Bloco de fluxo no Amazon Connect: defina o comportamento de gravação, análise e processamento

Este tópico define o bloco de fluxo para definir opções para configurar o comportamento de gravação para agente e cliente, ativar a interação automatizada, ativar a gravação de tela, definir o comportamento analítico para contatos e definir o comportamento de processamento personalizado.

Description

Há duas ações suportadas como parte desse bloco:

• Definir processador de mensagens* - isso permite que os clientes configurem seu próprio processador lambda, que será aplicado às mensagens em andamento

• Defina o comportamento de gravação e análise - isso permite que os clientes configurem o comportamento de gravação e análise para contatos de voz e bate-papo, junto com o comportamento de gravação de tela.

*Indisponível no PDT

A captura de tela acima mostra as duas ações no menu suspenso “Selecionar ação” do bloco.

Depois de selecionar uma ação, você pode selecionar um canal para definir essas configurações. Aqui estão os canais compatíveis com cada ação:

	Compatível com chat?	E-mail suportado?	Tarefas suportadas?	Voz suportada?
Definir processamento de mensagens	Sim	Não	Não	Não
Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)	Sim	Não	Sim (somente para comportamento de gravação de tela)	Sim

Tipos de fluxo

Esse bloco é compatível com todos os tipos de fluxo, exceto fluxos de viagem.

dica

Recomendamos usar a parte Definir gravação desse bloco em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter um comportamento mais preciso.

Usar esse bloco em outros tipos de fluxo nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.

Como configurar este bloco

Você pode configurar o bloco Definir comportamento de gravação, análise e processamento usando o site de Amazon Connect administração. Este guia explicará como configurar cada ação neste bloco.

Definir processamento de mensagens

A imagem a seguir mostra uma imagem da ação Definir processador de mensagens definida no bloco. No momento, essa ação só é compatível com o tipo de canal de bate-papo, que é selecionado na próxima lista suspensa. O menu suspenso é seguido por várias configurações para configurar um processador lambda personalizado:

1. Ativar processamento - controle se você deseja iniciar ou interromper o processamento de mensagens de bate-papo.

2. Função ARN - defina uma função lambda que executará o processamento da mensagem. Essa função deve ser integrada ao processamento personalizado de mensagens. Você pode fazer isso por meio da API CreateIntegrationAssociationpública, usando o IntegrationType MESSAGE_PROCESSOR. Veja a documentação aqui.

3. Tratamento de falhas de processamento - selecione se você deseja que a mensagem original, não processada, seja entregue ou não, caso o processamento falhe.

A captura de tela abaixo mostra as configurações de bloqueio quando o processamento está desativado:

Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)

O guia a seguir discutirá a ação Definir gravação e análise no bloco. Há várias configurações nesta parte do bloco:

• Você configura qual parte da chamada pode ser gravada, seja ela atendente, cliente ou ambas. Não há cobranças adicionais.

• Você pode habilitar a gravação automática de chamadas de interação para ouvir como um cliente está interagindo com seu IVR ou bot de IA conversacional. Não há cobranças adicionais.

• Você pode ativar a gravação de tela de agentes, se a gravação de tela do agente tiver sido configurada conforme descrito em Ativar gravação de tela. Para acessar informações sobre preços, consulte Preços do Amazon Connect.

• Você pode definir as configurações de analytics do Contact Lens para contatos de chat e voz. Para acessar informações sobre preços, consulte Preços do Amazon Connect. Isso inclui:

  • Idioma no qual clientes e agentes interagirão (para melhorar a geração da transcrição de fala em texto).

  • Redação de dados confidenciais.

  • Capacidades adicionais de IA Contact Lens generativa.

Essa ação permite a análise Contact Lens conversacional em um contato. Para obter mais informações, consulte Analisar conversas usando análises de conversação. Atualmente, essa ação é compatível com os tipos de canais de mídia Chat, Voz e Tarefas. No entanto, para tarefas, você só pode configurar o comportamento da gravação de tela. Portanto, no menu suspenso do canal dessa ação, você verá as três opções a seguir:

Vamos ver como é a configuração de cada canal:

Chat

Conforme mostrado na imagem a seguir, as configurações de bate-papo são divididas em duas seções: Ativar e configurar a análise conversacional.

Depois que a análise conversacional estiver ativada, você poderá definir configurações como idioma, redação e recursos de IA (análise de sentimentos, resumos de interações).

• Idioma: você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Para obter instruções, consulte Ativar dinamicamente a redação com base no idioma do cliente.

• Redação de análise conversacional: escolha se deseja editar dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte Enable redaction of sensitive data.

• Redação em voo: escolha se deseja editar dados confidenciais das mensagens em andamento. Para obter mais informações, consulte Habilitar a redação de dados confidenciais em andamento e o processamento de mensagens.

• Sentimento: escolha se deseja habilitar a análise de sentimento.

• Recursos de IA generativa de lentes de contato: para obter mais informações, consulte Exibir resumos pós-contato generativos baseados em IA

Voz

Conforme mostrado na imagem a seguir, as configurações de voz são divididas em três seções: Ativar gravação e Ativar e configurar a análise conversacional.

Configurações de gravação:

• Gravação de voz do atendente e do cliente: escolha quem você deseja gravar.

