使用监控您的实例 CloudWatch

Amazon Connect 将有关您的实例的数据发送到 CloudWatch 指标，以便您可以收集、查看和分析您的 Amazon Connect 虚拟联络中心的 CloudWatch 指标。您可以使用该数据来监控关键的运行指标并设置警报。有关您的联络中心的数据 CloudWatch 每 1 分钟发送一次。

查看 CloudWatch 指标仪表板时，可以为所显示的数据指定刷新间隔。控制面板中显示的值反映了所定义的刷新间隔的值。例如，如果将刷新间隔设置为 1 分钟，则显示的是 1 分钟时间段的值。可以选择 10 秒作为刷新间隔，但 Amazon Connect 发送数据的频率最低为 1 分钟一次。发送到的指标 CloudWatch 在两周内可用，然后被丢弃。要详细了解中的指标 CloudWatch，请参阅 Amazon CloudWatch 用户指南。

注意

如果您的 Amazon Connect 实例是在 2018 年 10 月当天或之前创建的，则需要向 Amazon Connect 授予权限才能开始向您的 CloudWatch 账户发布聊天指标。为此，请创建具有以下权限的 IAM 策略，并将其附加到 Amazon Connect 服务角色。您可以在您的 Amazon Connect 实例的账户概述页面上找到 Amazon Connect 服务角色。

{
  "Effect": "Allow",
  "Action": "cloudwatch:PutMetricData",
  "Resource": "*",
  "Condition": {
    "StringEquals": {
      "cloudwatch:namespace": "AWS/Connect"
    }
  }
} 

Amazon Connect 指标已发送至 CloudWatch

AWS/Connect 命名空间包括以下指标。

指标	描述
CallsBreachingConcurrencyQuota	超出实例并发呼叫限额的语音呼叫总数。要了解超出限额的呼叫总数，请查看总和统计数据。 例如，假设您的联络中心遇到以下数量的呼叫，并且您的服务限额为 100 个并发呼叫： 0:00 : 125 个并发呼叫。这比限额多出 25 个。 0:04 : 135 个并发呼叫。这比限额多出 35 个。 0:10 : 150 个并发呼叫。这比限额多出 50 个。 CallsBreachingConcurrencyQuota = 110：在 0:00 到 0:10 之间超过配额的语音通话总数。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: VoiceCalls
CallBackNotDialableNumber	由于客户号码所在的国家/地区不允许出站呼叫，因此无法给已进入回拨队列的客户拨号的次数。实例允许的国家/地区由服务限额定义。 单位：计数 维度： InstanceId您的实例的 ID MetricGroup: ContactFlow ContactFlowName: 您的流程名称
CallRecordingUploadError	无法上传到为实例配置的 Amazon S3 存储桶的通话录音数量。这是在数据存储 > 通话录音设置中为实例指定的存储桶。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: CallRecordings
CallsPerInterval	实例中每秒接收或发出的语音呼叫的数量，包括入站呼叫和出站呼叫。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: VoiceCalls
ChatsBreachingActiveChatQuota	为开始聊天而发出的超过实例并发活动聊天限额的有效请求总数。要了解超出限额的呼叫请求总数，请查看总和统计数据。 例如，假设您的联络中心遇到以下数量的聊天，并且您的服务限额为 2500 个并发活动聊天： 0:00 : 2525 个并发活动聊天。这比限额多出 25 个。 0:04 : 2535 个并发活动聊天。这比限额多出 35 个。 0:10 : 2550 个并发活动聊天。这比限额多出 50 个。 ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110：在 0:00 到 0:10 之间超过配额的聊天总数。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 聊天
ConcurrentActiveChats	当数据显示在控制面板中时，实例中并发活动聊天的数量。该指标的显示值为当时控制面板显示的并发活动聊天的数量，而不是整个刷新间隔内的呼叫总数量。所有活动聊天均包括在内，而不仅是连接到座席的活动任务。 虽然所有统计数据都 CloudWatch 适用于并发活跃的聊天，但您可能最感兴趣的是查看最大值/平均值统计数据。总和统计数据在这里不是很有用。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 聊天
ConcurrentActiveChatsPercentage	实例中所用的并发活动聊天服务限额百分比。计算方法如下： ConcurrentActiveChats / ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit 为您的实例配置 ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit 的每个实例的并发活跃聊天在哪里。 单位：百分比（输出显示为整数。例如，聊天的 1% 显示为 1，而不是 0.01。） 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 聊天
ConcurrentCalls	当数据显示在控制面板中时，实例中并发活动语音呼叫的数量。该指标的显示值为当时控制面板显示的并发活动呼叫的数量，而不是整个刷新间隔内的呼叫总数量。所有活动语音呼叫均包括在内，而不仅是连接到座席的活动呼叫。 虽然并发语音通话的所有统计数据都可用，但您可能最感兴趣的是查看最大值/平均值统计数据。 CloudWatch 总和统计数据在这里不是很有用。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: VoiceCalls
ConcurrentCallsPercentage	实例中所用的并发活动语音呼叫服务限额百分比。计算方法如下： ConcurrentCalls / ConfiguredConcurrentCallsLimit 单位：百分比（输出显示为小数） 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: VoiceCalls
ConcurrentTasks	当数据显示在控制面板中时，实例中并发活动任务的数量。该指标的显示值为当时控制面板显示的并发活动任务的数量，而不是整个刷新间隔内的呼叫总数量。所有活动任务均包括在内，而不仅是连接到座席的活动任务。 虽然所有统计数据都 CloudWatch 适用于并发任务，但您可能最感兴趣的是查看最大值/平均值统计数据。总和统计数据在这里不是很有用。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 任务
ConcurrentTasksPercentage	实例中所用的并发活动任务服务限额百分比。计算方法如下： ConcurrentTasks / ConfiguredConcurrentTasksLimit 为您的实例配置 ConfiguredConcurrentTasksLimit 的每个实例的并发任务在哪里。 单位：百分比（输出显示为小数） 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 任务
ContactFlowErrors	联系流的错误分支运行次数。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: ContactFlow ContactFlowName: 您的流程名称
ContactFlowFatalErrors	由于系统错误无法执行联系流的次数。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: ContactFlow ContactFlowName: 您的流程名称
LongestQueueWaitTime	联系人在队列中等候的最长时间，以秒为单位。这是在 CloudWatch 控制面板中选择的刷新间隔内，联系人在队列中等待的时间长度，例如 1 分钟或 5 分钟。 单位：秒 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 队列 QueueName: 你的队列名称
MissedCalls	在选定的刷新间隔（如 1 分钟或 5 分钟）期间，座席错过的语音呼叫数量。错过的呼叫即 20 秒内座席未应答的呼叫。 要监控给定时间段内的未接来电总数，请查看 CloudWatch 中的 Sum 统计数据。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: VoiceCalls
MisconfiguredPhoneNumbers	由于电话号码未与联系流关联而失败的呼叫数量。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: VoiceCalls
PublicSigningKeyUsage	使用联系流安全密钥（公有签名密钥）对联系流中的客户输入进行加密的次数。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID SigningKeyId: 您的签名密钥的 ID
QueueCapacityExceededError	由于队列已满而遭拒绝的呼叫数量。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 队列 QueueName: 你的队列名称
QueueSize	队列中的联系人数量。该值反映了在访问控制面板之时，而不是报告间隔持续时间内，队列中的联系人数量。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 队列 QueueName: 你的队列名称
SuccessfulChatsPerInterval	在定义的时间间隔内，实例中成功启动的聊天次数。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 聊天
TasksBreachingConcurrencyQuota	超出实例并发任务限额的任务总数。要了解超出限额的任务总数，请查看总和统计数据。 例如，假设您的联络中心遇到以下数量的任务，并且您的服务限额为 2500 个并发任务： 0:00 : 2525 个并发任务。这比限额多出 25 个。 0:04 : 2535 个并发任务。这比限额多出 35 个。 0:10 : 2550 个并发任务。这比限额多出 50 个。 TasksBreachingConcurrencyQuota = 110：在 0:00 到 0:10 之间超过配额的任务总数。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 任务
TasksExpired	处于活动状态 7 天后已过期的任务。 要监控在给定时间段内已过期的任务总数，请查看中的总和统计信息 CloudWatch。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 任务 ContactId: 任务联系人的 ID
TasksExpiryWarningReached	已激活 6 天 22 小时且已达到到期警告上限的任务。 要监控给定时间段内已达到到期警告限制的任务总数，请查看中的总和统计信息 CloudWatch。 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: 任务 ContactId: 任务联系人的 ID
ThrottledCalls	由于每秒的呼叫率超出了最大支持限额而遭拒绝的语音呼叫数量。要提高支持的呼叫率，应请求提高每个实例的并发活动呼叫的服务限额。 要监控给定时间段内的总节流呼叫，请查看 CloudWatch 中的 Sum 统计数据。 单位：秒 单位：计数 维度： InstanceId: 您的实例的 ID MetricGroup: VoiceCalls
ToInstancePacketLossRate	实例中呼叫的丢包率，每 10 秒报告一次。每个数据点都介于 0 到 100 之间，表示实例的丢包率。 单位：百分比 维度： 参与者：座席 连接类型：WebRTC 实例 ID：您的实例 ID 流类型：语音

