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Amazon Connect 联系记录的数据模型
本文介绍了 Amazon Connect 联系人记录的数据模型。联系记录捕获与联系中心的联系人关联的事件。实时指标和历史指标均以联系记录中捕获的数据为基础。
需要了解的重要事项
-
我们不断发布新功能,从而在联系记录数据模型中添加新字段。我们对数据模型所做的任何更改都是向后兼容的。开发应用程序时,建议您在构建应用程序时忽略在联系记录数据模型中添加的新字段。这将有助于确保您的应用程序具有弹性。
-
Amazon Connect 至少提供一次联系人记录。可能由于多种原因再次提供联系记录,例如在初始提供之后到达的新信息。例如,当您使用update-contact-attributes
更新联系人记录时,会 Amazon Connect 提供新的联系人记录。该联系记录自关联联系开始算起的 24 个月内有效。 如果您正在构建一个消耗联系记录导出流的系统,请确保包含检查联系人重复联系记录的逻辑。使用LastUpdateTimestamp属性来确定副本是否包含比以前的副本更新的数据。然后使用该ContactId属性进行重复数据删除。
-
对唯一联系人执行的每项操作都会生成一个事件。这些事件作为字段或属性显示在联系记录中。如果联系人的操作数量超过阈值(例如内部存储限制),则随后的任何操作都不会出现在该联系记录中。
-
有关联系记录的保留期限和联系记录属性部分的最大大小,请参阅Amazon Connect 功能规格。
-
有关何时创建联系记录(因此可以导出或用于数据报告)的信息,请参阅联系记录中的事件。
-
有关所有联系人属性的列表,包括电话和案例属性,请参阅Amazon Connect 中可用的联系人属性列表及其 JSONPath 参考文献。
-
过去,我们将联系记录称为联系跟踪记录 (CTR)。现在我们只使用联系记录这个词。这两个词之间没有区别。
Agent
有关接受来电联系的座席的信息。
- AgentInteractionDuration
-
座席与客户交互的时间(以整秒为单位)。对于出站呼叫,这是座席与联系人建立联系的时间(以整秒为单位),即使客户不在场。
其中不包括座席暂停时间(仅适用于任务)。
类型:Integer
最小值:0
- AgentPauseDuration
-
分配给座席的任务已暂停的时间,以整秒为单位。
类型:Integer
最小值:0
- AfterContactWorkDuration
-
时间值,
AfterContactWorkStartTimestamp
与AfterContactWorkEndTimestamp
之间的差,以整秒为单位。类型:Integer
最小值:0
- AfterContactWorkEndTimestamp
-
座席停止为联系人执行联系后续工作的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- AfterContactWorkStartTimestamp
-
座席开始为联系人执行联系后续工作的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- ARN
-
座席的 Amazon 资源名称。
类型:ARN
- ConnectedToAgentTimestamp
-
联系人与座席连线的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- CustomerHoldDuration
-
客户在与座席连线时等待接听所耗费的时间,以整秒为单位。
类型:Integer
最小值:0
- DeviceInfo
-
有关座席设备的信息。
类型:DeviceInfo
- HierarchyGroups
-
座席的座席层次结构组。
- LongestHoldDuration
-
客户被座席置为等待接听状态所耗费的最长时间,以整秒为单位。
类型:Integer
最小值:0
- NumberOfHolds
-
客户在与座席连线时被置为等待接听状态的次数。
类型:Integer
最小值:0
- RoutingProfile
-
座席的路由配置文件。
- Username
-
座席的用户名。
类型:String
长度:1-100
- StateTransitions
-
主管的状态转换。
类型:数组StateTransitions。
AgentHierarchyGroup
有关座席层次结构组的信息。
- ARN
-
组的 Amazon 资源名称(ARN)。
类型:ARN
- GroupName
-
层次结构组的名称。
类型:String
长度:1-256
AgentHierarchyGroups
有关座席层次结构的信息。层次结构最多可配置 5 级。
- Level1
-
处于第一级座席层次结构的组。
- Level2
-
处于第二级座席层次结构的组。
- Level3
-
处于第三级座席层次结构的组。
- Level4
-
处于第四级座席层次结构的组。
- Level5
-
处于第五级座席层次结构的组。
AttributeCondition
用于指定预定义的属性条件的对象。
- Name
-
