Como as conexões rápidas funcionam

Este artigo explica como cada tipo de conexão rápida funciona: conexões rápidas de atendente, de fila e de número de telefone. Ele explica quais fluxos são usados e o que aparece no Painel de Controle de Contato do agente (CCP).

dica

Para todos os três tipos de conexões rápidas, quando a conexão rápida é invocada, o contato no qual o agente está trabalhando ouve o fluxo de Espera padrão do cliente, a menos que você especifique um fluxo de espera do cliente diferente.

Conexões rápidas de usuário

Digamos que um agente chamado João está falando com um cliente. Durante a conversa, ele precisa transferir a chamada para uma agente chamada Maria. Essa é uma conexão rápida de usuário.

Veja a seguir o que John e Maria fazem, e quais blocos de fluxo são acionados:

1. John escolhe o botão Quick Connect em seuCCP. (Na versão anteriorCCP, o botão se chama Transferir). Ele seleciona Maria na lista de conexões rápidas.

   Quando John faz isso, seu CCP banner muda para Conectado. No entanto, a chamada ainda não está conectada à Maria.

2. Em nosso cenário de exemplo, o Amazon Connect aciona um fluxo de transferência de atendente semelhante à seguinte imagem. Ele tem os seguintes blocos conectados por ramificações de Sucesso: um Reproduzir mensagem, um Definir fluxo de sussurro, outro Definir fluxo de sussurro e, em seguida, um bloco Transferir para agente.

   

   A chamada ainda não está conectada à Maria.

3. João ouve o primeiro Reproduzir mensagem, "Transferindo para agente".

4. Maria recebe uma notificação CCP para aceitar ou rejeitar a ligação.

5. Maria aceita a chamada recebida. O banner dela CCP muda para Connecting.

6. O primeiro bloco Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros) é acionado. Esse bloco define o fluxo de sussurros de agentes personalizado. Ele reproduz o Custom_Agent_Whisper para Maria, por exemplo, "Esta é uma chamada interna transferida de outro agente".

   nota

   Se você não criar e selecionar um fluxo de sussurros de atendentes personalizado, o Amazon Connect reproduzirá o fluxo de sussurros de atendentes padrão, que indica o nome da fila.

7. O próximo bloco Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros) é acionado. Ele reproduz o Custom_Customer_Whisper para John, por exemplo, "Sua chamada não está se conectando a um atendente".

   nota

   Se você não criar e selecionar um fluxo de sussurro de clientes personalizado, o Amazon Connect reproduzirá o fluxo de sussurros de clientes padrão, que reproduzirá um bipe.

8. O CCP banner de Maria mostra que ela está conectada. João e Maria estão conectados e podem começar a falar.

9. Agora John pode fazer o seguinte em seuCCP:

   • Selecionar Unir. Isso faz com que todas as partes ingressem na chamada. João, Maria e o cliente fazem uma chamada de conferência.

   • Selecionar Por todas em espera. Isso coloca Maria e o cliente em espera.

   • Maria é colocada em espera para que ele fale apenas com o cliente.

   • Escolha End call (Encerrar chamada). Ele sai da chamada, mas Maria e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.

Conexões rápidas de fila

Digamos que João está falando com um cliente. O cliente precisa de ajuda para redefinir sua senha, então John precisa transferi-la para a PasswordReset fila. Essa é uma conexão rápida de fila.

Outra agente, Maria, é designada para lidar com os contatos na PasswordReset fila. Seu status no CCP é Disponível.

Veja a seguir o que John e Maria fazem, e quais blocos de fluxo são acionados:

1. John escolhe o botão Quick Connect em seuCCP. (Na versão anteriorCCP, o botão se chama Transferir). Ele opta por transferir o contato para a PasswordReset fila. Assim que John escolhe a conexão PasswordReset rápida, seu CCP banner mostra Conectando.

   Importante

   Embora o status da chamada transferida (transferência interna) apareça no CCP banner de John como Conectando, o contato ainda não foi transferido para a fila. PasswordReset

   

2. O Amazon Connect invoca o fluxo de transferência de filas associado à PasswordReset conexão rápida. Nesse fluxo, o Transferir para fila bloco transfere o contato para a PasswordReset fila, pois ele está especificado no bloco. O contato agora está na PasswordReset fila.

3. Maria é notificada nela CCP para aceitar ou rejeitar a chamada recebida.

4. Maria aceita a chamada recebida e seu CCP banner muda para Connecting.

5. O fluxo de sussurros de agentes é reproduzido para Maria. Diz “Conectando você à PasswordReset fila”.

6. O fluxo de sussurros de clientes é reproduzido para João. Diz “Conectando você à PasswordReset fila”.

7. O CCP banner de Maria muda para Conectado. João e Maria estão conectados e podem começar a falar.

8. Agora, John pode fazer o seguinte a partir deleCCP:

   • Selecionar Unir. Isso faz com que todas as partes ingressem na chamada. João, Maria e o cliente fazem uma chamada de conferência.

   • Selecionar Por todas em espera. Isso coloca Maria e o cliente em espera.

   • Maria é colocada em espera para que ele fale apenas com o cliente.

   • Escolha End call (Encerrar chamada). Ele sai da chamada, mas Maria e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.

Conexões rápidas de número de telefone

Não há fluxos envolvidos na conexão rápida de um número de telefone. Quando um agente invoca a conexão rápida de um número de telefone, a chamada é conectada diretamente ao destino sem invocar nenhum fluxo.

Como nenhum fluxo está envolvido nas conexões rápidas de número de telefone, não é possível definir o ID do chamador de saída. Em vez disso, é usado o ID do chamador especificado quando você criou a fila.