Tipos de conteúdo compatíveis Visão geral da integração Antes de começar Etapa 1: Criar um domínio Amazon Q in Connect Etapa 2: criptografar o domínio Etapa 3: criar uma integração (base de conhecimento)Etapa 4: configurar o fluxo para o Amazon Q in Connect Quando a base de conhecimento foi atualizada pela última vez?

Habilitar o Amazon Q in Connect para a instância

Você pode usar os seguintes métodos para habilitar o Amazon Q no Connect

Use o console do Amazon Connect. Nesta página, há instruções.
Use a API do Amazon Q in Connect para ingerir conteúdo.

As seções a seguir explicam como usar o console do Amazon Connect para habilitar o Amazon Q in Connect. Siga-os na ordem indicada. Se você quiser usar a Amazon Q in Connect API, presumimos que você tenha as habilidades de programação necessárias.

Tópicos

Tipos de conteúdo compatíveis
Visão geral da integração
Antes de começar
Etapa 1: Criar um domínio Amazon Q in Connect
Etapa 2: criptografar o domínio
Etapa 3: criar uma integração (base de conhecimento)
Etapa 4: configurar o fluxo para o Amazon Q in Connect
Quando a base de conhecimento foi atualizada pela última vez?

Tipos de conteúdo compatíveis

O Amazon Q in Connect suporta a ingestão de arquivos HTML, Word, PDF e texto de até 1 MB. Observe o seguinte:

Arquivos de texto sem formatação devem estar em UTF-8.
Os documentos do Word devem estar no formato DOCX.
Os documentos do Word são automaticamente convertidos em HTML simplificado e não retêm a família, o tamanho, a cor, o realce, o alinhamento ou outra formatação da fonte do documento de origem, como cores de fundo, cabeçalhos ou rodapés.
Os arquivos PDF não podem ser criptografados nem protegidos por senha.
Não há suporte para ações e scripts incorporados em arquivos PDF.

Para obter uma lista de cotas ajustáveis, por exemplo, o número de respostas rápidas por base de conhecimento, consulteCotas de serviço do Amazon Q in Connect.

Visão geral da integração

Você segue estas etapas gerais para habilitar o Amazon Q in Connect:

Crie um domínio Amazon Q in Connect (assistente). Um domínio consiste em uma única base de conhecimento, como o SalesForce Zendesk.
Crie uma chave de criptografia para criptografar os trechos fornecidos nas recomendações ao agente.
Crie uma base de conhecimento usando dados externos:
- Adicione integrações de dados do Amazon S3, SharePoint Microsoft Online, Salesforce ZenDesk e use conectores ServiceNowpré-criados no console do Amazon Connect.
- Criptografe o conteúdo importado dessas aplicações usando uma chave KMS.
- Para determinadas integrações, especifique a frequência de sincronização.
- Analise a integração.
Configure seu fluxo de contatos.
Atribua permissões.

Antes de começar

Confira a seguir uma visão geral dos principais conceitos e das informações que serão solicitadas durante o processo de configuração.

Sobre o domínio do Amazon Q in Connect

Ao habilitar o Amazon Q in Connect, você cria um domínio Amazon Q in Connect: um assistente que consiste em uma base de conhecimento. Siga estas diretrizes ao criar domínios:

Você pode criar vários domínios, mas eles não compartilham integrações de aplicações externas ou dados de clientes entre si.
Você pode associar cada domínio a uma ou mais instâncias do Amazon Connect, mas só pode associar uma instância do Amazon Connect a um domínio.

nota
Se você quiser usar várias fontes de dados, recomendamos coletar os dados no Amazon Simple Storage Service e usá-los como seu domínio.
Todas as integrações de aplicações externas que você cria estão no nível do domínio. Todas as instâncias do Amazon Connect associadas a um domínio herdam as integrações do domínio.
Você pode associar sua instância do Amazon Connect a um domínio diferente a qualquer momento escolhendo um domínio diferente.

Como nomear seu domínio Amazon Q in Connect

Quando você ativa o Amazon Q no Connect, você é solicitado a fornecer um nome de domínio amigável que seja significativo para você, como o nome da sua organização.