预定义的属性的名称。
类型:String
长度:1-64
- Value
-
预定义的属性的值。
类型:String
长度:1-64
- ComparisonOperator
-
条件的比较运算符。
类型:String
有效值: NumberGreaterOrEqualTo、匹配、范围
- ProficiencyLevel
-
条件的熟练程度。
类型:Float
有效值:1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0
- Range
-
用于定义最低和最高熟练程度级别的对象。
类型:Range object
- MatchCriteria
-
要定义的对象 AgentsCriteria。
类型:MatchCriteria object
- AgentsCriteria
-
用于定义 agentIds 的对象。
类型:AgentsCriteria object
- AgentIds
-
用于按座席 ID 指定座席列表的对象。
类型:字符串数组
长度约束:长度上限为 256。
ContactDetails
包含用户定义的属性,可在联系人中轻松键入。
此对象仅用于任务联系人。对于语音或聊天联系人,或者对于使用流程块设置了联系人属性的任务,请选中 ContactTraceRecord Attributes 对象。
- ContactDetailsName
-
类型:String
长度:1-128
- ContactDetailsValue
-
类型:String
长度:0-1024
- ReferenceAttributeName
-
类型:String
长度:1-128
- ReferenceAttributesValue
-
类型:String
长度:0-1024
ContactTraceRecord
有关联系人的信息。
要了解所有系统定义的区段属性,请参阅区段属性。
- Agent
-
如果联系人与座席成功连线,则为有关座席的信息。
类型:座席
- AgentConnectionAttempts
-
Amazon Connect 尝试将此联系人与代理联系起来的次数。
类型:Integer
最小值:0
- Attributes
-
联系人属性,格式为密钥和值的映射。
类型:Attributes
成员:
AttributeName
、AttributeValue
- AWSAccountId
-
拥有联系人的 AWS 账户的 ID。
类型:String
- AWSContactTraceRecordFormatVersion
-
记录格式版本。
类型:String
- Channel
-
联系人如何到达您的联系中心。
有效值:
VOICE
、CHAT
、TASK
、EMAIL
- ConnectedToSystemTimestamp
-
客户端点连接的日期和时间 Amazon Connect,以 UTC 时间表示。因为
INBOUND
,这匹配 InitiationTimestamp。 对于OUTBOUND
CALLBACK
、和API
,这是客户终端节点回答的时候。类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- ContactId
-
联系人的 ID。
类型:String
长度:1-256
- ContactLens
-
有关适用于此联系的 Contact Lens 信息。
类型:ContactLens
- CustomerId
-
客户的识别码。例如, CustomerId 可能是您的 CRM 中的客户编号。您可创建 Lambda 函数,从您的 CRM 系统中提取呼叫方的唯一客户 ID。如果您启用 Amazon Connect 语音识别功能,则此属性将填充呼叫 CustomerSpeakerId者的信息。
类型:字符串
- CustomerEndpoint
-
客户或外部第三方参与者端点。
类型:端点,
EMAIL_ADDRESS
- CustomerVoiceActivity
-
CustomerVoiceActivity
对象包括以下属性:- GreetingStartTimestamp
-
衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间(UTC 时间)。
类型:字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- GreetingEndTimestamp
-
衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间(UTC 时间)。
类型:字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- DisconnectTimestamp
-
客户端点断开连接的日期和时间 Amazon Connect,以 UTC 时间表示。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- DisconnectReason
-
指定联系是如何终止的。该数据目前可在 Amazon Connect 联系人记录流和联系人详细信息页面中找到。
