根据聊天过程中提到的关键字和短语实时提醒主管 - Amazon Connect
为聊天添加实时警报规则

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

根据聊天过程中提到的关键字和短语实时提醒主管

在流中启用实时分析后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。

例如，当聊天过程中有人说出某些关键字或短语时，或者当 Contact Lens 检测到其他标准时，Contact Lens 可以自动发送警报。然后，主管就可以查看联系详细信息页面，进行实时聊天以查看问题。从那里，主管可以加入聊天并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。

下图举例说明了主管收到实时聊天警报时会在联系详细信息页面中看到的内容。在此案例中，Contact Lens 检测到客户感到愤怒。

“联系详细信息”页面，向愤怒的实时聊天客户发出的警报。

当主管监控聊天时，Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。

为聊天添加实时警报规则

  1. 使用已分配CallCenterManager安全配置文件或启用规则权限的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在导航菜单上，选择分析和优化、规则。

  3. 依次选择创建规则、对话分析。

  4. 为规则分配一个名称。

  5. 在时间下，使用下拉列表选择实时分析。

  6. 选择添加条件，然后选择匹配类型。下图显示了为情绪 - 时间段条件配置的规则。

    实时聊天分析规则的条件。

    从以下选项中进行选择：

    • 完全匹配：仅查找完全匹配的单词或短语。

    • 模式匹配：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。

    提示

    语义匹配不适用于实时分析。

  7. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持所提及的任何关键字或短语。

    单词和短语规则。

  8. 选择 添加。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。

    包含多个短语的单词和短语规则，其中每个短语都有属于自己的行。

    Contact Lens 用来读取这些单词或短语的逻辑是：[(Talk OR to OR your OR manager)（与您的经理通话）] OR [(this OR is OR not OR helpful)（这一点没有帮助）] OR [(speak OR to OR your OR supervisor)（与您的主管交谈）] 等。

  9. 要添加更多单词或短语，请选择添加单词或短语组。在下图中，第一组单词或短语是座席可能提到的内容。第二组是客户可能提到的内容。

    包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。

    1. 在该第一张卡中，Content Lens 将每一行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。

    2. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要提到第一张卡中的其中一行，然后需要提到第二张卡中的其中一个短语。

    Contact Lens 用来读取两张卡上的单词或短语的逻辑是 (card 1) AND (card 2) [（卡 1）和（卡 2）]。

  10. 选择添加条件将规则应用于：

    • 特定队列

    • 当联系人属性具有特定值时

    • 当情绪得分具有特定值时

    例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。

    具有多个条件的单词和短语规则。

  11. 完成后选择下一步。

  12. 在分配联系类别框中，为相应类别添加名称。例如，合规或不合规。

  13. 选择添加操作，指定 Amazon Connect 在满足条件时应采取的操作。您可以使用电子邮件通知或与开发自定义集成，来配置主管警报 EventBridge。

    “生成 EventBridge 事件” 和 “发送电子邮件通知” 选项。

  14. 如果您选择了发送电子邮件通知，请参阅创建用于发送电子邮件通知的 Contact Lens 规则，了解有关完成该页面的更多详细信息以及有关电子邮件限制的信息。

    如果您选择了 Gen erate EventBridge a event，创建生成 EventBridge 事件的隐形眼镜规则请参阅，了解有关完成该页面的更多详细信息以及有关订阅 EventBridge 事件类型的信息。