Configurar roteamento - Amazon Connect

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Configurar roteamento

No Amazon Connect, o roteamento consiste em três partes: filas, perfis de roteamento e fluxos. Este tópico aborda filas e perfis de roteamento. Para obter informações sobre fluxos, consulteCrie fluxos do Amazon Connect.

Uma fila mantém contatos esperando para serem atendidos pelos agentes. Você pode usar uma única fila para lidar com todos os contatos de entrada ou pode configurar várias filas.

As filas são vinculadas a agentes por meio de um perfil de roteamento. Ao criar um perfil de roteamento, você especifica:

  • Quais filas estarão nele.

  • Se uma fila deve ser priorizada em relação à outra.

  • Quais canais os agentes processarão no Painel de Controle de Contato (CCP).

  • Quantos contatos os agentes podem lidar simultaneamente para cada canal.

  • Se as filas individuais são para todos os canais ou para canais específicos.

Cada agente é atribuído a um perfil de roteamento.