当出现座席或客户连接问题时,断开连接的原因可能不准确。例如,如果座席遇到连接问题,客户可能听不到他们的声音(“您在吗?”),然后挂断电话。这将记录为
CUSTOMER_DISCONNECT
,无法反映连接问题。类型:String
语音联系人可能因为以下原因断开连接:
-
CUSTOMER_DISCONNECT
:客户先断开连接。 -
AGENT_DISCONNECT
:当联系人仍在通话时,座席已断开连接。 -
THIRD_PARTY_DISCONNECT
:在第三方通话中,座席离开后,第三方在联系人仍在通话时断开了通话。 -
TELECOM_PROBLEM
:由于接通运营商的呼叫时出现问题、网络拥塞、网络错误等原因而断开连接。 -
BARGED
:管理员断开了座席与呼叫的连接。 -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT
:呼叫已在流中断开连接。 -
OTHER
:这包括先前代码中未明确涵盖的任何原因。例如,联系人被 API 断开了连接。
出站活动语音联系可能因为以下原因断开连接:
-
OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR
:当前配置不允许拨打此目标(例如,从不符合条件的实例呼叫端点目标)。 -
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR
:实例没有足够的权限拨打出站呼叫,或者找不到必要的资源。 -
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED
:出现未知错误、参数无效或调用 API 的权限不足。 -
EXPIRED
: 没有足够的座席可用,或者没有足够的电信容量来处理此类呼叫。
聊天可能因为以下原因断开连接:
-
AGENT_DISCONNECT
:座席明确断开连接或拒绝聊天。 -
CUSTOMER_DISCONNECT
:客户明确断开连接。 -
AGENT_NETWORK_DISCONNECT
: 由于网络问题,代理已断开与聊天的连接。 -
CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED
: 客户开始聊天但从未获得连接(websocket 或直播)。 -
EXPIRED
: 由于配置的聊天时长已过期,聊天已断开连接。 -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT
: 聊天已断开连接或已通过联系流完成。 -
API
: 调 StopContact 用 API 是为了结束聊天。 -
BARGED
: 管理员断开了代理与闯入聊天的连接。 -
IDLE_DISCONNECT
: 由于参与者闲置而断开连接。 -
SYSTEM_ERROR
: 系统出现错误,导致聊天会话异常结束。
对于因上述列表之外的原因而终止的联系人,断开连接的原因将被记录为 “空”。
任务可能因为以下原因断开连接:
-
AGENT_DISCONNECT
:座席将任务标记为已完成。 -
EXPIRED
:由于未在 7 天内分配或完成任务,因此任务自动过期。 -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT
:任务已断开连接或已由流完成。 -
API
:调StopContact用 API 是为了结束任务。 -
OTHER
:这包括先前代码中未明确涵盖的任何原因。
-
- AnsweringMachineDetectionStatus
-
表示如果联系人已连接到 Amazon Connect,则如何实际处理出站活动呼叫。
有效值:
-
HUMAN_ANSWERED
:拨打的号码已有人接听。 -
VOICEMAIL_BEEP
:拨打的号码已通过语音信箱接听,并发出蜂鸣声。 -
VOICEMAIL_NO_BEEP
:拨打的号码已通过语音信箱接听,未发出蜂鸣声。 -
AMD_UNANSWERED
:拨打的号码一直在响,但未被接听。 -
AMD_UNRESOLVED
:拨打的号码已接通,但应答机检测无法确定来电是由人接听还是由语音信箱接听。 -
AMD_NOT_APPLICABLE
:呼叫在响起之前已断开连接,没有媒体可供检测。 -
SIT_TONE_BUSY
:拨打的号码占线 -
SIT_TONE_INVALID_NUMBER
:拨打的号码无效。 -
SIT_TONE_DETECTED
:检测到特殊信息音 (SIT)。 -
FAX_MACHINE_DETECTED
:检测到传真机。 -
AMD_ERROR
:拨打的号码已接通,但应答机检测出错。
-
- InitialContactId
-
初始联系人的标识符。
类型:String
长度:1-256
- InitiationMethod
-
表示发起联系的方法。
有效值:
-
INBOUND
:客户发起与联系中心的语音(电话)联系。 -
OUTBOUND
:通过使用 CCP 拨打号码,座席发起与客户的语音(电话)联系。 -
TRANSFER
:座席使用 CCP 中的快速连接,将客户转接到另一个座席或队列。这将创建新的 CTR。 -
CALLBACK
