Garantir a qualidade das chamadas: projetar a central de atendimento para baixa latência

nota

Desde julho de 2023, simplificamos os requisitos para solicitar números de telefone localizados em países fora da região da AWS em que a instância do Amazon Connect está localizada. O processo foi simplificado para eliminar a necessidade de aprovação opcional. Em vez disso, fornecemos orientação sobre as práticas recomendadas de criação. Isso facilita usar uma instância do Amazon Connect criada na região Leste dos EUA, por exemplo, e depois solicitar números no Japão. Ou, se a instância for criada na Ásia-Pacífico (Singapura), você não precisa entrar em contato com o AWS Support para solicitar números de telefone com base nas regiões da Europa ou dos EUA.

Continuamos ampliando o suporte do Amazon Connect para que você possa solicitar números de telefone nos países em que precisar, onde quer que precise.

Se você estiver configurando a instância do Amazon Connect para oferecer suporte a números de telefone fora da região da AWS de origem do seu país, recomendamos as seguintes práticas.

1. Fixe os números de telefone ou atendentes na mesma região da AWS em que eles estão localizados geograficamente. Por exemplo, se os atendentes estão localizados em uma região dos EUA, a instância do Amazon Connect também deve ser criada em uma região da AWS dos EUA. Ou, se os números de telefone estiverem em um país da UE, a instância do Amazon Connect também deverá ser criada em uma região da AWS da UE.

   1. Se os números de telefone e os atendentes estiverem localizados em uma região da AWS diferente daquela em que a instância do Amazon Connect foi criada, a latência de chamadas será estendida acima de 500 ms (WebRTC RTT). Essa latência pode resultar em problemas de qualidade da chamada.

2. Calcule a latência antes de configurar sua central de atendimento do Amazon Connect em produção. Realize as seguintes etapas em um ambiente de teste:

   1. Use o Utilitário de teste de endpoint do Amazon Connect para verificar a latência.

   2. Calcule a latência para rotear a telefonia do país para a região da AWS usando ferramentas externas baseadas na Internet, como a WonderNetwork.

   3. Para chamadas com a melhor qualidade de chamada, recomendamos configurações com menos de 500 ms de latência de ponta a ponta.

   4. Você pode determinar que a qualidade da chamada é aceitável até 900 ms de latência para latência de rede e telefonia. (900 ms é a soma da latência da rede de 500 ms e da latência da operadora de 400 ms). No entanto, se você observar um problema na qualidade da chamada que pode ser devido à latência e outras possíveis causas forem descartadas (por exemplo, se nem perda de pacotes nem instabilidade forem detectadas), recomendamos configurar a instância do Amazon Connect ou telefonia para uma latência menor. Por exemplo, crie a instância do Amazon Connect na mesma região que a telefonia ou os atendentes.

      Importante

      Quando a latência da chamada é maior que 900 ms para a latência de rede e de telefonia, isso leva a um atraso significativo entre atendentes e clientes.

3. Verifique se a latência corresponde ao seu design.

   Depois de solicitar um número, você pode ligar imediatamente para saber como será a experiência dos clientes. O Amazon Connect usa os fluxos padrão para potencializar a experiência inicial.

   Para testar um fluxo personalizado, atribua um número de telefone a ele e ligue para esse número.