O canal de voz no Amazon Connect

Importante

Está tentando entrar em contato com a Amazon para obter suporte? Consulte Amazon Customer Service (pedidos e entregas da Amazon) ou AWS Support (Amazon Web Services).

O Amazon Connect oferece uma variedade de opções para permitir que sua empresa faça e receba chamadas telefônicas. Uma das grandes vantagens do Amazon Connect é AWS gerenciar a infraestrutura de telefonia para você: conexões de operadoras, redundância e roteamento. Além disso, foi projetado para ser escalável.

Este tópico explica as opções fornecidas pelo Amazon Connect para telefonia, o que ajuda você a criar uma solução que atenda às necessidades de seus negócios.

Conteúdo

• Arquitetura de telefonia
• Casos de uso para diferentes configurações
• Mexer/Agitado

Arquitetura de telefonia

O Amazon Connect fornece recursos para hospedar números gratuitos e de discagem direta (DID) em todas as AWS regiões suportadas pelo Amazon Connect. Você pode usar ambos os tipos de números em uma única instância. Uma lista completa de países/regiões com suporte e custos está localizada na página de preços do Amazon Connect.

AWS gerencia a conectividade com nossa rede de operadoras, fornecendo diversas conexões para várias operadoras em cada região com suporte do Amazon Connect. Quando o Amazon Connect é implantado em uma região, nós aproveitamos a redundância integrada do projeto da zona de disponibilidade da AWS para oferecer várias interfaces de operadora em vários datacenters. Você pode ver como AWS gerencia o design de uma região aqui.

Além do serviço do Amazon Connect estar distribuído em várias zonas de disponibilidade, a AWS também tem vários provedores de telefonia. Esses provedores têm vários links para os datacenters nessas zonas de disponibilidade. Isso garante que, em caso de falha de um único vínculo ou até mesmo de vários vínculos de uma operadora, existam rotas alternativas disponíveis para garantir que o serviço permaneça disponível.

Para saber mais sobre a arquitetura de rede do Amazon Connect, consulte Orientação arquitetônica para o Amazon Connect.

• AWS gerencia números gratuitos como uma organização responsável

  Esses números são números de telefone com códigos de prefixo distintos que podem ser discados sem custos para a pessoa que efetua a chamada. Esses números permitem que os chamadores entrem em contato com empresas e/ou indivíduos fora da área sem a cobrança de uma taxa de longa distância pela chamada.

  Nos Estados Unidos, a Comissão Federal de Comunicações fornece regras para obter e usar números de chamadas gratuitas. Em outros países, órgãos governamentais semelhantes garantem que esses números sejam gerenciados e distribuídos de acordo com as leis locais.

  Quando você solicita ou transfere um número gratuito dos EUA para o Amazon Connect, registramos esse número no. SOMOS Depois que o número é registrado, podemos selecionar várias operadoras para fornecer redundância de BOTH rotas e operadoras. Isso oferece o mais alto nível de disponibilidade, garantindo que o número permaneça disponível mesmo em caso de paralisação completa da operadora. Este nível de serviço tem um custo adicional, pois esses números têm um preço mais alto do que a discagem direta, mas a confiabilidade do serviço e a experiência do cliente fazem dela a opção mais atraente.

• Números formatados localmente

  A discagem interna direta (DID), também chamada de discagem direta (DDI) na Europa, é um serviço de telecomunicações oferecido pelas companhias telefônicas aos assinantes. DIDos números fornecem um número de telefone formatado localmente que pode corresponder ao padrão de discagem de um assinante local. Por exemplo, em Seattle, WashingtonUSA, o padrão de discagem local é +1 (206) - -. NXX XXXX O provedor do DID número forneceria números com o padrão +1 (206) para corresponder à discagem local.

  Nos Estados Unidos, os DID números são regulados pelas comissões estaduais de serviços públicos. DIDos números são gerenciados por uma única operadora. Embora sejam portáteis, eles não podem ter a carga balanceada/gerenciada entre várias operadoras. Isso os torna menos confiáveis do que números de chamadas gratuitas.

  DIDos números oferecem a capacidade de apresentar uma identificação de linha de chamada local ao fazer chamadas de saída e uma presença local para os chamadores de entrada. Isso pode ser muito útil para aumentar a probabilidade de que as chamadas de retorno de chamada de saída e em fila sejam atendidas pelos clientes. Também pode mostrar a um cliente que você é local em sua área e fornecer uma rota de entrada mais barata do que uma chamada de longa distância, caso não tenha um número de chamadas gratuitas.

  Como DID os números são agrupados em uma única operadora, o Amazon Connect não oferece redundância de operadora para números. DID Nós oferecemos redundância de vínculos em várias zonas de disponibilidade, portanto, em caso de falha de vínculo, essa operadora ainda tem recursos disponíveis em outro local para entregar as chamadas. DIDos números também têm uma limitação de capacidade de quantas chamadas um único número pode acomodar, e esse número varia de acordo com a região. É importante trabalhar com sua equipe de AWS contas para garantir que você esteja devidamente habilitado com o tipo certo de DID números se você planeja usar DID números como seu principal canal de entrada e tem uma expectativa de mais de 100 chamadas simultâneas por número.

  DIDos números são mais baratos do que os números gratuitos, mas não têm a redundância e a ampla cobertura geográfica deles. A capacidade de localizar números pode ser uma opção atraente para o seu negócio.

Casos de uso para diferentes configurações

Como começar a usar o Amazon Connect

Nesse caso, basta selecionar novos números usando o processo de reivindicação de um número. Para obter instruções, consulte Obtenha um número de telefone local gratuito ou do DID Amazon Connect.

Migrar para o Amazon Connect de outra operadora/plataforma

Se estiver migrando para o Amazon Connect de outra plataforma, recomendamos começar com uma prova de conceito e migrar para o Amazon Connect ao longo do tempo.

• Uma prática recomendada é encaminhar seus números existentes para um novo número (ou números) reivindicado no Amazon Connect até concluir toda a conversão.

• Após a conclusão da conversão, use o processo de portabilidade para trazer seus números para o Amazon Connect.

• Isso oferece um fallback caso tenha problemas de migração.

Manter duas plataformas separadas

Em alguns casos, você poderá ter mais de uma plataforma de Central de atendimento que exija telefonia. Aqui está uma visão geral de como configurar isso:

• Escolha qual plataforma é o serviço inicial de processamento de chamadas e encaminhe para a outra plataforma.

• Se o Amazon Connect for a plataforma principal de processamento de chamadas, você poderá portar ou reivindicar números. Você projetará seus fluxos para transferir chamadas para a outra plataforma em um número de telefone que você fornecerá no fluxo.

• Se a plataforma externa for o principal processador de chamadas, será necessário configurar essa plataforma para encaminhar chamadas para um número reivindicado no Amazon Connect. Escolha um número gratuito, que proporcionará melhor redundância e capacidade a um custo maior, ou um banco de DID números para encerrar a chamada no Amazon Connect.

• Para o caso de uso, recomendamos que você contrate o suporte da Arquitetura de AWS Soluções para garantir que seu contact center seja bem arquitetado para alcançar os melhores resultados possíveis.