:在回拨流中联系客户。有关此场景 InitiationMethod 中的的更多信息,请参阅Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量。
-
API
:联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这可能是您使用 StartOutboundVoiceContactAPI 创建并排队等候客服的出站联系人,也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天,您在那里调用了 StartChatConnectAPI。 -
WEBRTC_API
:联系人使用了带视频通话功能的通信小部件。 -
QUEUE_TRANSFER
:当客户处于一个队列中(监听客户队列流)时,系统使用流数据块将其转接到另一个队列。 -
EXTERNAL_OUTBOUND
:座席使用 CCP 或流数据块中的快速连接发起的与联系中心的外部参与者的语音(电话)联系。 -
MONITOR
:主管启动了对座席的监控。主管可以静默监视座席和客户,也可以插入谈话。 -
DISCONNECT
:当触发设置断开连接流数据块时,它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流。断开连接事件是指:
聊天或任务断开连接。
任务因流操作而断开连接。
任务过期。如果任务在 30 天内未完成,则会自动断开连接。
如果在运行断开连接流时创建了新联系人,则针对该新联系人的启动方法为 DISCONNECT。
-
AGENT_REPLY
:代理已回复入站电子邮件联系人以创建出站电子邮件回复。 -
FLOW
:
-
- InitiationTimestamp
-
发起此次联系的日期和时间(UTC 时间)。对于
INBOUND
,这是接入联系人的时间。对于OUTBOUND
,该值为座席开始拨号的时间。对于CALLBACK
,该值为创建回呼联系人的时间。对于EXTERNAL_OUTBOUND
,这是座席开始呼叫外部参与者的时间。对于MONITOR
,这是经理开始监听联系人的时间。对于TRANSFER
和QUEUE_TRANSFER
,该值为开始转接的时间。对于API
,该值为请求抵达的时间。类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- InstanceARN
-
Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称。
类型:ARN
- LastUpdateTimestamp
-
上次更新此次联系的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- LastPausedTimestamp
-
上暂停此次联系的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- LastResumedTimestamp
-
上次恢复此次联系的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- MediaStreams
-
媒体流。
类型:数组 MediaStream
- NextContactId
-
在以下情况下创建的联系人的 ID:
类型:String
长度:1-256
- PreviousContactId
-
在以下情况下创建当前联系人的上一个联系人的 ID:
类型:String
长度:1-256
- Queue
-
如果此联系人已排队,则该值为队列的有关信息。
类型:QueueInfo
- 活动
-
与活动相关的信息。
类型:活动对象
- DisconnectDetails
-
有关通话断开连接体验的信息。
- QualityMetrics
-
当通话过程中参与者正在讲话时,参与者媒体连接质量的相关信息。
- Recording
-
如果记录已启用,则该值为记录的有关信息。
- Recordings
-
如果记录已启用,则该值为记录的有关信息。
类型:数组 RecordingsInfo
注意
联系人的第一个录音会同时出现在“录音”和联系记录的“录音”部分。
- Amazon Q in Connect
-
如果联系人启用了 Amazon Q,则这是有关 Amazon Q 会话的信息。
类型:WisdomInfo
-
如果此联系人与其他联系人关联,则这是相关联系人的标识符。
类型:String
长度:1-256。
- ScheduledTimestamp
-
此联系人计划触发流运行的日期和时间(UTC 时间)。仅任务渠道支持此功能。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- SegmentAttributes
-
一组系统定义的键值对,使用属性映射存储在各个联系分段上。这些属性是标准 Amazon Connect 属性,可以在流程中访问。属性键只能包含字母数字、- 和 _ 字符。
SegmentAttributes 是存储电子邮件联系人的电子邮件主题和 SES 标志的地方。
此字段可用于显示频道子类型。例如,
connect:Guide
或connect:SMS
