Configurar o retorno de chamada na fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Amazon Connect

Você pode permitir que seus clientes mantenham sua posição na fila sem exigir que permaneçam na chamada durante altos tempos de espera e recebam um retorno de chamada de um atendente disponível quando chegar a vez deles.

Como os retornos de chamada mantêm o lugar na fila

Os retornos de chamada podem ser configurados para permanecerem na mesma fila da chamada de entrada original ou para serem colocados em uma fila dedicada separada criada por você. Essa fila separada permite que você tenha uma delimitação mais definida entre chamadas de entrada ativas e retornos de chamada em relatórios em tempo real.

Você pode garantir que o retorno de chamada mantenha sua posição na fila mesmo quando você o coloca em uma fila dedicada, configurando-o com a mesma prioridade da fila de entrada original no perfil de roteamento. Isso garante que o Amazon Connect continue analisando o horário de início original da chamada de entrada para manter a ordem, independentemente se o cliente optou pelo retorno de chamada ou por ficar na chamada até ser atendido pelo próximo atendente disponível.

O Amazon Connect avalia primeiro os perfis de roteamento. Portanto, se as duas filas tiverem a mesma prioridade, a chamada mais antiga será enviada primeiro para todas as filas com as mesmas prioridades. Por exemplo, se a chamada original chegou às 10h e deixou uma solicitação de retorno às 10h05, o Amazon Connect procurará o horário de início da chamada de 10h, e não 10h05.

Etapas para configurar retornos de chamada em fila

Use as etapas fornecidas na visão geral a seguir para configurar o retorno de chamada em fila.

• Configure uma fila especificamente para retornos de chamada. Em seus relatórios de métricas em tempo real, você pode examinar essa fila e ver quantos clientes estão aguardando retornos de chamada.

• Configurar o ID do chamador. Ao definir a fila de retorno de chamada, especifique o nome do ID do chamador e o número de telefone que aparecem para os clientes quando você retornar a chamada.

• Adicionar a fila de retorno de chamada a um perfil de roteamento. Configure isso para que os contatos que estão aguardando uma chamada sejam roteados para os agentes.

• Crie um fluxo para retornos de chamada na fila. Defina para oferecer a opção de retorno de chamada para o cliente.

• Associe um número de telefone ao fluxo de entrada.

• (Opcional) Crie um fluxo de criação de retorno de chamada. Quando um retorno de chamada é criado, esse fluxo é executado. O contato entra na fila somente quando há um Transferir para fila definido nesse fluxo. Você pode usar o fluxo de criação de retorno de chamadas para Check contact atributes (Verificar atributos de contato) para ver se um retorno de chamada está duplicado ou se o problema do cliente foi resolvido antes de colocar o contato na fila de um atendente. Esse fluxo também permite que você defina um fluxo de fila de clientes adicionando um bloco Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes).

• (Opcional) Crie um fluxo de fila de clientes para retornos de chamada. Esse fluxo será executado se você escolher um bloco Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes) para a opção Definir o fluxo de criação. Você pode usar um bloco Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes) para adicionar lógica para transferir um contato de uma fila para outra. Ou você pode remover manualmente um retorno de chamada da fila usando a StopContactAPI.

• (Opcional) Crie um fluxo de sussurro de saída. Quando uma chamada em fila é feita, o cliente ouve essa mensagem depois de atender e antes de se conectar ao agente. Por exemplo, “Olá, este é o seu retorno de chamada programado...“

• (Opcional) Crie um fluxo de sussurro de agente. Isso é o que o agente ouve logo após aceitar o contato, antes de se juntar ao cliente. Por exemplo, “Você está prestes a ser conectado ao cliente John, que solicitou um reembolso para...“

• (Não aplicável a Amazon Connect clientes com recursos individuais) Escolha um modo de discagem entre agente em primeiro lugar e cliente em primeiro lugar.

