联系人记录数据模型 - Amazon Connect
需知信息AgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsContactDetailsContactTraceRecordEndpointMediaStreamQueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingProfilestateTransitionsVoiceIdResultAuthenticationFraudDetection如何确定已放弃的联系人

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

联系人记录数据模型

本文描述了Amazon Connect联系人记录的数据模型。联系人记录记录与您的联络中心联系人相关的事件。实时和历史指标基于联系记录中捕获的数据。

需知信息

  • 我们会不断发布新功能，从而在联系人记录数据模型中添加新字段。我们对数据模型所做的任何更改都是向后兼容的。在开发应用程序时，我们建议您在构建应用程序时忽略联系人记录数据模型中添加的新字段。这将有助于确保您的应用程序具有弹性。

  • Amazon Connect至少提供联系记录一次。联系记录可能由于多种原因而再次交付，例如新信息在初次传送后到达。例如，当您使用update-contact-attributes更新联系人记录时，会Amazon Connect传送新的联系人记录。此联系记录自发起关联联系之日起 24 个月内可用。

    如果您正在构建一个消耗联系人记录导出流的系统，请务必包含检查联系人联系人重复联系人记录的逻辑。使用该LastUpdateTimestamp属性来确定副本包含的数据是否比以前的副本包含新数据。然后使用该ContactId属性进行重复数据删除。

  • 对唯一联系人采取的每项操作都会生成一个事件。这些事件以字段或属性形式出现在联系人记录中。如果联系人的操作次数超过阈值，例如内部存储限制，则随后的任何操作都不会出现在该联系人记录中。

  • 有关联系人记录的保留期和联系人记录属性部分的最大大小，请参阅Amazon Connect功能规范。

  • 有关何时创建联系人记录（因此可以导出或用于数据报告）的信息，请参阅联系人记录中的事件。

  • 有关所有联系人属性的列表，包括电话呼叫和案例属性，请参阅可用联系人属性列表及其 jsonPath 参考信息。

Agent

有关接受来电联系的代理的信息。

AgentInteractionDuration

客服与客户互动的时间（以整秒为单位）。对于出站呼叫，这是即使客户不在场，客服与联系人建立联系的时间（以整整秒为单位）。

类型：Integer

最小值：0

AfterContactWorkDuration

时间值，AfterContactWorkStartTimestamp 与 AfterContactWorkEndTimestamp 之间的差，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