。类型:SegmentAttributes
成员:SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
- SystemEndpoint
-
系统端点。对于
INBOUND
,该值为客户拨打的电话号码。对于OUTBOUND
和EXTERNAL_OUTBOUND
,这是分配给用于给客户拨号的出站队列的出站呼叫方 ID 号码。对于回拨,显示为Softphone
,是使用软电话的座席处理的呼叫。如果在未指定自定义呼叫方 ID 的情况下使用转接电话号码数据块,呼叫方的呼叫方 ID 将作为呼叫方 ID 显示。例如,如果您转接到外部号码,但没有使用自定义呼叫方 ID 指定来自您组织的通话,则会向外部方显示该联系人的呼叫方 ID。
类型:端点,
EMAIL_ADDRESS
- AdditionalEmailRecipients
-
“收件人” 和 “抄送” 字段。
类型:String
长度:1-256
- ContactAssociationId
-
由关联的所有联系人中通用的联系人标识符 relatedContactId。这用于话题中的电子邮件联系人。
类型:Integer
- TotalPauseCount
-
暂停的总次数,包括联系未连接时的暂停次数。
类型:Integer
- TotalPauseDurationInSeconds
-
总暂停时长包括座席连接之前和之后的时间。
类型:Integer
- TransferCompletedTimestamp
-
TransferCompleteTimestamp 在代理(发起传输的)断开连接时填充。如果发起转移的座席没有断开连接,则不将其视为转移已完成。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- TransferredToEndpoint
-
如果此联系人已转出 Amazon Connect,则转接端点。
类型:端点
- Tags
-
与联系关联的标签。它包含 AWS 生成的标签和用户定义的标签。
类型:字符串到字符串映射
ContactLens
Contact Lens 信息(如果在流中启用了 Contact Lens)。
- ConversationalAnalytics
-
有关 Contact Lens 对话分析的信息。
保存联系人对话分析行为的对象。
ConversationalAnalytics
有关 Contact Lens 对话分析的信息。
- Configuration
-
为联系人配置对话分析功能。
Configuration
Contact Lens 对话分析的配置。您可以使用 Amazon Connect 管理网站中的设置录音和分析行为流程块或使用 Flow 语言中的UpdateContactRecordingBehavior联系人操作来配置对话分析。
- Enabled
-
是否为联系启用了 Contact Lens?
类型:布尔值
- ChannelConfiguration
-
针对联系人的特定渠道 Contact Lens 对话分析配置。对话分析配置映射到可处理来自不同渠道的联系人流数据块。虽然大多数配置参数适用于所有渠道,但此对象包含特定于渠道的子集。
- LanguageLocale
-
Contact Lens 用于分析联系人的语言区域。
类型:字符串
- RedactionConfiguration
-
联系人的编辑配置。
ChannelConfiguration
联系人的渠道配置。
- AnalyticsModes
-
联系人的分析模式列表。
AnalyticsModes
联系人的分析模式列表。
- AnalyticsModes
-
联系人的分析模式。
类型:字符串
语音的有效值:
PostContact
|RealTime
聊天的有效值:
ContactLens
RedactionConfiguration
联系人的编辑配置。
- Behavior
-
表示是否对 Contact Lens 输出文件和录音中的敏感数据(例如个人信息)启用了编辑功能。当此字段设置为
Disabled
时,此对象中的所有其他值都将被忽略。类型:字符串
有效值:
Enable
|Disable
- Policy
-
表示您是同时获得已加密的和原始的文字记录和音频文件,还是仅获得已加密的文字记录和音频文件,或者仅获得带有未加密内容的文字记录。
None
表示未应用编辑。类型:字符串
有效值:
None
|RedactedOnly
|RedactedAndOriginal
- Entities
-
联系人的编辑实体列表。如果存在,则仅加密此列表中提及的实体。
类型:实体
- MaskMode
-
应如何屏蔽联系记录中的敏感信息。
-
选中
PII
后,所有加密的实体都会被替换为[PII]
字符串。 -
选中
EntityType
后,所有加密的实体都会被替换为实体的标签。例如,当EMAIL
实体配置为编辑时,文字记录中的电子邮件会被替换为[EMAIL]
字符串。
类型:字符串
有效值:
PII
|EntityType
-
Entities
联系人的编辑实体列表。
- Entity
-
应为联系人加密的实体。
类型:字符串
最小值:0
SummaryConfiguration