(Opcional) Crie AWS KMS keys para criptografar o domínio e o conteúdo

Quando você habilita o Amazon Q in Connect, por padrão, o domínio e a conexão são criptografados com uma Chave pertencente à AWS. No entanto, se quiser gerenciar as chaves, você pode criar ou fornecer duas AWS KMS keys:

Use uma chave para o domínio Amazon Q in Connect, usada para criptografar o trecho fornecido nas recomendações.
Use a segunda chave para criptografar o conteúdo importado do Amazon S3, SharePoint Microsoft Online, Salesforce ServiceNow ou. ZenDesk Observe que os índices de pesquisa do Amazon Q in Connect são sempre criptografados em repouso usando uma Chave pertencente à AWS.

Para criar chaves KMS, siga as etapas Etapa 1: Criar um domínio Amazon Q in Connect descritas posteriormente nesta seção.

A chave gerenciada pelo cliente é criada e gerenciada por você e pertence a você. Você tem controle total sobre a chave KMS e AWS KMS cobranças são aplicadas.

Se você optar por configurar uma chave KMS em que outra pessoa seja o administrador, a chave deverá ter uma política com permissões kms:CreateGrant, kms:DescribeKey, e kms:Decrypt e kms:GenerateDataKey* para a identidade do IAM usando a chave para invocar o Amazon Q in Connect. Para usar o Amazon Q in Connect com chat, a política de chave do domínio Amazon Q in Connect deve permitir as permissões kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* e kms:DescribeKey para a entidade principal do serviço connect.amazonaws.com.

nota

Para usar o Amazon Q in Connect with chat, a política de chaves do seu domínio Amazon Q in Connect deve conceder ao responsável pelo connect.amazonaws.com serviço principal as seguintes permissões;

kms:GenerateDataKey*
kms:DescribeKey
kms:Decrypt

Para obter informações sobre como alterar uma política de chaves, consulte Alteração de uma política de chaves no Guia do desenvolvedor do AWS Key Management Service.

Etapa 1: Criar um domínio Amazon Q in Connect

As etapas a seguir explicam como adicionar um domínio a uma instância do Amazon Connect e como adicionar uma integração ao domínio. Para concluir essas etapas, você deve ter uma instância sem um domínio.

Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect.
Na página de instâncias da central de contato virtual do Amazon Connect, em Alias da instância, escolha o nome da instância. A imagem a seguir mostra um nome de instância típico.
No painel de navegação, escolha Amazon Q e, em seguida, escolha Adicionar domínio.
Na página Adicionar domínio, escolha Criar um domínio.
Na caixa Nome do domínio, insira um nome amigável, como o nome da sua organização.
Mantenha a página aberta e vá para a próxima etapa.

Etapa 2: criptografar o domínio

Você pode usar a chave padrão do Amazon Connect para criptografar seu domínio. Você também pode usar uma chave existente ou criar chaves de sua propriedade. Os conjuntos de etapas a seguir explicam como usar cada tipo de chave. Expanda cada seção conforme necessário.

Use a chave padrão

Em Criptografia, desmarque a caixa de seleção Personalizar configurações de criptografia.
Escolha Adicionar domínio.

Use uma chave existente

Em Criptografia, abra a lista de chaves do AWS KMS e selecione a chave desejada.
Escolha Adicionar domínio.

nota

Para usar uma chave existente com o chat do Amazon Connect, você deve conceder ao diretor do connect.amazonaws.com serviço kms:DescribeKey as permissões kms:Decryptkms:GenerateDataKey*, e.

O exemplo a seguir mostra uma política típica.


{
"Id": "key-consolepolicy-3",
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
"Effect": "Allow",
            "Principal": {
"AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
            },
            "Action": "kms:*",
            "Resource": "*"
        },
        {
"Effect": "Allow",
            "Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
            },
            "Action": [
                "kms:Decrypt",
                "kms:GenerateDataKey*",
                "kms:DescribeKey"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

Crie uma AWS KMS chave

Na página Adicionar domínio, em Criptografia, escolha Criar um AWS KMS key.

