Bloco de fluxo: Armazenar informações dos clientes

Descrição

Esse bloco é semelhante a Obter informações dos clientes, mas esta armazena a entrada como um atributo de contato (no atributo de sistema Informações armazenadas do cliente) e permite criptografá-la. Dessa forma, você pode criptografar entradas confidenciais, como números de cartão de crédito. Esse bloco:

• Executa um prompt para obter uma resposta do cliente. Por exemplo, “Insira o número do seu cartão de crédito” ou “Insira o número de telefone que devemos usar para retornar a chamada“.

• Reproduz uma mensagem de áudio interruptível ou reproduz text-to-speech para que o cliente responda.

• Armazena a entrada numérica como no atributo do sistema Informações armazenadas do cliente.

• Permite que você especifique um pressionamento de tecla de encerramento personalizado.

• Se, durante uma chamada o cliente não inserir nenhuma entrada, o contato será encaminhado para a ramificação Êxito com um valor de Tempo limite. Adicione um bloco Verificar atributos do contato para verificar os tempos limite.

Canais compatíveis

A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.

Channel (Canal)	Compatível?
Voz	Sim
Bate-papo	Não - Ramificação de erro
Tarefa	Não - Ramificação de erro

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

• Fluxo de entrada

• Fluxo de fila do cliente

• Fluxo de transferência para o agente

• Fluxo de transferência para a fila

Propriedades

A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Armazenar informações dos clientes. Ela mostra a seção Mensagem configurada para reproduzir a Mensagem de áudio.

A imagem a seguir mostra a seção Entrada do cliente da página. Ela está configurada para permitir até 20 dígitos. Ela será definida para expirar depois de cinco segundos sem entrada.

Observe as seguintes propriedades:

• Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco Play prompt (Reproduzir aviso).

• Maximum Digits (Número máximo de dígitos): você pode definir o número máximo de dígitos que um cliente pode inserir.

• Tempo limite antes da primeira entrada: especifique por quanto tempo aguardar até que um cliente comece a inserir sua resposta por voz ou DTMF. Por exemplo, você pode inserir 20 segundos, para dar tempo ao cliente para pegar o cartão de crédito.

  Depois que o contato começa a inserir dígitos, o Amazon Connect aguarda cinco segundos para cada dígito, por padrão. Não é possível alterar essa configuração padrão.

• Encrypt entry (Criptografar entrada): criptografe a entrada do cliente, como as informações sobre o cartão de crédito dele. Para obter step-by-step instruções sobre como obter as chaves que você usa para inserir essas informações, consulte Criação de uma solução de IVR segura com o Amazon Connect.

• Specify terminating keypress (Especificar o pressionamento de tecla de encerramento): defina um pressionamento de tecla de encerramento personalizado a ser usado quando seus contatos concluírem suas entradas de DTMF. O pressionamento de tecla de encerramento pode ter até cinco dígitos, com #, * e 0 a 9 caracteres, em vez de apenas #.

  nota

  Para usar uma estrela (*) como parte do pressionamento de tecla de encerramento, escolha também Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento).

• Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento): por padrão, quando um cliente insere * como entrada, ele exclui toda a entrada DTMF inserida antes do *. No entanto, se você escolher Desabilitar tecla de cancelamento, o Amazon Connect tratará o * como qualquer outra tecla.

  Se você enviar a entrada DMTF para um bloco Invocar função do AWS Lambda , a propriedade Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento) afetará a entrada, da seguinte forma:

  • Quando Desabilitar tecla de cancelamento é selecionada, todos os caracteres inseridos, incluindo qualquer *, são enviados para o bloco Invocar função do Lambda.

  • Quando Desabilitar tecla de cancelamento não está selecionada, somente o * é enviado para o bloco Invocar função do Lambda.

  Por exemplo, digamos que você escolheu Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento), e um cliente digitou 1#2#3*4###, em que ## é o pressionamento de tecla de encerramento. O bloco Invocar função do Lambda acaba recebendo 1#2#3*4# inteiro como entrada. É possível programar a função do Lambda para ignorar o caractere antes do caractere *. Dessa forma, a entrada do cliente será interpretada como 1#2#4#.

• Phone number (Número de telefone): esta opção é útil para cenários de retorno de chamada em fila.

  • Formato local: se todos os seus clientes estiverem ligando do mesmo país de sua instância, escolha esse país na lista suspensa. Dessa forma, o Amazon Connect preenche automaticamente o código do país para os clientes para que eles não precisem inseri-lo.

  • Formato internacional: se você tiver clientes ligando de países diferentes, escolha Formato internacional. Em seguida, o Amazon Connect exige que os clientes insiram o código do país.

Problemas com a entrada DTMF?

Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos de contatos, cada um capturando a entrada DTMF dos clientes:

1. Um fluxo usa o bloco Obter informações dos clientes para solicitar a entrada DTMF dos clientes.

2. Depois que a entrada DTMF é inserida, ela usa o bloco Transferir para o fluxo para mover o contato para o próximo fluxo de contato.

3. No próximo fluxo, há um bloco Armazenar informações dos clientes para obter mais informações DTMF do cliente.

Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que, se o cliente inserir a entrada DTMF muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns dos dígitos do DTMF poderão ser eliminados.

Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.

Para garantir que o bloco Armazenar informações dos clientes no segundo fluxo de contato capture todos os dígitos, o cliente precisa aguardar a reprodução da solicitação e, em seguida, inserir a entrada DTMF do tipo.

Bloco configurado

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele tem as seguintes ramificações: Êxito, Erro e Número inválido.

1. Número inválido: o que fazer se o cliente inserir um número inválido.

Fluxos de exemplo

O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.

• Exemplo de entrada segura com o agente

• Exemplo de entrada segura sem agente

• Exemplo de configurações de fila

• Exemplo de retorno de chamada na fila

Cenários

Creating a secure IVR solution with Amazon Connect