Configurar transferências de atendente para atendente

Recomendamos usar essas instruções para configurar transferências de voz, chat e tarefas de atendente para atendente. Você usa um bloco Set working queue (Definir fila de trabalho) para transferir o contato para a fila do atendente. O bloco Definir fila de trabalho oferece suporte a uma experiência omnicanal, mas o bloco Transferir para agente (beta) não.

Etapa 1: Criar a conexão rápida

Confira a seguir as instruções para adicionar conexões rápidas manualmente usando o site de administração do Amazon Connect. Para adicionar conexões rápidas programaticamente, use a API CreateQuickConnect.

Criar uma conexão rápida

1. No menu de navegação, escolha Roteamento, Conexões rápidas, Adicionar um novo destino.

2. Insira um nome para o contato. Escolha o tipo e especifique o destino (como um número de telefone ou o nome de um atendente), o fluxo (se aplicável) e a descrição.

   Importante

   É necessário incluir uma descrição quando você cria uma conexão rápida. Se você não adicionar uma, obterá um erro ao tentar salvar a conexão rápida.

3. Para adicionar mais conexões rápidas, selecione Add new (Adicionar nova).

4. Escolha Salvar.

5. Vá para o procedimento a seguir para permitir que os atendentes vejam as conexões rápidas no Painel de Controle de Contatos (CCP).

Permitir que os atendentes vejam as conexões rápidas no CCP quando transferem um contato

1. Após criar a conexão rápida, acesse Routing (Roteamento), Queues (Filas) e escolha a filha apropriada para a qual rotear o contato.

2. Na página Editar fila, na caixa Conexão rápida, procure a conexão rápida que você criou.

3. Selecione a conexão rápida e selecione Salvar.

dica

Os agentes veem todas as conexões rápidas para as filas no perfil de roteamento.

Etapa 2: Configurar o fluxo “Transferir para o atendente”

Nesta etapa, você cria um fluxo do tipo Transferir para agente e usa um bloco Set working queue (Definir fila de trabalho) para transferir o contato para o atendente.

1. No menu de navegação, escolha Roteamento, Fluxos.

2. Use o menu suspenso para escolher Criar transferência para o fluxo do agente.

3. Digite um nome e uma descrição para o fluxo.

4. No menu de navegação à esquerda, expanda Definir e arraste o bloco Definir fila de trabalho até a tela.

5. Configure o bloco Definir fila de trabalho como mostrado na imagem a seguir. Escolha Por agente, Definir dinamicamente, Namespace = Agente, Valor = Nome do usuário.

   

   1. Escolha Por agente.

   2. Escolha Definir dinamicamente.

   3. Em Namespace, use a caixa suspensa para selecionar Agente.

   4. Em Valor, use a caixa suspensa para selecionar Nome do usuário.

6. Adicione um bloco Transferir para fila. Você não precisa configurar esse bloco. A imagem a seguir mostra a ramificação Sucesso do bloco Definir fila de trabalho conectado ao bloco Transferir para fila.

   

7. Salve e publique esse fluxo.

8. Para mostrar aos atendentes como transferir chats para outro atendente, consulte Transferir bate-papos para outra fila.

   Para mostrar aos atendentes como transferir tarefas para outro atendente, consulte Transferir uma tarefa.