预测、容量规划和调度

要运营联络中心，您需要适当数量的客服人员在正确的时间工作，以实现您的运营目标。至关重要的是不要超支或超负荷工作人员。

Amazon Connect 提供了一组由机器学习提供支持的服务，通过提供以下内容来帮助您优化联络中心：

• 预测。 根据历史数据分析和预测联系量。future 需求——联系量和处理时间——会是什么样子？ Amazon Connect 预测提供准确且自动生成的预测，这些预测每天自动更新。

• 计划。 为灵活day-to-day的工作负载生成代理计划，满足业务和合规性要求。为代理商提供灵活的时间表和工作与生活的平衡。每个班次需要多少代理人？ 哪个代理在哪个插槽工作？

  • 遵守时间表。 使联络中心主管能够监控进度遵守情况，提高客服人员的工作效率。在代理计划发布后，即可获得进度遵守度指标。

• 容量规划。 预测您的联络中心将需要多少代理。按方案、服务级别目标和指标（例如缩水）优化计划。

有关 Amazon Connect 预测、容量规划和日程安排在何处可用的信息，请参阅按地区划分的Amazon Connect服务可用性。

下图按角色显示了典型的端到端优化工作流程：Amazon Connect 管理员、预测员、调度员、容量规划人员和代理。它列出了每个角色执行的任务。