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Atribua permissões para revisar conversas anteriores do contact center no Connect Customer
Para acessar gravações e transcrições no site do Connect Customer administrador, você precisa de permissões de perfil de segurança para pesquisar e visualizar contatos na página de pesquisa de contatos. Além disso, você precisa de permissões para acessar:
Gravações e transcrições das interações dos atendentes.
Gravações de interações automatizadas (IVR).
Transcrições de interações automatizadas (IVR).
Este tópico explica as permissões de perfil de segurança necessárias.
Conteúdo
Permissões para pesquisar e visualizar contatos
Os contatos e as gravações e transcrições subjacentes podem ser acessados por meio das páginas Pesquisa de contato e Detalhes do contato. É necessária pelo menos uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato:
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Pesquisa de contato - Visualizar: permite que o usuário acesse todos os contatos nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato.
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Visualizar meus contatos - Visualizar: nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato, essa opção permite que os atendentes visualizem somente os contatos com os quais eles lidaram.
Você também pode habilitar a permissão Restringir o acesso do contato para restringir o acesso aos contatos com base na hierarquia do usuário. Por exemplo:
Os agentes atribuídos a eles só AgentGroup-1 podem visualizar os registros de contatos gerenciados pelos agentes desse grupo hierárquico e de qualquer grupo abaixo deles.
Os agentes designados só AgentGroup-2 podem acessar os registros de contato dos contatos gerenciados pelo grupo e de qualquer grupo abaixo deles.
Gerentes e outras pessoas que estão em grupos de nível superior podem visualizar os registros de contatos gerenciados por todos os grupos abaixo deles, como AgentGroup-1 e 2.
Para obter mais informações, consulte Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas.
Permissões para acessar gravações e transcrições das interações do atendente
Conclua as etapas a seguir para atribuir permissões para acessar as interações do atendente nos canais de voz, chat e e-mail.
nota
Em relação a interações de chat, a mesma transcrição contém a interação do atendente e a interação automatizada (por exemplo, com bots de chat).
Atribua o perfil de CallCenterManager segurança para que um usuário possa ouvir gravações de chamadas ou revisar as transcrições do bate-papo. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página Pesquisa de contato. A imagem a seguir mostra os ícones de gravação, reprodução, download e exclusão que são exibidos para um usuário que tem essas permissões.
- OU -
Atribua as seguintes permissões individuais.
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Gravações de chamadas (editadas) - Acesso: se sua organização usa a análise conversacional do Connect Customer, você pode atribuir essa permissão para que os agentes acessem somente as gravações de chamadas do agente nas quais dados confidenciais foram editados.
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Transcrições de contato (editadas) - Acesso: se sua organização usa a análise de conversação do Connect Customer, você pode atribuir essa permissão para que os agentes acessem somente as transcrições de contato nas quais dados confidenciais foram editados.
O recurso de redação é fornecido como parte da análise conversacional. Para obter mais informações, consulte Use a edição de dados confidenciais para proteger a privacidade do cliente usando análise conversacional.
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Monitor do gerente: essa permissão permite que os usuários monitorem conversas ao vivo e ouçam gravações.
dica
Atribua gerentes ao perfil de segurança Agente para que eles possam acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP). Isso permite que eles possam monitorar a conversa por meio do CCP.
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Gravações de chamadas (não editadas) - Acessar: use essa permissão para gerenciar quem pode acessar as gravações nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato, por meio dos URLs correspondentes gerados no S3. A partir daí, esses usuários podem excluir as gravações.
Observe o seguinte:
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Se os usuários não tiverem gravações de chamadas (não editadas) — permissão de acesso — ou não estiverem conectados ao Connect Customer — eles não poderão ouvir a gravação da chamada nem acessar a URL no S3, mesmo sabendo como a URL é formada.
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A permissão Gravações de chamadas (não editadas) - Habilitar botão de download controla somente se o botão de download aparece na interface de usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
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Transcrições de contato (não editadas) - Acesso: use essa permissão para gerenciar quem pode visualizar conversas de bate-papo e e-mail não editadas e transcrições de voz não editadas produzidas pela análise de conversas nas páginas de pesquisa de contatos e detalhes de contato.
Observe o seguinte:
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Se os usuários não tiverem gravações de chamadas (não editadas) — permissão de acesso — ou se não estiverem conectados ao Connect Customer.
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A permissão Gravações de chamadas (não editadas) - Habilitar botão de download controla somente se o botão de download aparece na interface de usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
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Excluir conversas gravadas: para permitir que um usuário exclua gravações nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes do contato, escolha a permissão Excluir.
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Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas): use essa permissão para conceder acesso para gerenciar e visualizar gravações de IVR na página Detalhes do contato.
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Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas): use essa permissão para conceder acesso às transcrições das gravações de voz de interação automatizada (IVR) acima.
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Permissões para visualizar gravações e transcrições de interação automatizada (IVR)
Atribua as seguintes permissões:
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Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Acessar: permite que o usuário acesse a gravação de um contato durante interações automatizadas (com IVR, Amazon Lex ou outros bots).
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Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Ativar botão de download: controla se o botão de download aparece ao lado da gravação de IVR na página de detalhes de contato do Connect Customer.
Acessar logs e transcrições de interação automatizada (IVR)
Atribua as seguintes permissões:
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Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Acessar: permite que o usuário acesse a interação entre o cliente, a IVR e qualquer bot. Ele pode ver as entradas do teclado do cliente em resposta aos prompts de IVR e ver a transcrição da interação com o Amazon Lex.
A transcrição ofusca as entradas do cliente inseridas para o bloco de fluxo Armazenar informações dos clientes. A transcrição também ofusca todos os slots configurados para serem ofuscados no guia do desenvolvedor do Amazon Lex no Amazon Lex. Os usuários com acesso à gravação de IVR ainda podem ouvir as entradas de voz do cliente durante as interações com o Amazon Lex.
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Fluxo - Visualizar e Módulos de fluxo - Visualizar: conceda aos usuários essas duas permissões para que eles possam visualizar os detalhes da execução do fluxo para contatos de voz na página Detalhes do contato. Por exemplo, qual fluxo foi executado e qual foi o resultado.
nota
Essas permissões também concedem aos usuários acesso às páginas dos módulos Flows e Flow no site de Connect Customer administração.
