Configurar transferências de contato

O Amazon Connect permite que você configure diferentes tipos de transferências:

• Transferências de atendente para atendente: por exemplo, se você quiser que os atendentes possam transferir chamadas ou tarefas para outros atendentes.

• Transferências para um atendente específico: por exemplo, se você quiser encaminhar contatos para o último atendente com o qual o cliente interagiu ou encaminhar contatos para atendentes com responsabilidades específicas.

• Transferências para filas: por exemplo, se você quiser transferir o contato para uma fila de vendas, suporte ou escalonamento. Para fazer isso, crie uma conexão rápida de fila. Funciona com contatos de voz, chat e tarefa.

• Transferências para números de telefone: por exemplo, se você quiser transferir o contato para um número de telefone, como um pager de plantão. Para fazer isso, crie uma conexão rápida de número de telefone.

Visão geral das etapas

Para configurar transferências de chamada e conexões rápidas

1. Escolha um tipo de fluxo com base no que você deseja fazer: transferir para o atendente ou transferir para a fila. Transferências de número de telefone não exigem um tipo específico de fluxo de contato.

2. Crie e publique o fluxo.

3. Crie uma conexão rápida para o tipo de transferência a ser habilitado: Agente, Fila ou Número de telefone.

   Quando você cria a conexão rápida de Agente ou Fila, selecione um fluxo que corresponda ao tipo de transferência a ser habilitada. Conexões rápidas do tipo Número de telefone exigem apenas um número de telefone e não permitem que você defina uma fila ou um fluxo.

4. Adicione a conexão rápida que você criou a qualquer fila usada em um fluxo para o qual você deseja habilitar a transferência de chamadas, como a fila usada no fluxo para contatos de entrada.

5. Verifique se a fila está em um perfil de roteamento atribuído aos agentes que transferem contatos.