Descrição Canais compatíveis Tipos de fluxo Propriedades Dicas de configuração Bloco configurado Fluxos de exemplo Cenários

Bloco de fluxo: Definir comportamento de gravação e análise

Descrição

Define opções para gravar e/ou monitorar (escutar) conversas por voz e por chat.
Ele ativa recursos no Contact Lens. Para ter mais informações, consulte Analisar conversas usando análises de conversação.

Canais compatíveis

A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.

Channel (Canal)	Compatível?
Voz	Sim
Bate-papo	Sim
Tarefa	Não - Ramificação de erro

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Fluxo de entrada
Fluxo de fila do cliente
Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
Fluxo de transferência para o agente
Fluxo de transferência para a fila

dica

Recomendamos usar o bloco Definir comportamento de gravação em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter um comportamento mais preciso.

Usar esse bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao agente.

Propriedades

A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Definir comportamento de gravação e análise. Ele tem duas seções:

Gravação de chamadas: use esta seção para ativar ou desativar a gravação de chamadas para o cliente atendente, ou ambos.
Análise: use esta seção para ativar a análise do Contact Lens.

A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise.

Ao definir este bloco para configurar o comportamento de gravação, escolha o seguinte:

Para gravar conversas de voz, escolha o que deseja gravar: Agent and Customer (Agente e cliente), Agent only (Apenas agente), ou Customer only (Apenas cliente).
Para gravar conversas de bate-papo, escolha Agent and Customer (Agente e cliente).
Para habilitar o monitoramento de conversas de voz e/ou bate-papo, escolha Agente e Cliente.

Para obter informações sobre como usar esse bloco para ativar o Contact Lens, incluindo recursos como redação de dados confidenciais, consulte Habilitar o Amazon Connect Contact Lens.

Dicas de configuração

Você pode alterar o comportamento de gravação de chamadas em um fluxo, por exemplo, mudar de “Agente e cliente” para “Somente agente”. Siga estas etapas:
1. Adicione um segundo bloco Definir comportamento de gravação e análise para o fluxo.
2. Configure o segundo bloco para definir a gravação de chamadas como Desligada.
3. Adicione outro bloco Definir comportamento de gravação e análise.
4. Configure o terceiro bloco para o novo comportamento de gravação desejado, como Somente agente.
nota
As configurações na seção Análise são substituídas pelo Definir comportamento de gravação e análise subsequente no fluxo.
Para chamadas: Clearing Enable Contact Lens conversational analytics desativa a análise de lentes de contato.

Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos Definir comportamento de gravação e análise no fluxo. O primeiro bloco tem Ativar análise conversacional do Contact Lens selecionado. O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado. As análises aparecem somente durante o período em que a análise foi ativada.
Para chats: o chat em tempo real inicia a análise assim que qualquer bloco no fluxo o habilita. Nenhum bloqueio posterior no fluxo desabilita as configurações de chat em tempo real.
Se um agente colocar um cliente em espera, o agente será gravado, mas o cliente não.
Se quiser transferir um contato para outro agente ou fila e deseja continuar usando o Contact Lens para recolher dados, será necessário adicionar ao fluxo outro bloco Definir comportamento de gravação com a opção Habilitar análises ativada. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. O Contact Lens também precisa ser executado nesse registro de contato.
Quando você ativa o Contact Lens, o tipo de fluxo em que o bloco está e onde ele é colocado no fluxo, determinam se os atendentes recebem a transcrição de destaques-chave e quando a recebem.

Para obter mais informações e exemplos de casos de uso que explicam como o bloqueio afeta a experiência dos atendentes com destaques-chave, consulte Projetar um fluxo para os principais destaques.

Bloco configurado

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem uma ramificação: Êxito.

Um bloco Definir comportamento de gravação e análise configurado.

Fluxos de exemplo

O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.