历史指标报告

历史指标报告包括有关联络中心过去的、完成的活动和绩效的数据。Amazon Connect 包括内置的历史报告，您可以立即开始使用。您还可以构建自己的自定义报告。

在创建和分析历史指标报告时，请记住有两类指标：

联系人记录驱动的指标

这些指标基于形成的联系记录记录。在给定的时间间隔内，选择断开连接日期在该间隔内的联系记录来计算指标。例如，如果联系人在 05:23 开始并在 06:15 结束，则此联系人为 06:00-06:30 间隔提供 52 分钟的指标。

联系人记录驱动的指标示例包括服务级别、座席互动时间和联系后工作时间。

客服活动驱动的指标

这些指标基于客服活动，例如客服状态更改、客服会话更改。指标反映了活动发生的实际时间。例如，如果客服在 05:23 到 06:15 之间处理联系人，则客服联系时间在 05:00-05:30 间隔有 7 分钟，在 05:30-06:00 间隔有 30 分钟，在 06:00-06:30 间隔有 15 分钟。

例如，客服活动驱动的指标是无成效时间。

您可以自定义报告设置，以获取对您的组织最有意义的数据视图。您可以更改报告的时间范围、在报告中包含的指标以及在报告中对数据进行分组的方式。在自定义报告后，您可以将其保存以供将来参考。您可以使用定义的定期计划生成报告。

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