Isso leva você ao console do Key Management Service (KMS). Siga estas etapas:
1. No console KMS, na página Configurar chave, escolha Simétrico e, em seguida, escolha Avançar.
2. Na página Adicionar rótulos, insira um alias e uma descrição para a chave KMS e escolha Avançar.
3. Na página Definir permissões administrativas da chave, escolha Avançar e, na página Definir permissões de uso da chave, escolha Avançar novamente.
4. Na página Revisar e editar políticas de chave, role para baixo até Política de chave.
  nota
  Para usar o Amazon Q in Connect com chat, modifique a política de chave para ter permissões kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* e kms:DescribeKey para a entidade principal do serviço connect.amazonaws.com. O código a seguir mostra um exemplo de política.
```
{
    "Id": "key-consolepolicy-3",
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Principal": {
                "AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
            },
            "Action": "kms:*",
            "Resource": "*"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Principal": {
                "Service": "connect.amazonaws.com"
            },
            "Action": [
                "kms:Decrypt",
                "kms:GenerateDataKey*",
                "kms:DescribeKey"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}   
```
5. Escolha Terminar.
  
  No exemplo a seguir, o nome da chave KMS começa com 9059f488.
Volte para a guia Amazon Q no navegador Connect, abra a AWS KMS keylista e selecione a chave que você criou nas etapas anteriores.
Escolha Adicionar domínio.

Etapa 3: criar uma integração (base de conhecimento)

Na página Amazon Q, escolha Adicionar integração.
Na página Adicionar integração, escolha Criar uma nova integração e selecione uma fonte.

As etapas para criar uma integração variam, dependendo da fonte escolhida. Expanda as seções a seguir conforme necessário para concluir a criação de uma integração.

Você segue um processo de várias etapas para criar uma integração com o Salesforce. As seções a seguir explicam como concluir cada etapa.

Etapa 1: adicionar a integração

Marque todas as caixas de seleção que aparecerem. Isso confirma que você configurou sua conta do Salesforce corretamente:
Na caixa Nome da integração, insira um nome para a integração.

dica
Se você criar várias integrações da mesma fonte, recomendamos que desenvolva uma convenção de nomenclatura para facilitar a distinção dos nomes.
Selecione Usar uma conexão existente, abra a lista Selecionar uma conexão existente, escolha uma conexão e escolha Avançar.

—OU—

Selecione Criar uma nova conexão e siga estas etapas:
1. Escolha Produção ou Sandbox.
2. Na caixa Nome da conexão, insira o nome da sua conexão. O nome é seu URL do Salesforce sem o https://.
3. Escolha Connect, entre no Salesforce e, quando solicitado, escolha Permitir.
Em Criptografia, abra a lista de chaves do AWS KMS e escolha uma chave.

—OU—

Escolha Criar uma chave AWS KMS e siga as etapas Crie uma AWS KMS chave listadas anteriormente nesta seção.
(Opcional) Em Frequência de sincronização, abra a lista Frequência de sincronização e selecione e selecione um intervalo de sincronização. O padrão do sistema é de uma hora.
(Opcional) Em Data de início da ingestão, escolha Ingerir registros criados depois e selecione uma data de início. O sistema usa como padrão a ingestão de todos os registros.
Escolha Avançar e siga as etapas na próxima seção deste tópico.

Etapa 2: selecionar objetos e campos

dica

Se você criar várias integrações da mesma fonte, recomendamos que desenvolva uma convenção de nomenclatura para facilitar a distinção dos nomes.

Na página Selecionar objetos e campos, abra a lista Objetos disponíveis e selecione um objeto. Somente objetos de conhecimento aparecem na lista.
Em Selecionar campos para o nome do objeto, selecione os campos que você deseja usar.

nota
Por padrão, o sistema seleciona automaticamente todos os campos obrigatórios.
Selecione Next (Próximo).

Etapa 3: revisar e adicionar a integração

Revise as configurações da integração. Ao terminar, escolha Adicionar integração.