联系人的摘要配置。
- SummaryModes
-
联系人的摘要模式列表。
类型:SummaryModes
最大值:1
SummaryModes
联系人的摘要模式列表。PostContact
摘要模式表示为联系人启用了生成式人工智能驱动的联系后摘要。
- SummaryMode
-
联系人的摘要模式。
类型:字符串
有效值:
PostContact
DeviceInfo
有关参与者设备的信息。
- PlatformName
-
参与者用于通话的平台名称。
类型:String
长度:1-128
- PlatformVersion
-
参与者用于通话的平台版本。
类型:String
长度:1-128
- OperatingSystem
-
参与者用于通话的操作系统。
类型:String
长度:1-128
DisconnectDetails
有关通话断开连接体验的信息。有关如何使用此数据排除通话断开故障的信息,请参阅 使用联系人记录中的 DisconnectDetails 解决通话中断的问题。
- PotentialDisconnectIssue
-
表示通话可能出现的断开连接问题。如果服务未检测到潜在问题,则不会填充此字段。
类型:String
长度:0-128
有效值:
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE
:表示座席网络连接存在的潜在问题。 -
AGENT_DEVICE_ISSUE
:表示由于座席的设备(例如工作站、耳麦或麦克风)存在潜在问题,客户无法听到座席的声音。
-
Endpoint
有关端点的信息。在中 Amazon Connect,终端节点是联系人的目的地,例如客户电话号码或联系中心的电话号码。
- Address
-
端点的类型值。对于
TELEPHONE_NUMBER
,该值为 E.164 格式的电话号码。类型:String
长度:1-256
- Type
-
端点类型。目前,端点只能是电话号码。
有效值:
TELEPHONE_NUMBER
Expiry
用于指定路由步骤到期时间的对象。
- DurationInSeconds
-
路由步骤到期前等待的秒数。
类型:Integer
最小值:0
- ExpiryTimestamp
-
表示路由步骤何时到期的时间戳。
类型:String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
Expression
标签集合,用于为路由步骤指定表达式。
- AndExpression
-
将一起进行 AND 计算的路由表达式列表。
类型:Expression
最小值:0
- OrExpression
-
将一起进行 OR 计算的路由表达式列表。
类型:Expression
- AttributeCondition
-
用于指定预定义的属性条件的对象。
类型:AttributeCondition
- NotAttributeCondition
-
一个对象,用于指定预定义的属性条件,以排除具有特定熟练程度的代理。
类型:AttributeCondition
ExternalThirdParty
有关外部第三方参与者的信息。
- ExternalThirdPartyInteractionDuration
-
外部参与者与客户交互的时间(以整秒为单位)。
类型:Integer
最小值:0
ContactEvaluations
有关联系人评估的信息。
- FormId
-
表单的唯一标识符。它永远存在。
类型:String
- EvaluationArn
-
评估表的 Amazon 资源名称。它永远存在。
类型:String
- State
-
评估的状态。
类型:String
有效值:
COMPLETE
、IN_PROGRESS
、DELETED
- StartTimestamp
-
开始评估的日期和时间,以 UTC 时间表示。
类型:String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)
- EndTimestamp
-
提交评估的日期和时间,以 UTC 时间表示。
类型:String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)
- DeleteTimestamp
-
删除评估的日期和时间,以 UTC 时间表示。
类型:String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)
- ExportLocation
-
导出评估的路径。
类型:String
长度:0-256
MediaStream
有关联系期间所用媒体流的信息。
- Type
-
类型:MediaStreamType
有效值:
AUDIO
、CHAT
QualityMetrics
当通话过程中参与者正在讲话时,参与者媒体连接质量的相关信息。
- Agent
-
有关座席媒体连接质量的信息。这是衡量座席在客户心目中的形象的标准。
- Customer
-
有关客户媒体连接质量的信息。这是衡量客户在座席心目中的形象的标准。
AgentQualityMetrics
