启用持续聊天

客户通常会开始聊天，然后离开对话并稍后返回继续聊天。这可能会在几天、几个月甚至几年的时间内发生很多次。要支持此类长时间聊天，您可以启用持续聊天。

通过持续聊天，客户可以利用前传的上下文、元数据和笔录来恢复之前的对话。客户在返回聊天时无需重复内容，客服可以访问整个对话历史记录。

聊天补液

要设置持续聊天，当您调用 StartChatContactAPI 创建新的聊天联系人时，需要在StartChatContact API 的SourceContactId参数contactId中提供前一个聊天联系人。这会调用一个名为聊天回复的过程：从以前的聊天联系人中提取聊天记录，然后显示出来。

重要

只有已结束的聊天会话才能重新进入新的聊天会话。

Amazon Connect支持两种类型的补液：

• ENTIRE_PAST_SESSION：启动新的聊天会话并对过去聊天会话中的所有聊天片段进行补充。

• FROM_SEGMENT：开始新会话并从指定的过去的聊天段中恢复水分。

例如，显示这些不同补液模式的用例，请参见 使用案例示例。

RelatedContactId

新联系人可以通过与现有联系人建立关联 RelatedContactId。此新联系人包含相关联系人的联系人属性的副本。

有关如何在联系人记录中建模的更多信息，请参阅联系人记录数据模型。RelatedContactId

对于持续聊天，则RelatedContactId描绘了contactId过去的源聊天补液。

如何启用持续聊天会话

要启用持续聊天，请在 StartChatContactAPI 中指定PersistentChat请求参数。

注意

要进行持续聊天，请确保您的实例的聊天记录的 S3 存储桶包含过去联系人的记录。

持续聊天不支持使用多个聊天记录存储桶或更改Amazon Connect生成的聊天记录文件名。

使用案例示例

例如，客户开始聊天会话：

1. 代理 a1 接受聊天，客户和代理 a1 之间开始对话。这是在当前聊天会话中创建的第一个联系人。例如，contactIdC1 可能是 11111111-aaaa-bbbb-111111-1111111111111。

2. 然后，代理 a1 将聊天转移到代理 a2。这会创建另一个联系人。例如，contactIdC2 可能是 2222222-aaaa-bbbb-222222222222-222222222。

3. 代理人 a2 结束聊天。

4. 客户会被转到断开联系流程进行聊天后调查，从而创建另一个联系人。例如，contactIdC3 可能是 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333。

5. 显示聊天后调查，聊天会话结束。

6. 稍后，客户回来并想恢复他们过去的聊天会话。

此时，客户可能有两种不同的用例。以下是客户可以使用的持续聊天用例，以及您如何配置Amazon Connect以提供这些用例。

使用案例1

客户想继续他们过去的聊天会话，但他们想隐藏聊天后的调查。您可以使用以下配置来提供这种体验。

请求:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

配置

• SourceContactId = 2222222-aaaa-bbb-222222222222222（C2 的contactId）

• RehydrationType = "FROM_SEGMENT"

预期行为

• 此配置从指定的过去结束的联系人 C2（例如 2222222-aaaaa-bbb-22222222-22222222-2222222）启动持续聊天会话。

  过去的聊天会话记录 C2（2222222-aaaa-bbbb-22222222-222222222）和 C1（1111111111-aaaa-bbb-11111111-111111111）的记录可在当前的持续聊天会话中访问。请注意，聊天区段 C3（33333333-aaaa-bbbb-3333-33333333333）已从持续聊天会话中删除。

• 在这种情况下，StartChatContact响应将 C2（2222222-aaaaa-bbbb-222222222222-222222222）作为 “ContinuedFromContactId” 返回。

• 这个持续RelatedContactId的聊天会话是 2222222-aaaa-bbbb-22222222-22222222222 (C2)。

使用案例2

客户希望继续过去的聊天会话并查看过去整个互动的记录（他们不想隐藏聊天后的调查）。您可以使用以下配置来提供这种体验。

注意

对于ENTIRE_PAST_SESSION补液类型，将上次聊天会话的第一次接触（初次contactId）指定为SourceContactId属性。

请求:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

配置

• SourceContactId =11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111 (C1)

• RehydrationType = “ENTIRE_PAST_SESSION”

预期行为

• 这将从最近结束的聊天联系人 (C3) 开始持续的聊天会话。可以在当前的持续聊天会话中访问过去的聊天会话 C3、C2 和 C1 的记录。

• 在这种情况下，StartChatContact响应返回 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3) 作为 “ContinuedFromContactId”。

• 这个持续RelatedContactId的聊天会话是 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3)

注意

聊天链接为累积链接。聊天会话关联后，它们会继续。

例如，如果属于过去聊天会话的联系人 (contactIdC2) 链接到另一个过去聊天会话中的联系人 (contactIdC1)，则通过链接 C2 创建的新持久聊天会话也会导致 C1 的隐式链接。新的持续聊天会话将具有以下链接：C3 → C2 → C1

过去的 contactId（持续聊天会话从中继续）在 StartChatContactAPI 响应的ContinuedFromContactId字段中公开。它也出现在联系人联系记录的RelatedContactId字段中

如何访问过去的聊天联系人记录以进行持续聊天

访问过去的聊天记录以进行持续聊天，使用现有的NextToken分页模型。如果过去的聊天消息存在，则GetTranscript对新启动的持续聊天会话的初始调用NextToken在响应中包含 a。 NextToken必须用于访问过去的聊天记录，并在随后的GetTranscript通话中ScanDirection将BACKWARD设置为以获取过去的聊天消息。

如果有多条过去的聊天消息，则GetTranscript返回一条新的聊天记录，NextToken并且可以重复相同的过程以获取更多过去的聊天记录。

不支持：使用StartPosition和contactId过滤器进行持续聊天

Amazon Connect不支持在GetTranscript通话中使用StartPosition和contactId筛选来自过去聊天的脚本项目属性。