Em Configuração de integração, marque a caixa de seleção ao lado de Ler e confirme que sua ServiceNow conta atende aos requisitos de integração. .
Na caixa Nome da integração, insira um nome para a integração.

dica
Se você criar várias integrações da mesma fonte, recomendamos que desenvolva uma convenção de nomenclatura para facilitar a distinção dos nomes.
Selecione Usar uma conexão existente, abra a lista Selecionar uma conexão existente, escolha uma conexão e escolha Avançar.

—OU—

Selecione Criar uma nova conexão e siga estas etapas:
1. Na caixa Nome de usuário, insira seu nome de ServiceNow usuário. Você deve ter permissões de administrador.
2. Na caixa Senha, insira sua senha.
3. Na caixa URL da instância, insira sua ServiceNow URL.
4. Na caixa Nome da conexão, insira um nome para a conexão.
5. Selecione Conectar.
6. Em Criptografia, abra a lista de chaves do AWS KMS e escolha uma chave.
  
  —OU—
  
  Escolha Criar uma chave AWS KMS e siga as etapas Crie uma AWS KMS chave listadas anteriormente nesta seção.
7. (Opcional) Em Frequência de sincronização, abra a lista Frequência de sincronização e selecione e selecione um intervalo de sincronização. O padrão do sistema é de uma hora.
8. (Opcional) Em Data de início da ingestão, escolha Ingerir registros criados depois e selecione uma data de início. O sistema usa como padrão a ingestão de todos os registros.
9. Selecione Next (Próximo).
Selecione os campos para a base de conhecimento. Os campos a seguir são obrigatórios:
- short_description
- número
- estado_de_fluxo de trabalho
- sys_mod_count
- active
- text
- sys_updated_on
- wiki
- sys_id
Selecione Next (Próximo).
Revise suas configurações, altere-as conforme necessário e escolha Adicionar integração.

Pré-requisitos

Você deve ter os seguintes itens para se conectar ao Zendesk:

Um ID do cliente e um segredo do cliente. Você obtém a ID e o segredo registrando seu aplicativo no Zendesk e ativando um fluxo de autorização do OAuth. Para obter mais informações, consulte Uso da autenticação OAuth com seu aplicativo no site de suporte da Zendesk.
No Zendesk, uma URL de redirecionamento configurada com. https://[AWS REGION].console.aws.amazon.com/connect/v2/oauth Por exemplo, https://ap-southeast-2.console.aws.amazon.com/connect/v2/oauth.

Depois de ter esses itens, siga estas etapas:

Em Configuração de integração, marque as caixas de seleção e insira um nome para a integração.

dica
Se você criar várias integrações da mesma fonte, recomendamos que desenvolva uma convenção de nomenclatura para facilitar a distinção dos nomes.
Selecione Usar uma conexão existente, abra a lista Selecionar uma conexão existente, escolha uma conexão e escolha Avançar.

—OU—

Selecione Criar uma nova conexão e siga estas etapas:
1. Insira um ID de cliente válido, segredo do cliente, nome da conta e nome da conexão em suas respectivas caixas e escolha Conectar.
2. Insira seu endereço de e-mail e senha e escolha Entrar.
3. No pop-up exibido, selecione Permitir.
4. Em Criptografia, abra a lista de chaves do AWS KMS e escolha uma chave.
  
  —OU—
  
  Escolha Criar uma chave AWS KMS e siga as etapas Crie uma AWS KMS chave listadas anteriormente nesta seção.
(Opcional) Em Frequência de sincronização, abra a lista Frequência de sincronização e selecione e selecione um intervalo de sincronização. O padrão do sistema é de uma hora.
(Opcional) Em Data de início da ingestão, escolha Ingerir registros criados depois e selecione uma data de início. O sistema usa como padrão a ingestão de todos os registros.
Selecione Next (Próximo).
Selecione os campos da base de conhecimento e escolha Avançar.
Revise suas configurações, altere-as conforme necessário e escolha Adicionar integração.

Depois de criar a integração, você só pode editar sua URL.

Em Configuração de integração, marque a caixa de seleção e insira um nome para a integração.

dica
Se você criar várias integrações da mesma fonte, recomendamos que desenvolva uma convenção de nomenclatura para facilitar a distinção dos nomes.
Em Conexões com o Microsoft SharePoint Online, abra a lista Selecionar uma conexão existente, escolha uma conexão e escolha Avançar.