有关座席的媒体连接质量的信息。这是衡量座席在客户心目中的形象的标准。
注意
AgentQualityMetrics 仅适用于语音通话。
- Audio
-
有关座席的音频质量的信息。
CustomerQualityMetrics
有关客户的媒体连接质量的信息。这是衡量客户在座席心目中的形象的标准。
注意
CustomerQualityMetrics 仅适用于应用程序内语音通话和 Web 语音通话。有关应用程序内通话和网络通话的信息,请参阅 设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能。
- Audio
-
有关座席的音频质量的信息。
AudioQualityMetricsInfo
有关音频质量评分和潜在质量问题的信息,
- QualityScore
-
表示媒体连接预估质量的数字。
类型:Number
最小值:1.00
最大值:5.00
- PotentialQualityIssues
-
导致媒体连接质量下降的潜在问题列表。如果服务未检测到任何潜在的质量问题,则该列表为空。
类型:StringArray
有效值:空数组或具有以下任一值的数组:
HighPacketLoss
、HighRoundTripTime
、HighJitterBuffer
。
QueueInfo
有关队列的信息。
- ARN
-
队列的 Amazon 资源名称。
类型:ARN
- DequeueTimestamp
-
联系人从队列中删除的日期和时间(UTC 时间)。要么是客户断开了连接,要么是座席开始与客户交互。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- Duration
-
时间值,
EnqueueTimestamp
与DequeueTimestamp
之间的差,以整秒为单位。类型:Integer
最小值:0
- EnqueueTimestamp
-
联系人添加到队列中的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)
- Name
-
队列的名称。
类型:String
长度:1-256
RecordingInfo
有关录音的信息。
- DeletionReason
-
如果录音已删除,则该值为输入的删除原因。
类型:String
- Location
-
录制地点(在 Amazon S3)。
类型:String
长度:0-256
- Status
-
记录的状态。
有效值:
AVAILABLE
|DELETED
|NULL
- Type
-
记录的类型。
有效值:
AUDIO
RecordingsInfo
有关录音、聊天记录或屏幕记录的信息。
- DeletionReason
-
如果录音/记录已删除,则该值为输入的删除原因。
类型:String
- FragmentStartNumber
-
用于标识客户音频流开始位置的 Kinesis Video Streams 片段的数字。
类型:String
- FragmentStopNumber
-
用于标识客户音频流停止位置的 Kinesis Video Streams 片段的数字。
类型:String
- Location
-
录音/笔录的位置 Amazon S3,在。
类型:String
长度:0-256
- MediaStreamType
-
有关对话期间使用的媒体流的信息。
类型:String
有效值:
AUDIO
、VIDEO
、CHAT
- ParticipantType
-
有关对话参与者的信息:他们是座席还是联系人。以下是参与者类型:
-
全部
-
经理
-
座席
-
Customer
-
第三方
-
主管
类型:String
-
- StartTimestamp
-
录音最后一段的对话何时开始。
类型:String (yyyy-mm-ddthh: mm: ssz)
- Status
-
录音/记录的状态。
有效值:
AVAILABLE
|DELETED
|NULL
- StopTimestamp
-
录音最后一段的对话何时停止。
类型:String (yyyy-mm-ddthh: mm: ssz)
- StorageType
-
录音/记录的存储位置。
类型:String
有效值: Amazon S3 |
KINESIS_VIDEO_STREAM
References
包含与联系人相关的其他文档的链接。
- 参考信息
-
Name
Type:
URL
|ATTACHMENT
|NUMBER
|STRING
|DATE
|EMAIL
-
当类型 =
ATTACHMENT
时,记录还有“状态”字段。状态有效值:
APPROVED
|REJECTED
Value
-
RoutingCriteria
路由标准列表。每次更新联系路由标准时,都会将其添加到此列表中。
- ActivationTimestamp
-
表示何时将路由标准设置为活动的时间戳。将联系转接到队列时,才会激活路由标准。
ActivationTimestamp 是根据座席队列中联系人的路由标准设置的,尽管从未为座席队列中的联系人激活路由标准。
类型:String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Index