O processo de roteamento

1. Quando um cliente deixa o número, ele é colocado em uma fila e roteado para o próximo agente disponível.

2. Depois que um atendente aceitar o retorno de chamada no CCP, o Amazon Connect chamará o cliente.

   Se nenhum atendente estiver disponível para trabalhar nos retornos de chamada, os retornos de chamada poderão ficar na fila por até sete dias após serem criados, antes que o Amazon Connect os remova automaticamente.

   dica

   Para remover manualmente um retorno de chamada da fila, use a StopContactAPI.

3. Se não houver resposta quando o Amazon Connect ligar para o cliente, ele tentará novamente com base no número de vezes que você especificou.

4. Se a chamada for para o correio de voz, ela será considerada conectada.

5. Se o cliente ligar novamente enquanto estiver na fila de retorno de chamada, ele será tratado como uma nova chamada e será tratado normalmente. Para evitar solicitações de retorno de chamada duplicadas em uma fila de retorno de chamada, consulte este blog: Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect.

Como os retornos de chamada na fila afetam os limites da fila

• Os retornos de chamada na fila contam para o limite de tamanho da fila, mas são roteados para a ramificação de erro. Por exemplo, se você tiver uma fila que manipula retornos de chamada e chamadas recebidas e essa fila atingir o limite de tamanho:

  • O próximo retorno de chamada será roteado para a ramificação de erro.

  • A próxima chamada recebida terá um tom de reordenação (também conhecido como tom de ocupado rápido), o que indica que nenhum caminho de transmissão para o número chamado está disponível.

• Configure os retornos de chamada na fila para serem de menor prioridade do que a fila para chamadas recebidas. Dessa forma, os atendentes só trabalham em retornos de chamada na fila quando o volume de chamadas recebidas está baixo.

Criar um fluxo para retornos de chamada na fila

Para ver qual é a aparência de um fluxo com retorno de chamada em fila, em novas instâncias do Amazon Connect, consulte Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect. Em instâncias anteriores, consulte Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect.

O procedimento a seguir mostra como:

• Solicitar um número de retorno de chamada de um cliente.

• Armazenar o número do retorno de chamada em um atributo.

• Fazer referência ao atributo em um bloco Set callback number (Definir número de retorno de chamada) a fim de definir o número de discagem para o cliente.

• Transferir o cliente para a fila de retorno de chamada.

No nível básico, esta é a aparência desse fluxo de retorno de chamada em fila, sem nenhuma das ramificações alternativas ou manipulação de erros configurados. A imagem a seguir mostra um fluxo com os seguintes blocos: Obter informações do cliente, Armazenar informações do cliente, Definir número de retorno de chamada, Solicitar reprodução, Transferir para a fila e Desconectar/desligar.

Veja a seguir as etapas para criar esse fluxo.

Para criar um fluxo para retornos de chamada na fila

1. No Amazon Connect, escolha Roteamento, Fluxos de contato.

2. Selecione um fluxo existente ou escolha Criar fluxo para criar um.

   dica

   Você pode criar esse fluxo usando diferentes tipos de fluxo: Fluxo de fila de clientes, Transferir para atendente, Transferir para fila.

3. Adicione um bloco Obter entrada de cliente.

4. Configure o bloco para solicitar um retorno de chamada ao cliente. A imagem a seguir mostra uma mensagem na ext-to-speech caixa T: Pressione 1 para receber um retorno de chamada. Pressione 2 para ficar na fila.

   

5. Na parte inferior do bloco, escolha Adicionar outra condição e adicione as opções 1 e 2, conforme mostrado na imagem a seguir.

   

6. Adicione um bloco Store customer input (Armazenar informações de entrada do cliente).

7. Configure o bloco para solicitar o número de retorno de chamada aos clientes, como “Insira seu número de telefone”. A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Armazenar informações dos clientes.

   

8. Na seção Customer input (Entrada do cliente), selecione Phone number (Número de telefone) e uma das seguintes opções:

   • Formato local: seus clientes estão ligando de números de telefone que estão no mesmo país da AWS região em que você criou sua instância do Amazon Connect.