AfterContactWorkEndTimestamp

客服停止为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

AfterContactWorkStartTimestamp

客服开始为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

ARN

客服的 Amazon 资源名称。

类型：ARN

ConnectedToAgentTimestamp

联系人与客服连线的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

CustomerHoldDuration

客户在与客服连线时等待接听所耗费的时间，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

HierarchyGroups

客服的客服层次结构组。

类型：AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

客户被客服置为等待接听状态所耗费的最长时间，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

NumberOfHolds

客户在与客服连线时被置为等待接听状态的次数。

类型：Integer

最小值：0

RoutingProfile

客服的路由配置文件。

类型：RoutingProfile

Username

客服的用户名。

类型：String

长度：1-100

stateTransitions

主管的状态转换。

类型：状态转换数组。

AgentHierarchyGroup

有关客服层次结构组的信息。

ARN

组的 Amazon 资源名称 (ARN)。

类型：ARN

GroupName

层次结构组的名称。

类型：String

长度：1-256

AgentHierarchyGroups

有关客服层次结构的信息。层次结构最多可配置 5 级。

Level1

处于第一级客服层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

Level2

处于第二级客服层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

Level3

处于第三级客服层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

Level4

处于第四级客服层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

Level5

处于第五级客服层次结构的组。

类型：AgentHierarchyGroup

ContactDetails

包含用户定义的属性，这些属性是在联系人中轻轻键入的。

此对象仅用于任务联系人。对于语音或聊天联系人，或者对于使用流块设置了联系人属性的任务，请选中ContactTraceRecordAttributes对象。

ContactDetailsName

类型：String

长度：1-128

ContactDetailsValue

类型：String

长度：0-1024

ReferenceAttributeName

类型：String

长度：1-128

ReferenceAttributesValue

类型：String

长度：0-1024

ContactTraceRecord

有关联系人的信息。

Agent

如果联系人与客服成功连线，则为有关客服的信息。

类型：Agent

AgentConnectionAttempts

Amazon Connect 尝试将此联系人与客服连线的次数。

类型：Integer

最小值：0

Attributes

联系人属性，格式为密钥和值的映射。

类型：Attributes

成员：AttributeName、AttributeValue

AWSAccountId

拥有联系人的AWS账户的 ID。

类型：String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

记录格式版本。

类型：String

Channel

联系人是如何到达您的联络中心的。

有效值：VOICE、CHAT、TASK

ConnectedToSystemTimestamp

客户终端节点连接到 Amazon Connect 的日期和时间（UTC 时间）。对于 INBOUND，该值与 InitiationTimestamp 匹配。对于 OUTBOUND、CALLBACK 和 API，该值为客户终端节点应答的时间。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

ContactId

联系人的 ID。

类型：String

长度：1-256

CustomerEndpoint

客户终端节点。

类型：Endpoint

DisconnectTimestamp

客户终端节点与 Amazon Connect 断开连接的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

DisconnectReason

表示联系是如何终止的。此数据目前可在Amazon Connect联系人记录流和联系人详细信息页面中找到。

当存在代理或客户连接问题时，断开连接的原因可能不准确。例如，如果代理遇到连接问题，客户可能听不见（“你在吗？”） 然后挂断电话。这将记录为连接问题CUSTOMER_DISCONNECT，但不反映连接问题。

类型：String

语音联系可能有以下断开连接的原因：

  • CUSTOMER_DISCONNECT：客户先断开了连接。

  • AGENT_DISCONNECT：当联系人仍在通话时，代理已断开连接。

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT：在第三方通话中，代理离开后，第三方在联系人仍在通话时断开了通话。

  • TELECOM_PROBLEM：由于连接运营商的呼叫时出现问题、网络拥塞、网络错误等原因而断开连接。

  • BARGED：主管已断开代理与呼叫的连接。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: 呼叫在流程中已断开。

  • OTHER: 这包括以前的守则未明确涵盖的任何原因。例如，该联系人被 API 断开了连接。

聊天可能有以下断开连接的原因：

  • AGENT_DISCONNECT：代理明确断开或拒绝聊天。

  • CUSTOMER_DISCONNECT：客户明确断开连接。

  • OTHER：仅用于错误状态，例如邮件传输问题。

对于许多联系人，例如通过流程或 API 结束的联系人，不会有任何断开连接的原因。在联系记录中，它将显示为null。

任务可能有以下断开连接的原因：

  • AGENT_DISCONNECT：代理将任务标记为已完成。

  • EXPIRED：任务自动过期，因为任务未在 7 天内分配或完成。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT：任务已断开连接或由流程完成。

  • API：调StopContact用 API 是为了结束任务。

  • OTHER: 这包括以前的守则未明确涵盖的任何原因。

InitialContactId

初次联系人的标识符。

类型：String

长度：1-256

InitiationMethod

表示发起联系的方法。

有效值：

  • INBOUND：客户发起了与您的联络中心的语音（电话）联系。

  • OUTBOUND：客服使用 CCP 拨打客户的电话号码，启动了与客户的语音（电话）联系。此启动方法调用 StartOutboundVoiceContactAPI。

  • TRANSFER：客服使用 CCP 中的快速连接将客户转移到其他代理或队列。这将导致创建新的 CTR。

  • CALLBACK：在回拨流程中联系了客户。

    有关此方案InitiationMethod中的的更多信息，请参阅关于指标中的排队回拨。

  • API：该联系是通过 API 与Amazon Connect 发起的。这可能是您使用 StartOutboundVoiceContactAPI 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天，您在那里调用了 StartChatConnectAPI。

  • QUEUE_TRANSFER：当客户在一个队列中（监听客户队列流）时，他们使用流块被转移到另一个队列中。

  • MONITOR：主管启动了对代理的监控。主管可以默默监视代理和客户，也可以强行进行对话。

  • DISCONNECT：触发Set disconnect flow (设置断开连接流)封锁时，它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流程。