-
有关路由标准索引的信息。
类型:Integer
最小值:0
- Steps
-
路由步骤的列表。
类型:步骤对象的列表
长度:1-5
RoutingProfile
有关路由配置文件的信息。
- ARN
-
路由配置文件的 Amazon 资源名称。
类型:ARN
- Name
-
路由配置文件的名称。
类型:String
长度:1-100
StateTransitions
有关主管状态转换的信息。
- stateStartTimestamp
-
状态开始的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- stateEndTimestamp
-
状态结束的日期和时间(UTC 时间)。
类型:String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- state
-
有效值:
SILENT_MONITOR | BARGE
。
Steps
当 Amazon Connect 在给定步骤持续时间内找不到符合步骤要求的可用座席时,路由标准按顺序进入下一步,直到有座席加入。当所有步骤都完成后,Amazon Connect 会向队列中的任何座席提供联系人。
- Status
-
表示“路由”步骤的状态。
类型:String
有效的 值:EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
- Expression
-
用于指定路由步骤表达式的对象。
类型:Expression
- Expiry
-
用于指定路由步骤到期时间的对象。
类型:Expiry
VoiceIdResult
最新的 Voice ID 状态。
- Authentication
-
呼叫的语音身份验证信息。
类型:Authentication
- FraudDetection
-
呼叫的欺诈检测信息。
类型:FraudDetection
- GeneratedSpeakerId
-
Voice ID 生成的说话者标识符。
类型:String
长度:25 个字符
- SpeakerEnrolled
-
客户是否在此次联系期间注册?
类型:Boolean
- SpeakerOptedOut
-
在这次联系中,客户是否选择退出?
类型:Boolean
WisdomInfo
有关 Amazon Q 的 Connect 会话的信息。
- SessionArn
-
联系人 Amazon Q 的 Connect 会话的 Amazon 资源名称(ARN)。
类型:ARN
Authentication
有关呼叫的 Voice ID 身份验证的信息。
- ScoreThreshold
-
对用户进行身份验证所需的最低身份验证分数。
类型:Integer
最小值:0
最大值:100
- MinimumSpeechInSeconds
-
用于验证用户身份的语音秒数。
类型:Integer
最小值:5
最大值:10
- Score
-
Voice ID 身份验证评估的输出。
类型:Integer
最小值:0
最大值:100
- Result
-
Voice ID 身份验证评估的字符串输出。
类型:String
长度:1-32
有效值:
Authenticated
|Not Authenticated
|Not Enrolled
|Opted Out
|Inconclusive
|Error
FraudDetection
有关呼叫的 Voice ID 欺诈检测的信息。
- ScoreThreshold
-
在流中为联系人设置的监视列表中检测欺诈者的阈值。
类型:Integer
最小值:0
最大值:100
- Result
-
在监视列表中检测欺诈者的字符串输出。
类型:String
有效值:
High Risk
|Low Risk
|Inconclusive
|Error
- Reasons
-
包含欺诈类型:已知欺诈者和语音欺骗。
类型:List of String
长度:1-128
- RiskScoreKnownFraudster
-
在“已知欺诈者”类别的监视列表中检测欺诈者的分数。
类型:Integer
最小值:0
最大值:100
- RiskScoreVoiceSpoofing
-
基于语音欺骗的欺诈风险评分,例如从 Text-to-Speech系统录制的音频中播放音频。
类型:Integer
长度:3
- RiskScoreSyntheticSpeech (未使用)
-
该字段未使用。该分数以 Voice Spoofing 综合风险评分表示。
类型:Integer
长度:3
- GeneratedFraudsterID
-
如果欺诈类型为“已知欺诈者”,则为欺诈者 ID。
类型:String
长度:25 个字符
- WatchlistID
-
在流中为联系人设置的欺诈者监视列表。用于检测已知欺诈者。
类型:String
长度:22 个字符
如何确定已放弃的联系人
已放弃的联系人是指队列中客户断开其连接的联系人。这意味着他们没有连接到座席。
已放弃的联系人的联系记录具有队列和入队时间戳,因为该联系人已入队。只有在联系人连接到代理之后 ConnectedToAgentTimestamp,它才会填充一个或任何其他字段。