Amazon Connect 中联系人控制面板 (CCP) 和座席工作区的座席培训指南

Agent workspace

通过 Agent Workspace，您可以在单个应用程序中访问所有 Amazon Connect 功能。您可以：

• 使用联系人控制面板 (CCP) 与客户联系人进行互动。

• 使用 Customer Profiles 查看客户信息。

• 应用场景创建、编辑和解析客户案例。

• 使用 Amazon Q 的 Connect 从公司知识库中获取所需的信息。

要访问 Agent Workspace，请使用以下 URL：

• https://instance name.my.connect.awsagent-app-v/2/

在instance name哪里，由您的 IT 部门或为您的企业设置 Amazon Connect 的人员提供。

下图显示了包含 CCP、Customer Profiles、Cases 和 Amazon Q 的 Connect 的 Agent Workspace。

1. 设置您的状态。

2. 访问数字键盘、快速连接和任务创建。

3. 登录和退出。设置您的语言偏好、设备设置（如果启用）和电话类型。

4. 包含入站呼叫、聊天和任务的收件箱。

5. 根据收件箱中焦点联系人的通道，此处会显示相应的内容；例如，选择聊天后，会显示聊天界面。

6. 查看收件箱中焦点联系人的客户信息。

7. 搜索和查看案例。

8. 搜索知识文章以解决客户问题。

CCP

您可以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 与客户联系人进行互动。这是您接听电话、与联系人聊天、将联系人转接到其他座席、将联系人置于保持状态以及执行其他关键任务的方式。

用于启动 CCP 的 URL 为：

• https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/

在instance name哪里，由您的 IT 部门或为您的企业设置 Amazon Connect 的人员提供。

大型企业通常选择自定义其 CCP。例如，他们可能希望将它与 CRM 集成。但是，本节介绍 CCP 在自定义之前的工作原理。

下图显示了 CCP。

1. 设置您的状态。

2. 为您的座席路由配置文件启用的通道。

3. 登录和退出。设置您的语言偏好、设备设置（如果启用）和电话类型。

4. 当前已登录的座席的名称。

5. 选择预定义目标来转接联系人。或者拨打外部号码。

6. 拨打号码或在 IVR 菜单中输入数字。