• Análise de fala de lentes de contato: escolha se deseja usar a análise de fala em gravações de agentes e clientes.

• Gravação automatizada de chamadas de interação: escolha se deseja habilitar a gravação de voz quando o cliente estiver interagindo com bots e outras automações.

Configuração:

• Idioma: você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Para obter instruções, consulte Ativar dinamicamente a redação com base no idioma do cliente.

• Redação de análise conversacional: escolha se deseja editar dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte Enable redaction of sensitive data.

• Sentimento: escolha se deseja habilitar a análise de sentimento.

• Recursos de IA generativa de lentes de contato: para obter mais informações, consulte Exibir resumos pós-contato generativos baseados em IA

nota

Para incluir transcrições e análises do Lex bot como parte da sua página de detalhes de contato e dos painéis de análise do Amazon Connect:

1. No console do Amazon Connect, escolha o nome da instância. Para obter instruções, consulte Encontre o nome da sua instância do Amazon Connect.

2. No painel de navegação, escolha Fluxos e, depois, escolha Habilitar analytics de bot e transcrições no Amazon Connect.

Gravação de tela

Embora não seja um canal de mídia, você pode encontrar isso na lista suspensa de canais de mídia do bloco. Você pode configurar isso para ativar ou desativar a gravação da tela do agente. Para obter mais informações, consulte Configurar e revisar as gravações de tela do agente no Amazon Connect Contact Lens.

Dicas de configuração

• Você pode alterar o comportamento de gravação de chamadas em um fluxo, por exemplo, mudar de “Agente e cliente” para “Somente agente”. Siga estas etapas:

  • Adicione um segundo bloco Set de gravação, análise e comportamento de processamento ao fluxo.

  • Configure o segundo bloco para definir a gravação de voz do atendente e do cliente como Desativado.

  • Adicione outro bloco de comportamento de gravação, análise e processamento do Set.

  • Configure o terceiro bloco para o novo comportamento de gravação desejado, como Somente agente.

nota

As configurações na seção Análise são substituídas pelo Definir comportamento de gravação e análise subsequente no fluxo.

• Para chamadas: desmarcar a opção Habilitar analytics de fala nas gravações de voz de atendentes e clientes desabilita a analytics de conversação do Contact Lens.

  Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos de comportamento de gravação, análise e processamento de conjuntos em seu fluxo.

  • O primeiro bloco tem a opção “permitiu a analytics de fala em tempo real nas gravações de voz de atendentes e clientes” selecionada.

  • O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.

  Nesse caso, a analytics aparece somente durante o período em que a analytics estava habilitada.

  Outro exemplo: digamos que você tenha dois blocos de comportamento de gravação, análise e processamento de conjuntos em seu fluxo.

  • O primeiro bloco tem a opção Habilitou a analytics de fala pós-chamada nas gravações de voz de atendentes e clientes selecionada.

  • O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.

  Nesse caso, como a pós-chamada acontece no final da chamada e a configuração mais recente não tem analytics habilitada, nenhuma analytics pós-chamada estará disponível.

• Para gravação automática de chamadas de interação: a gravação começa assim que estiver definida como Ativada. Posteriormente no fluxo, se estiver definido como Desligado em um segundo bloco, a gravação será pausada e poderá ser ativada posteriormente para retomar a gravação.

nota

Quando uma chamada é transferida usando o bloco Transferir para número de telefone, a gravação continua.

• Para chats: o chat em tempo real inicia a análise assim que qualquer bloco no fluxo o habilita. Nenhum bloqueio posterior no fluxo desabilita as configurações de chat em tempo real.

• Se um agente colocar um cliente em espera, o agente será gravado, mas o cliente não.

• Se você quiser transferir um contato para outro agente ou fila e continuar usando a análise Contact Lens conversacional para coletar dados, precisará adicionar ao fluxo outro bloco Definir comportamento de gravação, análise e processamento com a opção Ativar análise ativada. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. A analytics de conversação do Contact Lens também precisa ser executada nesse registro de contato.

• Quando você ativa a análise conversacional, o tipo de fluxo em que o bloco está e onde ele é colocado no fluxo, determine se os agentes recebem a transcrição dos principais destaques e quando a recebem.

  Para obter mais informações e exemplos de casos de uso que explicam como o bloqueio afeta a experiência do agente com os principais destaques, consulte Criar um fluxo para os principais destaques.

Bloco configurado

Este bloco tem três ramificações: Sucesso, Erro e Incompatibilidade de canais

A ramificação de incompatibilidade de canais é obtida se o canal de mídia que inicia o contato não for o mesmo que o canal de mídia selecionado no bloco. No caso de gravação de tela, essa ramificação é tomada quando o contato não é um contato de voz.

Caso a opção Definir comportamento de gravação e análise seja selecionada como a ação e o Chat seja selecionado como o canal de mídia, haverá uma ramificação adicional chamada Falha na configuração de redação em voo. Essa ramificação é usada se a edição em andamento não for interrompida ou iniciada, mas todas as outras configurações forem atualizadas corretamente.

Quando a ação Definir processador de mensagens é selecionada, o bloco mostra três ramificações: Sucesso, Erro e Incompatibilidade de canais: