Solucionar problemas de desconexões de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato

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Este tópico explica como utilizar o DisconnectDetails do Amazon Connect no registro de contato para solucionar problemas de desconexão de chamadas.

Etapa 1: Observar o problema

• Atendente sem áudio:

  • Observação: se o cliente não consegue ouvir o atendente, normalmente isso leva à desconexão da chamada.

  • Possíveis causas: isso pode ser causado por uma combinação de configurações de rede/hardware.

• Atendente e cliente sem áudio:

  • Observação: se o cliente não consegue ouvir o atendente e o atendente não consegue ouvir o cliente.

  • Possíveis causas: isso pode ser causado por problemas de conectividade de rede.

Etapa 2: Analisar o impacto

Use os dados do DisconnectDetails junto com outros campos no registro de contato, como hierarquias de atendentes e informações do dispositivo, para identificar quais usuários são afetados e identificar tendências. Com essas informações, responda às seguintes perguntas para entender o impacto geral: 

• Qual porcentagem de atendentes foi afetada?

  • Cenário 1: se apenas um único atendente parece estar enfrentando o problema, ele pode estar relacionado à configuração da estação de trabalho/hardware/sistema/rede do atendente. 

  • Cenário 2: se vários atendentes na mesma hierarquia (por exemplo, mesma localização geográfica ou escritório) tiverem problemas de qualidade de áudio, pode ser resultado de um problema na rede local (conexões de modem/ISP/roteador/LAN) ou de atualizações recentes de software nas estações de trabalho dos atendentes.

  • Cenário 3: vários agentes (trabalhando remotamente e/ou no escritório) podem estar com o problema. Verifique se há atualizações nas configurações do navegador/sistema e alterações na rede que possam ter ocorrido no nível organizacional.

• Qual porcentagem de chamadas foi afetada em um determinado dia e em quantas chamadas?

• O problema ocorre nas chamadas recebidas, efetuadas ou em ambas?

• Existe alguma entidade de encaminhamento de chamadas da qual as chamadas estão sendo encaminhadas para o Amazon Connect? Caso sim, o problema de desconexão de chamadas ocorre no caso de ligações diretas para o Amazon Connect?

Etapa 3: Coletar informações

Para solucionar problemas de desconexão de chamadas, comece coletando as seguintes informações:

• O ARN da instância do Amazon Connect: para obter instruções, consulte Encontrar o ID ou ARN da instância do Amazon Connect.

• ID de contato da chamada afetada que você vai investigar.

• Visualizar os detalhes de contato do ID de contato. Para obter instruções, consulte Visualizar um registro de contato no console do Amazon Connect.

• Os seguintes recursos adicionais também ajudarão você a identificar a origem do problema:

  • Gravações de chamadas: as gravações de chamadas do Amazon Connect são úteis para entender insights mais profundos sobre a qualidade das chamadas.

    • O áudio do agente é armazenado no canal direito.

    • Todo o áudio de entrada, inclusive o do cliente e de qualquer outra pessoa dentro da conferência, é armazenado no canal esquerdo.

  • Baixar logs do Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect: os logs ajudam a fornecer insights sobre uma determinada chamada gerenciada por um atendente.

  • Resultados do utilitário de teste de endpoint: essa ferramenta baseada em navegador ajuda você a validar as configurações da estação de trabalho do atendente em um formato JSON.

Etapa 4: Usar o DisconnectDetails

Ao visualizar o registro de contato do contato afetado, acesse a seção DisconnectDetails. Ela fornece insights sobre uma chamada sendo desconectada incorretamente devido a possíveis problemas de conexão de mídia ou de dispositivo.

Para chamadas com PotentialDisconnectIssue, o campo será preenchido com o motivo detectado de AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE ou AGENT_DEVICE_ISSUE.

• AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: sugere que há um problema com a conectividade de rede entre a estação de trabalho do atendente e o Amazon Connect. Isso está fazendo com que a chamada seja desconectada.  Para ver mais etapas de solução de problemas, consulte Solucionar problemas na rede.

• AGENT_DEVICE_ISSUE: sugere que há um problema na estação de trabalho ou no fone de ouvido do atendente que dificulta a comunicação bidirecional, fazendo com que uma das partes desligue a chamada. Para ver mais etapas de solução de problemas, consulte Solucionar problemas na estação de trabalho de um atendente.