    断开连接事件是指：

    • 通话、聊天或任务已断开连接。

    • 客户、代理、第三方、主管、流程、电信问题、API 或任何其他原因导致呼叫中断。

    • 任务因流程操作而断开连接。

    • 任务过期。如果任务未在 7 天内完成，则该任务将自动断开连接。

    如果在运行断开连接流程时创建了新联系人，则该新联系人的启动方法是 DISCONNECT。

InitiationTimestamp

发起此次联系的日期和时间（UTC 时间）。对于 INBOUND，这是接入联系人的时间。对于 OUTBOUND，该值为客服开始拨号的时间。对于 CALLBACK，该值为创建回呼联系人的时间。对于 TRANSFER 和 QUEUE_TRANSFER，该值为开始转接的时间。对于 API，该值为请求抵达的时间。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

InstanceARN

Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称。

类型：ARN

LastUpdateTimestamp

上次更新此次联系的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

MediaStreams

媒体流。

类型：数组 MediaStream

NextContactId

如果此联系人不是最后一个联系人，则该值为下一个联系人的 ID。

类型：String

长度：1-256

PreviousContactId

如果此联系人不是第一个联系人，则该值为上一个联系人的 ID。

类型：String

长度：1-256

Queue

如果此联系人已排队，则该值为队列的有关信息。

类型：QueueInfo

Recording

如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。

类型：RecordingInfo

Recordings

如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。

类型：数组 RecordingsInfo

注意

联系人的第一个录音将出现在联系人记录的 “录音” 和 “录音” 部分中。

RelatedContactId

如果此联系人与其他联系人关联，则这是相关联系人的标识符。

类型：String

长度：1-256。

ScheduledTimestamp

计划此联系触发流程运行的日期和时间，以 UTC 时间表示。仅任务频道支持此功能。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

SystemEndpoint

系统终端节点。对于 INBOUND，该值为客户拨打的电话号码。对于OUTBOUND，这是分配给出站队列的去电者 ID 号码，用于拨打客户。对于回拨来说，这与使用软件电话处理的代理处理的呼叫一样Softphone。

类型：Endpoint

TransferCompletedTimestamp

如果此联系人已转接到 Amazon Connect 外部，则该值为连接转接终端节点的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

TransferredToEndpoint

如果此联系人已转出 Amazon Connect，则该值为转接终端节点。

类型：Endpoint

Endpoint

有关终端节点的信息。在 Amazon Connect 中，终端节点是联系人的目标，如客户电话号码或联络中心电话号码。

Address

终端节点的类型值。对于TELEPHONE_NUMBER，该值是 E.164 格式的电话号码。

类型：String

长度：1-256

Type

终端节点类型。目前，终端节点只能是电话号码。

有效值：TELEPHONE_NUMBER

MediaStream

有关联系期间所用媒体流的信息。

Type

类型：MediaStreamType

有效值：AUDIO、VIDEO、CHAT

QueueInfo

有关队列的信息。

ARN

队列的 Amazon 资源名称。

类型：ARN

DequeueTimestamp

联系人从队列中删除的日期和时间（UTC 时间）。要么客户断开了连接，要么代理开始与客户互动。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

Duration

时间值，EnqueueTimestamp 与 DequeueTimestamp 之间的差，以整秒为单位。

类型：Integer

最小值：0

EnqueueTimestamp

联系人添加到队列中的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyy-mm-dd T hh：mm：ss Z）