   • format/Enforce E.164 internacional: seus clientes estão ligando de números de telefone em países ou regiões diferentes daquele em que você criou sua instância.

9. Adicione um bloco Definir número de retorno de chamada ao fluxo.

10. Configure o bloco para definir Tipo como Sistema, conforme mostrado na imagem a seguir. Em Attribute (Atributo), escolha Store customer input (Armazenar entrada de cliente). Este atributo armazena o número de telefone do cliente.

    

11. Adicione um bloco Transfer to queue (Transferir para a fila).

12. No bloco Transferir para a fila, configure a guia Transferir para a fila de retorno de chamada, conforme mostrado na imagem a seguir. Defina Atraso inicial como 99. Defina Número máximo de novas tentativas como 2. Defina Tempo mínimo entre tentativas como 10 minutos.

    

    As seguintes propriedades estão disponíveis:

    • Atraso inicial: especifique quanto tempo deve passar entre um contato de retorno de chamada ser iniciado no fluxo, e o cliente ser colocado em fila para o próximo atendente disponível. No exemplo anterior, o tempo é 99 segundos.

    • Número máximo de novas tentativas: se definido como 2, o Amazon Connect tentará retornar a chamada do cliente três vezes no máximo: o retorno de chamada inicial e duas novas tentativas.

      Uma nova tentativa só acontecerá se tocar, mas não há resposta. Se o retorno de chamada for para o correio de voz, ele será considerado conectado e o Amazon Connect não tentará novamente.

      dica

      É altamente recomendável verificar novamente o número inserido em Quantidade máxima de tentativas. Se, acidentalmente, você inserir um número alto, como 20, isso resultará em trabalho desnecessário para o agente e muitas chamadas para o cliente.

    • Minimum time between attempts (Tempo mínimo entre tentativas): se o cliente não atender ao telefone, esse será o tempo de espera antes de uma nova tentativa. No exemplo anterior, aguardamos 10 minutos entre tentativas.

13. Na seção Parâmetros opcionais, escolha Definir fila de trabalho se quiser transferir o contato para uma fila configurada especificamente para retornos de chamada. Essa opção é mostrada na imagem a seguir.

    

    A criação de uma fila apenas para retornos de chamada permite visualizar em seus relatórios de métricas em tempo real quantos clientes estão aguardando retornos de chamada.

    Se você não definir uma fila de trabalho, o Amazon Connect usará a fila definida anteriormente no fluxo.

14. O contato de retorno de chamada é um novo contato diferente do contato de voz de entrada. Opcionalmente, você pode controlar a experiência desse contato de retorno de chamada quando ele é criado configurando a opção Definir o fluxo de criação no bloco Transferir para fila, conforme mostrado na imagem a seguir.

    

    • (Além disso, para Amazon Connect clientes) Você também pode escolher o modo de discagem entre agente em primeiro lugar e cliente em primeiro lugar.

      

    • (Opcional) Crie um fluxo de criação de retorno de chamada. Use o menu suspenso Definir o fluxo de criação para selecionar o fluxo que será executado quando um contato de retorno de chamada for criado.

      O fluxo de criação de retorno de chamada que você selecionar deve atender aos seguintes requisitos:

      • O tipo de fluxo deve ser o tipo de fluxo padrão, Fluxo de contato (entrada). Para obter informações sobre os tipos de fluxo, consulte Escolher um tipo de fluxo.

      • Você precisa configurar um bloco Transferir para fila para colocar o contato na fila de sua escolha.

      As seguintes opções adicionais são opções de como você pode configurar o fluxo de criação de retorno de chamada:

      • Você pode avaliar os atributos de contato (incluindo perfis de clientes) usando um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) para consultar se o retorno de chamada deve ser encerrado porque foi duplicado ou se o problema do cliente já foi resolvido.

      • Você pode adicionar um bloco Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes) e usá-lo para especificar o fluxo a ser executado quando um cliente for transferido para uma fila. Esse fluxo é chamado de fluxo da fila do cliente.

