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通过 Customer Profiles 接受传入联系人
当呼叫或聊天连接到您的联系人控制面板 (CCP) 时,Amazon Connect 客户档案会在同一浏览器窗口中自动填充客户资料,该资料可能与语音互动的来电号码和聊天互动的姓名相匹配。
提示
如果您愿意,可以改变自动填充行为。有关更多信息,请参阅使用联系人属性自动填充客户资料。
在座席可以访问客户资料之前,Amazon Connect 管理员必须启用 Customer Profiles 功能,授予座席适当的权限,并将 Customer Profiles 集成到您的 Agent Workspace 中。有关更多信息,请参阅 为您的实例启用 Customer Profiles。
示例 1:自动填充客户资料
一旦 Amazon Connect 客户档案将电话号码(语音)或客户姓名(聊天)与现有客户资料相匹配,即使您可能尚未接受联系,它也会自动显示个人资料。
下图显示了有来电聊天时联系人控制面板 (CCP) 的外观。已找到与客户匹配的客户资料,Amazon Connect 正在加载相应数据。
![客户资料选项卡,传入聊天。](images/customer-profiles-incoming-chat-example1.png)
下一个示例显示了您接受并加入聊天后其可能的外观,Amazon Connect 会显示客户的资料。在本例中,Amazon Connect 根据客户的电子邮件地址找到了客户的资料。如果这是语音通话,则默认情况下,Amazon Connect 会根据客户的电话号码匹配客户的资料。您的 IT 部门可以自定义此行为,以便根据有关联系人的其他信息搜索资料。
![“客户资料”选项卡,已接受聊天,“关联”按钮。](images/customer-profiles-choose-profile-example1.png)
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选择关联,将当前联系人的联系记录与客户资料相关联,然后选择确认。
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如果您错误地选择了“关联”,则可以继续浏览其他客户资料,并将该联系人与其他客户资料相关联。或者,如果您已被分配创建权限,则可以创建新的资料。
在互动过程中,包括在联系后工作 (ACW) 期间,您可以多次将联系人与客户资料关联。在您清除联系人之前,只会保留最新的关联。
示例 2:接受传入联系人,未找到客户资料
如果来电或聊天时未返回任何结果,请执行以下操作:
在下图中,座席搜索了 John Doe。未找到匹配项,因此他们选择了创建用户资料。
![“客户资料”选项卡,“创建用户资料”选项。](images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
示例 3:未联系时进行搜索
当没有传入联系人时,您可以使用搜索下拉菜单中的任何搜索键来搜索客户资料。例如,电话、姓名、电子邮件或账户 ID。例如,您可能想要利用这段时间搜索以前的联系人,或者填写资料。
![“客户资料”选项卡,搜索框。](images/customer-profiles-search-not-connected-example4.png)
示例 4:在找到的多个资料中自动填充结果
在某些情况下,同一通话或聊天可能会返回多个资料。使用资料信息来验证客户的身份。例如,要求客户验证其电子邮件地址或账号,然后将相应联系人与正确的客户资料相关联。座席还可以要求客户提供他们可以在搜索中使用的其他信息,并确定正确的资料,以便将其与交互相关联。
![Search results for Jane Doe showing two profiles with contact information and associate options.](images/example4-autopop-cp-1.png)
![Customer service interface showing search results for "Jane Doe" with contact details.](images/example4-autopop-cp-2.png)
![Customer profile interface showing personal details and contact history for Jane Doe.](images/example4-autopop-cp-3.png)
![Customer profile interface showing personal details and contact history for Jane Doe.](images/example4-autopop-cp-4.png)