如何使用 CCP 与联系人聊天

当您在 CCP 中将您的状态设置为空闲时，Amazon Connect 会根据您的路由配置文件中的设置向您传送呼叫或聊天。管理员可以指定最多可以同时将 10 个聊天对话路由给您。

您无法从 CCP 启动聊天对话。

注意

IT 管理员：要使客户和座席能够通过聊天界面发送附件（例如文件），请参阅启用附件，以便通过聊天共享文件，并将文件上传到案例。

当聊天联系人到达时，通过以下方式通知您：

1. 如果您在浏览器中启用了通知，则会在屏幕底部收到弹出通知，如下所示：

   

2. 如果您在聊天选项卡上，则页面会显示联系人的姓名和供您连接到聊天的按钮。

   

3. 如果您在电话选项卡上，则横幅会显示联系人的姓名和供您连接到聊天的按钮。

   

4. 您有 20 秒的时间来接受或拒绝联系人。如果您正在进行聊天，而另一个聊天进来但您未接受，则会出现一个选项卡来指示错过了该聊天。

   

5. 选择接受聊天以连接到联系人。

   注意

   必须手动接受聊天对话。这些对话没有自动接受。

6. 您将看到联系人已键入内容的完整脚本。如果适用，您还将看到自动程序或其他座席输入的内容。在下图中，John 是客户的姓名，BOT 是 Amazon Lex 自动程序，Jane 是座席的姓名。

   

聊天选项卡顶部的计时器表示什么？

当您与联系人进行聊天对话时，将在聊天选项卡顶部看到两个计时器。这些计时器告诉您：

• 联系人已连接到您的联系中心的时间。这包括与自动程序所花的时间（如果您使用了自动程序）。

• 多久之前发送的最后文本。这可以是从客户到座席，也可以是从座席到客户。这两者之间发送文本消息后会重置相应计时器。参与者每发送一条连续文本消息后，它不会被重置。

如果您打开了多个聊天选项卡，则会出现沙漏，让您知道哪些联系人处于联系后续工作 (ACW) 状态。该计时器指示联系人已处于 ACW 状态的时间。

错过的聊天会发生什么情况？

假设您休息一下，但忘记在 CCP 中将状态从空闲更改为休息。Amazon Connect 会尝试将聊天路由到您 20 秒。请记住，您的管理员无法配置此时间。

20 秒后，在实时指标报告和历史指标报告中将该联系人视为座席未响应。

当您从休息回来并选择聊天选项卡时，会看到错过的联系人以及他们在那里呆了多久。每个联系人占用一个槽。由于您的所有槽均被占用，Amazon Connect 不会再向您路由任何其他联系人。您必须清除错过的联系人，这样才能将更多联系人路由给您。

重要

如果您已设置为在其他通道（例如语音、聊天和任务）上处理联系人，则仍必须先清除错过的联系人，然后才能将任何其他通道上的任何其他联系人路由给您。

您可以清除槽，以便可以再次将聊天路由到您。对于每个错过的联系人，选择横幅，然后选择清除联系人。

如何设置消息格式

在撰写聊天消息时，您可以设置消息的格式。这使您能够为支持消息增添结构和清晰度。您可以添加以下格式：

• 粗体

• 斜体

• 项目符号列表

• 编号列表

• 超链接

• 表情符号

• 附件

首先，请突出显示要设置格式的文本，然后从聊天窗口底部的工具栏中选择格式选项。在发送消息之前，您可以确切地看到消息的样子。

提示

开发人员：从聊天用户界面启用此功能。有关说明，请参阅为客户的聊天体验启用文本格式化。