muitas chamadas para o cliente.

• Minimum time between attempts (Tempo mínimo entre tentativas): se o cliente não atender ao telefone, esse será o tempo de espera antes de uma nova tentativa.

• Set working queue (Definir fila de trabalho): você pode transferir uma fila de retorno de chamada para outra fila. Isso será útil se você configurar uma fila especial apenas para retornos de chamada. Você pode então visualizar essa fila para ver quantos clientes estão aguardando retornos de chamada.

  dica

  Se você quiser especificar a propriedade Set working queue (Definir fila de trabalho) você precisará adicionar um bloco de Set customer callback number (Definir número de retorno de chamada do cliente) antes desse bloco.

  Se você não definir uma fila de trabalho, o Amazon Connect usará a fila definida anteriormente no fluxo.

Ramificações do bloco de fluxo

Esse bloco suporta as seguintes ramificações de saída:

• Sucesso: indica que a mensagem de áudio ou texto fornecida foi reproduzida com sucesso.

• Erro: indica uma falha na reprodução da mensagem de áudio ou texto fornecida.

Quando este bloco é configurado para transferir para a fila, é semelhante à seguinte imagem: Tem duas ramificações: Na capacidade e Erro. Se um contato é roteado para baixo até a ramificação At capacity (Capacidade atingida), ele permanece na fila de trabalho atual.

Quando esse bloco é configurado para transferir para a fila de retorno de chamada, ele se parece com a seguinte imagem. Tem dois ramos: Êxito e Erro. Se um contato for roteado até a ramificação Êxito, ele será transferido para a fila especificada.

Dicas adicionais de configuração

• Quando você usa esse bloco em um fluxo de fila de cliente, você deve adicionar um bloco Loop prompts (Prompts de loop) antes desse.

• Para usar esse bloco na maioria dos fluxos, você deve primeiro adicionar um bloco Definir fila de trabalho. A única exceção a essa regra é quando esse bloco é usado em um fluxo de fila de cliente.

• ueue-to-queue As transferências Q podem ser feitas apenas 11 vezes porque há um limite máximo de 12 contatos em uma cadeia de contatos. Cada transferência adiciona um novo contato à cadeia.

Dados gerados pelo bloco

Esse bloco não gera nenhum dado.

Cenários de erro

Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:

Quando o bloco Transfer to queue (Transferir para fila) é executado, ele verifica a capacidade da fila para determinar se a fila atingiu sua capacidade (está cheia). Esta verificação de capacidade de fila compara o número atual de contatos na fila com o limite Maximum contacts in queue (Máximo de contatos na fila), se ele estiver configurado para a fila. Se não houver limite definido, a fila será limitada pelo número de contatos simultâneos definido na cota de serviço para a instância.

Fluxos de exemplo

O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.

• Exemplo de configurações de fila

• Exemplo de prioridade de fila de clientes

• Exemplo de retorno de chamada na fila

Mais atributos

Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre a transferência de contatos para uma fila e o retorno de chamada em fila.

• Gerenciar contatos em uma fila

• Configurar o retorno de chamada na fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento

• Sobre retornos de chamada em fila em métricas