概念：标准队列和座席队列

有两种队列类型：

• 标准队列：这是联系人在被路由到座席并被接受之前等待的地方。

• 座席队列：当您向联系中心添加座席时，系统会自动创建这些队列。

  只有在作为流的一部分明确发送到座席队列时，联系人才会被路由到座席队列。例如，您可以将联系人路由到负责处理特定客户问题（如计费或高级支持）的特定座席。或者，您可以使用座席队列路由到座席的语音邮件。

正在座席队列中等待的联系人的优先级要高于在标准队列中等待的联系人。座席队列中的联系人具有最高优先级和零延迟：

• 最高优先级：如果基本队列中有另一个联系人，Amazon Connect 会优先选择为座席提供座席队列中的联系人。

• 零延迟：如果座席可用，联系人将立即路由到他们。

指标报告中的队列

在实时指标报告中，您可以监控标准队列和座席队列中的联系人数。下图显示了一个添加了座席表和座席队列表的示例实时指标队列报告。它显示了：

• BasicQueue，这是一个标准队列。它显示一名座席 (John) 在线。

• 代理表，显示代理人 John 已CCP将其设置为 “可用” 并准备接听联系人。主管可以从此处更改座席的状态。例如，设置为离线。

• 座席队列表，显示了 John 的座席队列。它显示 John 在线，也可以从这个队列中进行联系。

当座席从标准队列获取联系人时，该联系人永远不会显示在座席队列中。而会直接转到座席。

在历史指标报告中，默认情况下，座席队列不会出现在队列表中。要显示这些队列，请选择设置图标，然后选择显示座席队列。

提示

这些指标APIs不支持代理队列。

默认队列： BasicQueue

Amazon Connect 包含一个名为的默认队列BasicQueue。该队列与默认流和默认路由配置文件（名为基本路由配置文件）一起为联系中心提供支持，您无需进行任何自定义。这使您能够快速入门。