        • No fluxo da fila de clientes, você pode avaliar o tempo de espera do contato na fila usando uma combinação do Get queue metrics (Obter métricas de fila) bloco e GetCurrentMetricDataenviando um SMS antecipado aos clientes, notificando-os de que esperam um retorno de chamada em um futuro próximo do número específico da central de atendimento.

15. Para salvar e testar esse fluxo, configure as outras ramificações e adicione tratamento de erros. Para ver um exemplo de como isso é feito, consulte Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect. Para instâncias anteriores, consulte Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect.

16. Para obter informações sobre como os retornos de chamada aparecem em relatórios de métricas em tempo real e em registros de contato, consulte Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect.

Ciclo de vida do primeiro contato de retorno de chamada do cliente

O ciclo de vida do contato para os primeiros retornos de chamada do cliente será distribuído em três contatos diferentes, conforme descrito no diagrama a seguir:

• C1 (contato de entrada) é um contato de voz de entrada e nenhuma alteração é esperada em sua definição.

• C2 (contato de retorno de primeira chamada do cliente na fila) é a parte em fila do primeiro retorno de chamada do cliente com um novo método de iniciação de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED. O C2 executará o fluxo de criação (se especificado) antes do enfileiramento na fila de trabalho após o atraso inicial (se especificado). O C2 não suportará configurações para novas tentativas e, consequentemente, o tempo entre as tentativas dentro desse bloco de fluxo (disponível somente para retornos de primeira chamada do agente). Por favor, veja os detalhes do C3 sobre como configurar novas tentativas para os primeiros retornos de chamada do cliente.

• C3 (contato discado para o primeiro retorno de chamada do cliente) é a parte discada do primeiro retorno de chamada do cliente com um novo método de iniciação de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED. O C3 executará o fluxo de retorno de chamada de saída necessário especificado no bloco de fluxo de transferência para retorno de chamada (exigido somente para as primeiras ligações do cliente, não para o agente). Para os primeiros retornos de chamada do cliente, as novas tentativas e o tempo entre as tentativas serão configurados no fluxo de saída especificado para C3 com base na saída do bloco de fluxo “Verificar o progresso da chamada” (para determinar se um contato foi atendido por correio de voz ou voz humana). Depois que o cliente confirmar a presença, o fluxo do C3 deve ter um bloco de fluxo “Transferir para a fila” configurado para colocar o contato na fila para encontrar o próximo agente disponível. Os usuários também podem personalizar a prioridade de roteamento desse contato dentro do fluxo usando os critérios de roteamento definidos ou alterar os blocos de prioridade de roteamento/idade do fluxo.

nota

A fila de trabalho final para o retorno de chamada pode ser definida em qualquer ponto de seu ciclo de vida entre C1/C2/C3 e os estágios seguintes a herdarão. Ele precisa ser definido pelo menos uma vez antes de C2 ser criado (usando definir fila de trabalho no fluxo de entrada C1 ou especificando a fila em Transferir para o bloco de filas ao configurar C2), mas pode ser modificado usando o fluxo de criação de conjunto para C2 ou no fluxo de saída especificado para C3.

Análise para retornos de chamadas iniciais do cliente

O Amazon Connect atualizará/criará as seguintes métricas para os primeiros retornos de chamada do cliente:

AGENTE SUM_CONNECTING_TIME_

Definição — O tempo necessário para que um agente atenda um contato de retorno de chamada.

Filtro — Método de iniciação do CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

CONTATOS _CRIADOS

• Definição — Contagem dos primeiros contatos de retorno de chamada criados pelo cliente

  Filtro — Método de iniciação do CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Definição — Contagem dos primeiros retornos de chamada recebidos pelo cliente

  Filtro — Método de iniciação do CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

CONTATOS_MANIPULADOS

Definição — Contagem dos primeiros contatos de retorno de chamada do cliente atendidos por um agente

Filtro — Método de iniciação do CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

Definição — Média do tempo total de fila para contato de retorno de chamada desde o momento em que C2 estava na fila até o momento em que C3 foi atendido.

