Critérios de regras para categorias de análise de chamadas em tempo real

Criar categorias para transcrições em tempo real

O Call Analytics em tempo real permite a criação de categorias personalizadas, que você pode usar para adaptar as análises de transcrição para melhor atender às suas necessidades empresariais específicas.

Você pode criar quantas categorias quiser para cobrir uma variedade de cenários diferentes. Para cada categoria criada, você deve criar entre 1 e 20 regras. As transcrições do Call Analytics em tempo real são compatíveis apenas com as regras que usam TranscriptFilter (correspondências de palavras-chave). Para obter mais detalhes sobre o uso de regras com a operação CreateCallAnalyticsCategory, consulte a seção Critérios de regras para categorias de análise de chamadas em tempo real.

Se o conteúdo da mídia corresponder a todas as regras que você especificou em determinada categoria, o Amazon Transcribe rotulará a saída com essa categoria. Consulte a saída do evento de categoria para ver um exemplo de uma correspondência de categoria no formato de saída JSON.

Veja a seguir alguns exemplos do que você pode fazer com categorias personalizadas:

Identificar problemas que merecem atenção imediata sinalizando e rastreando conjuntos específicos de palavras-chave.
Monitorar a conformidade; por exemplo, um atendente que está falando (ou omitindo) uma frase específica.
Sinalizar palavras e frases específicas em tempo real; você pode então definir sua correspondência de categoria para definir um alerta imediato. Por exemplo, se você criar uma categoria de análise de chamadas em tempo real para um cliente que diz “falar com um gerente”, será possível definir um alerta de evento para essa correspondência de categoria em tempo real que notifique o gerente de plantão.

Categorias pós-chamada versus categorias em tempo real

Ao criar uma categoria, você pode especificar se deseja que ela seja criada como uma categoria pós-chamada (POST_CALL) ou como uma categoria em tempo real (REAL_TIME). Se não for especificada uma opção, a categoria será criada como uma categoria de pós-chamada por padrão. As correspondências de categorias em tempo real podem ser usadas para criar alertas em tempo real. Para ter mais informações, consulte Criar alertas em tempo real para correspondências de categorias.

Para criar uma categoria de análise de chamadas em tempo real, você pode usar o AWS Management Console, a AWS CLI ou os SDKS da AWS ; veja seguintes exemplos:

No painel de navegação, em Amazon Transcribe, escolha Análise de Amazon Transcribe chamadas.
Escolha Categorias de análise de chamadas, que abrirá a página Categorias de análise de chamadas. Selecione o botão Criar categoria.
Agora você está na página Criar categoria. Insira um nome para a categoria e escolha “Análise de chamadas em tempo real” no menu suspenso Tipo de categoria.
Você pode escolher um modelo para criar a categoria ou criar uma do zero.

Se estiver usando um modelo: selecione Usar um modelo (recomendado), escolha o modelo desejado e selecione Criar categoria.
Se estiver criando uma categoria personalizada: selecione Criar do zero.
Adicione regras à categoria usando o menu suspenso. Você pode adicionar até vinte regras por categoria. Com as transcrições do Call Analytics em tempo real, você só pode incluir regras que envolvam correspondências de conteúdo da transcrição. Todas as correspondências são sinalizas em tempo real.
Veja um exemplo de uma categoria com uma regra: um cliente que diz “falar com um gerente” a qualquer momento da chamada.
Quando terminar de adicionar regras à sua categoria, escolha Criar categoria.

Este exemplo usa o create-call-analytics-categorycomando. Para obter mais informações, consulte CreateCallAnalyticsCategory, CategoryProperties e Rule.

O seguinte exemplo cria uma categoria com a regra:

O cliente pronunciou a frase “falar com o gerente” em qualquer momento da chamada.

Este exemplo usa o create-call-analytics-categorycomando e um corpo de solicitação que adiciona uma regra à sua categoria.


aws transcribe create-call-analytics-category \
--cli-input-json file://filepath/my-first-analytics-category.json

O arquivo my-first-analytics-category.json contém o seguinte corpo da solicitação.


{
  "CategoryName": "my-new-real-time-category",
  "InputType": "REAL_TIME",
  "Rules": [
        {
            "TranscriptFilter": {
                "Negate": false,
                "Targets": [
                    "speak to the manager"
                ],
                "TranscriptFilterType": "EXACT"
            }
        }
    ]
}

Este exemplo usa o AWS SDK for Python (Boto3) para criar uma categoria usando os Rules argumentos CategoryName e para o método create_call_analytics_category. Para obter mais informações, consulte CreateCallAnalyticsCategory, CategoryProperties e Rule.

Para ver exemplos adicionais de uso dos AWS SDKs, incluindo exemplos específicos de recursos, cenários e entre serviços, consulte o capítulo. Exemplos de código para o Amazon Transcribe usando SDKs AWS

O seguinte exemplo cria uma categoria com a regra:

O cliente pronunciou a frase “falar com o gerente” em qualquer momento da chamada.


from __future__ import print_function
import time
import boto3
transcribe = boto3.client('transcribe', 'us-west-2')
category_name = "my-new-real-time-category"
transcribe.create_call_analytics_category(
    CategoryName = category_name,
    InputType = "REAL_TIME",
    Rules = [
        {
            'TranscriptFilter': {
                'Negate': False,
                'Targets': [
                    'speak to the manager'                    
                ],
                'TranscriptFilterType': 'EXACT'
            }
        }
    ]
)

result = transcribe.get_call_analytics_category(CategoryName = category_name)    
print(result)

Critérios de regras para categorias de análise de chamadas em tempo real

Esta seção descreve os tipos de regras personalizadas REAL_TIME que podem ser criadas usando a operação de API CreateCallAnalyticsCategory.

A detecção de problemas ocorre automaticamente, então não é necessário criar regras ou categorias para sinalizar problemas.

Observe que somente as correspondências de palavras-chave podem ser usadas com transcrições do Call Analytics em tempo real. Se você quiser criar categorias que incluam interrupções, silêncio ou sentimento, consulte Critérios de regras para categorias de análise pós-chamada.

Correspondência de palavras-chave

As regras que usam palavras-chave (tipo de dados TranscriptFilter) foram criadas para corresponder a:

Palavras ou frases personalizadas faladas pelo atendente, pelo cliente ou por ambos
Palavras ou frases personalizadas não ditas pelo atendente, pelo cliente ou por ambos
Palavras ou frases personalizadas que ocorrem em um período específico

Veja abaixo um exemplo dos parâmetros disponíveis com TranscriptFilter:


"TranscriptFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your custom keywords,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,
    "Targets": [ The custom words and phrases you want to match ],
    "TranscriptFilterType": Use this parameter to specify an exact match for the specified targets
}

Consulte CreateCallAnalyticsCategory e TranscriptFilter para obter mais informações sobre esses parâmetros e os valores válidos associados a cada um.

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Convenções do documento

Análise de chamadas em tempo real

Análise pós-chamada com transcrições em tempo real