通过 Customer Profiles 接受传入联系人 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

通过 Customer Profiles 接受传入联系人

当呼叫或聊天连接到您的联系人控制面板 (CCP) 时,Amazon Connect Customer Profiles 会在同一浏览器窗口中自动填充客户资料,该资料可能与语音互动的呼入电话号码和聊天互动的姓名相匹配。

提示

如果您愿意,可以改变自动填充行为。有关更多信息,请参阅使用联系人属性自动填充客户资料

在座席可以访问客户资料之前,Amazon Connect 管理员必须启用 Customer Profiles 功能,授予座席适当的权限,并将 Customer Profiles 集成到您的 Agent Workspace 中。有关更多信息,请参阅 为您的实例启用 Customer Profiles

示例 1:自动填充客户资料

一旦 Amazon Connect Customer Profiles 将电话号码(语音)或客户姓名(聊天)与现有客户资料相匹配,即使您可能尚未接受相应联系人,它也会自动显示其资料。

下图显示了存在传入聊天时联系人控制面板 (CCP) 的外观。已找到与客户匹配的客户资料,Amazon Connect 正在加载相应数据。


                        客户资料选项卡,传入聊天。

下一个示例显示了您接受并加入聊天后其可能的外观,Amazon Connect 会显示客户的资料。在本例中,Amazon Connect 根据客户的电子邮件地址找到了客户的资料。如果这是语音通话,则默认情况下,Amazon Connect 会根据客户的电话号码匹配客户的资料。您的 IT 部门可以自定义此行为,以便根据有关联系人的其他信息搜索资料。


                        “客户资料”选项卡,已接受聊天,“关联”按钮。
  • 选择关联,将当前联系人的联系记录与客户资料相关联,然后选择确认

    
                                确认关联消息,“确认”按钮。
  • 如果您错误地选择了“关联”,则可以继续浏览其他客户资料,并将该联系人与其他客户资料相关联。或者,如果您已被分配创建权限,则可以创建新的资料。

    在交互过程中,包括在联系后续工作 (ACW) 期间,您可以多次将联系人与客户资料相关联。在您清除联系人之前,只会保留最新的关联。

示例 2:接受传入联系人,未找到客户资料

如果来电或聊天时未返回任何结果,请执行以下操作:

  1. 使用搜索下拉菜单中提供的任何搜索键搜索客户的资料。例如:电话、姓名、电子邮件、账户 ID 或您指定的任何自定义搜索词。例如,如果您将社会安全号码 (SSN) 定义为标识符之一,则 SSN 将自动作为搜索词提供,以供座席在 Agent Workspace 中使用。

    
                                下拉列表中的 SSN 搜索选项。
    
                                搜索框中 SSN 示例。
  2. 如果找不到客户资料,请为该联系人创建新的资料。唯一需要的信息是名字。

在下图中,座席搜索了 John Doe。未找到匹配项,因此他们选择了创建用户资料


                        “客户资料”选项卡,“创建用户资料”选项。

示例 3:未联系时进行搜索

当没有传入联系人时,您可以使用搜索下拉菜单中的任何搜索键来搜索客户资料。例如,电话、姓名、电子邮件或账户 ID。例如,您可能想要利用这段时间搜索以前的联系人,或者填写资料。


                        “客户资料”选项卡,搜索框。

示例 4:在找到的多个资料中自动填充结果

在某些情况下,同一通话或聊天可能会返回多个资料。使用资料信息来验证客户的身份。例如,要求客户验证其电子邮件地址或账号,然后将相应联系人与正确的客户资料相关联。座席还可以要求客户提供他们可以在搜索中使用的其他信息,并确定正确的资料,以便将其与交互相关联。