—OU—

Selecione Criar uma nova conexão e siga estas etapas:
1. Insira seu ID de locatário nas duas caixas, insira um nome de conexão e escolha Connect.
2. Digite seu endereço de e-mail e senha para fazer login SharePoint.
3. Em Criptografia, abra a lista de chaves do AWS KMS e escolha uma chave.
  
  —OU—
  
  Escolha Criar uma chave AWS KMS e siga as etapas Crie uma AWS KMS chave listadas anteriormente nesta seção.
4. Em Frequência de sincronização, aceite o padrão ou abra a lista de frequência de sincronização e selecione e selecione um intervalo de sincronização.
5. Selecione Next (Próximo).
Em Selecionar site da Microsoft SharePoint Online, abra a lista e selecione um site.
Em Selecionar pastas do nome do site, selecione as pastas que você deseja incluir no seu domínio e escolha Avançar.
Revise suas configurações, altere-as conforme necessário e escolha Adicionar integração.

Na caixa Nome da integração, insira um nome para sua integração.

dica
Se você criar várias integrações da mesma fonte, recomendamos que desenvolva uma convenção de nomenclatura para facilitar a distinção dos nomes.
Em Conexões com o Microsoft SharePoint Online, abra a lista Selecionar uma conexão existente, escolha uma conexão e escolha Avançar.

—OU—

Em Conexão com o S3, insira o URI do seu bucket do Amazon S3 e escolha Avançar.

—OU—

Escolha Procurar no S3, use a caixa de pesquisa para encontrar seu bucket, selecione o botão ao lado dele e selecione Escolher.
Em Criptografia, abra a lista de chaves do AWS KMS e escolha uma chave.

—OU—

Escolha Criar uma chave AWS KMS e siga as etapas Crie uma AWS KMS chave listadas anteriormente nesta seção.
Selecione Next (Próximo).
Revise suas configurações, altere-as conforme necessário e escolha Adicionar integração.

nota

Se você excluir objetos de aplicativos SaaS, como SalesForce e, o ServiceNow Amazon Q in Connect não processará essas exclusões. Você deve arquivar objetos SalesForce e retirar artigos ServiceNow para removê-los dessas bases de conhecimento.
Para o Zendesk, o Amazon Q in Connect não processa exclusões definitivas nem arquiva artigos. Você deve cancelar a publicação de artigos no Zendesk para removê-los da sua base de conhecimento.
Para o Microsoft SharePoint Online, você pode selecionar no máximo 10 pastas.
O Amazon Q adiciona automaticamente uma AmazonConnectEnabled:True tag aos recursos do Amazon Q associados à sua instância do Amazon Connect, como uma base de conhecimento e um assistente. Isso é feito para autorizar o acesso do Amazon Connect aos recursos do Amazon Q. Essa ação é resultado do controle de acesso baseado em tags na política gerenciada da função vinculada ao serviço Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Permissões da função vinculada ao serviço no Amazon Connect.

Etapa 4: configurar o fluxo para o Amazon Q in Connect

Adicione um bloco Amazon Q in Connect ao seu fluxo. O bloco associa um domínio Amazon Q in Connect ao contato atual. Isso permite que você exiba informações de um domínio específico, com base em critérios sobre o contato.
Para usar o Amazon Q in Connect com chamadas, você deve habilitar o Amazon Connect Contact Lens no fluxo adicionando um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) configurado para o Contact Lens em tempo real. Não importa em que parte do fluxo você adiciona o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise).

nota
O Contact Lens não é necessário para usar o Amazon Q no Connect com chats.
Você usa o Amazon Q na análise em tempo real do Connect e do Contact Lens para recomendar conteúdo relacionado aos problemas do cliente detectados durante a chamada atual.

Quando a base de conhecimento foi atualizada pela última vez?

Para confirmar a última data e hora em que sua base de conhecimento foi atualizada (o que significa uma alteração no conteúdo disponível), use a API GetKnowledgeBase como referêncialastContentModificationTime.

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Convenções do documento

Amazon Q in Connect

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