Name

队列的名称。

类型：String

长度：1-256

RecordingInfo

有关录音的信息。

DeletionReason

如果记录已删除，则该值为输入的删除原因。

类型：String

Location

记录在 Amazon S3 中的位置。

类型：String

长度：0-256

Status

记录的状态。

有效值：AVAILABLE |DELETED |NULL

Type

记录的类型。

有效值：AUDIO

RecordingsInfo

有关录音或聊天脚本的信息。

DeletionReason

如果录音/脚本已删除，则该值为输入的删除原因。

类型：String

FragmentStartNumber

标识客户音频流在其中开始的 Kinesis Video Streams 片段的编号。

类型：String

FragmentStopNumber

标识客户音频流在其中停止的 Kinesis Video Streams 片段的编号。

类型：String

Location

录音/脚本在 Amazon S3 中的位置。

类型：String

长度：0-256

MediaStreamType

有关对话期间使用的媒体流的信息。

类型：String

有效值：AUDIO、VIDEO、CHAT

ParticipantType

有关对话参与者的信息：他们是客服还是联系人。以下是参与者类型：

  • 全部

  • 经理

  • 代理

  • 客户

  • 第三方

  • 主管

类型：String

StartTimestamp

对话的开始时间。

类型:String(yyyy-mm-ddthh: mm: ssz)

Status

录音/脚本的状态。

有效值：AVAILABLE |DELETED |NULL

StopTimestamp

对话的停止时间。

类型:String(yyyy-mm-ddthh: mm: ssz)

StorageType

录音/脚本的存储位置。

类型：String

有效值：Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

包含指向与联系人相关的其他文档的链接。

参考信息

Name

Type

Value

RoutingProfile

有关路由配置文件的信息。

ARN

路由配置文件的 Amazon 资源名称。

类型：ARN

Name

路由配置文件的名称。

类型：String

长度：1-100

stateTransitions

有关主管状态转换的信息。

stateStartTimestamp

状态开始的日期和时间（以 UTC 时间为单位）。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

状态结束的日期和时间（以 UTC 时间为单位）。

类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

有效值：SILENT_MONITOR | BARGE。

VoiceIdResult

最新的语音 ID 状态。

Authentication

呼叫的语音身份验证信息。

类型：Authentication

FraudDetection

通话的欺诈检测信息。

类型：FraudDetection

GeneratedSpeakerId

由语音 ID 生成的扬声器标识符。

类型：String

长度：25 个字符

SpeakerEnrolled

客户在这次联系中注册了吗？

类型：Boolean

SpeakerOptedOut

客户在这次联系中选择退出了吗？

类型：Boolean

Authentication

有关呼叫的语音 ID 身份验证的信息。

ScoreThreshold

对用户进行身份验证所需的最低身份验证分数。

类型：Integer

最小值：0

最大值：100

MinimumSpeechInSeconds

用于验证用户身份的间隔（用于验证用户身份的秒数）。

类型：Integer

最小值：5

最大值：10

Score

语音 ID 身份验证评估的输出。

类型：Integer

最小值：0

最大值：100

Result

语音 ID 身份验证评估的字符串输出。

类型：String

长度：1-32

有效值：Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

有关呼叫的语音 ID 欺诈检测的信息。

ScoreThreshold

在监控列表中检测欺诈者的阈值，该阈值是在联系人流程中设置的。

类型：Integer

最小值：0

最大值：100

Result

在监视列表中检测到欺诈者的字符串输出。

类型：String

有效值：High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

包含欺诈类型：已知欺诈者和语音欺骗。

类型：List of String

长度：1-128

RiskScoreKnownFraudster

在 “已知欺诈者” 类别的监视列表分数中检测到的欺诈者。

类型：Integer

最小值：0

最大值：100

RiskScoreVoiceSpoofing

基于语音欺骗的欺诈风险评分，例如从文字转语音系统播放录制的音频。

类型：Integer

长度：3

RiskScoreSyntheticSpeech（未使用）

此字段未使用。该分数以 Voice Spoofing 的综合风险评分形式呈现。

类型：Integer

长度：3

GeneratedFraudsterID

如果欺诈类型为 “已知欺诈者”，则为欺诈者 ID。

类型：String

长度：25 个字符

WatchlistID

在联系流程中设置的欺诈者监视列表。用于检测已知欺诈者。

类型：String

长度：22 个字符

如何确定已放弃的联系人

已放弃的联系人是指队列中客户断开其连接的联系人。这意味着他们没有连接到客服。

被放弃联系人的联系记录有队列和入队时间戳，因为该联系人已入队。它不会包含ConnectedToAgentTimestamp只有在联系人连接到代理后才会填充的或任何其他字段。