Nota: Publicado somente em C3. Inclui o tempo total de fila para C2 e C3.

AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Definição — Velocidade média de resposta para contatos de retorno de chamada depois que o cliente é discado e colocado na fila.

Filtro — Método de iniciação do CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

CONTATOS_ABANDONED

Definição — contagem de contatos de retorno de chamada em que o cliente parou antes de a chamada ser conectada a um agente. Relevante apenas para C3, pois C2 nunca terá um cliente na linha.

Filtro — Método de iniciação CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

HORÁRIO MÉDIO DE ABANDONO

Definição — Tempo médio na fila em que os clientes abandonaram um contato

Filtro — Método de iniciação do CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

Definição — Média do tempo entre a primeira resposta do cliente e a resposta do agente (relevante somente para C3).

Filtro — Método de iniciação do CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

Modelo de contato para retornos de primeira chamada do cliente

C2 colocou o primeiro contato de retorno de chamada do cliente na fila

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 ligou para o primeiro contato de retorno de chamada do cliente

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Fluxos de amostra para retornos de chamadas iniciais do cliente

Fluxo de chamadas recebidas para retornos de primeira chamada do cliente

As imagens a seguir mostram como configurar uma transferência para um bloco de fluxo de fila configurando um fluxo de criação de retorno de chamada e um fluxo de discagem de saída.

Configuração do fluxo de criação de callback

O fluxo de criação de retorno de chamada configura o fluxo da fila de clientes para ser executado enquanto o contato de retorno de chamada está na fila aguardando a disponibilidade do agente para ligar para os clientes.

Fluxo de fila de clientes para retornos de chamada

Um fluxo de fila de clientes pode monitorar a posição da fila de contatos e acionar ações quando a posição for menor que 2 (como enviar SMS/e-mail). Neste exemplo, definimos um atributo de contato em vez disso.

Se a posição for maior ou igual a 2, o fluxo aguardará 5 minutos antes de verificar novamente. Você pode ajustar a duração da espera, mas recomendamos um intervalo mínimo de 1 minuto entre as verificações.

Para verificar a posição na fila, primeiro você precisará configurar o bloco de fluxo Obter métricas:

O bloco Obter métricas deverá ser seguido por um bloco de verificação de atributos de contato para avaliar a posição na métrica da fila.

Fluxo de discagem de saída para retornos de chamada

No fluxo de discagem de saída, avaliamos a presença do cliente por meio do bloco de verificação do progresso da chamada. Se o correio de voz for detectado, um contato de retorno de chamada será recriado. Se detectarmos o cliente do outro lado da chamada, a chamada será transferida para a fila para que o agente se junte ao cliente final.

Retornos de chamada de um bate-papo, tarefa ou contato por e-mail

Você também pode configurar a opção Transferir para retorno de chamada no Transferir para fila bloco para oferecer suporte a retornos de chamada quando um cliente entra em contato com você por meio de um bate-papo, tarefa ou contato por e-mail. Por exemplo, se um cliente entrar em contato após o expediente quando nenhum agente estiver disponível, ele poderá solicitar um retorno de chamada de voz enviando uma mensagem de bate-papo ou preenchendo uma solicitação de formulário web (que usa tarefas).

O vídeo a seguir mostra como usar Contact Lens para permitir que os clientes que entram em contato com você pelo chat do Amazon Connect solicitem um retorno de chamada. Isso cria uma experiência mais personalizada para o cliente. Ele mostra como configurar esse recurso que permite aos clientes solicitar retornos de chamadas de qualquer canal, não apenas de chamadas de voz.

Saiba mais sobre retornos de chamadas na fila

Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre retornos de chamada na fila:

• Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect

• Como o atraso inicial afeta as métricas Programadas e Em fila no Amazon Connect

• Falha nas tentativas de retorno de chamada no Amazon Connect

• Exemplo de métricas em tempo real do Amazon Connect para um fluxo de retorno de chamada em fila