Amazon Connect CloudWatch 指标维度

在中 CloudWatch，维度是唯一标识指标的名称/值对。在控制面板中，按维度对指标进行分组。当您在控制面板中查看指标时，仅显示有数据的指标。如果指标在刷新间隔期间没有活动，那么控制面板上不会显示实例的任何数据。

CloudWatch 控制面板中使用以下维度来表示 Amazon Connect 指标。

联系流指标维度

注意

如果流程的维度名称使用非 ASCII 字符，则您将无法在中看到它。 CloudWatch

按联系流筛选指标数据。包含以下指标：

• ContactFlowErrors

• ContactFlowFatalErrors

• PublicSigningKeyUsage

联系人指标维度

按联系人筛选指标数据。包含以下指标：

• TasksExpiryWarningReached

• TasksExpired

实例指标维度

按实例筛选元数据。包含以下指标：

• CallsBreachingConcurrencyQuota

• CallsPerInterval

• CallRecordingUploadError

• ChatsBreachingActiveChatQuota

• ConcurrentActiveChats

• ConcurrentActiveChatsPercentage

• ConcurrentCalls

• ConcurrentCallsPercentage

• ConcurrentTasks

• ConcurrentTasksPercentage

• MisconfiguredPhoneNumbers

• MissedCalls

• SuccessfulChatsPerInterval

• TasksBreachingConcurrencyQuota

• ThrottledCalls

实例 ID、参与者、流类型、连接类型

按连接筛选指标数据。包含以下指标：

• ToInstancePacketLossRate

队列指标维度

注意

如果某个队列包含非 ASCII 字符的维度名称，您将无法在 CloudWatch 中看到它。

按队列筛选指标数据。包含以下指标：

• CallBackNotDialableNumber

• LongestQueueWaitTime

• QueueCapacityExceededError

• QueueSize

Amazon Connect 语音识别指标已发送至 CloudWatch

VoiceID 命名空间包括以下指标。

RequestLatency

请求经过的时间。

频率：1 分钟

单位：毫秒

维度：API

UserErrors

由于用户错误请求而导致的错误计数。

频率：1 分钟

单位：计数

维度：API

SystemErrors

由于内部服务错误而导致的错误计数。

频率：1 分钟

单位：计数

维度：API

Throttles

由于超出发送请求允许的最大速率而被拒绝的请求数。

频率：1 分钟

单位：计数

维度：API

ActiveSessions

域中活动会话的数量。活动会话是指处于“待处理”或“进行中”状态的会话。

频率：1 分钟

单位：计数

维度：域

ActiveSpeakerEnrollmentJobs

域中活动的批量注册任务数。活跃任务是指处于 “待定” 或 InProgress “状态” 的任务。

频率：15 分钟

单位：计数

维度：域

ActiveFraudsterRegistrationJobs

域中活动的批量登记任务数。活跃任务是指处于 “待定” 或 InProgress “状态” 的任务。

频率：15 分钟

单位：计数

维度：域

Speakers

域中的发言人数量。

频率：15 分钟

单位：计数

维度：域

Fraudsters

域中的欺诈者数量。

频率：15 分钟

单位：计数

维度：域

Amazon Connect Voice ID 指标维度

CloudWatch 控制面板中使用以下维度来表示 Amazon Connect 语音识别指标。当您在控制面板中查看指标时，仅显示有数据的指标。如果指标在刷新间隔期间没有活动，那么控制面板上不会显示实例的任何数据。

API 指标维度

此维度将数据限制为以下 Voice ID 操作之一：

• DeleteFraudster

• EvaluateSession

• ListSpeakers

• DeleteSpeaker

• OptOutSpeaker

域指标维度

执行注册、身份验证或登记的 Voice ID 域。

已发送至 Amazon 的 AppIntegrations 指标 CloudWatch

AWS/AppIntegrations 命名空间包括以下指标。

RecordsDownloaded

作为数据集成 AppFlow 流程执行的一部分成功下载的记录数。

频率：1 分钟

单位：计数

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

RecordsFailed

在数据集成 AppFlow 流程执行过程中未能下载的记录数。

频率：1 分钟

单位：计数

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

DataDownloaded

作为数据集成 AppFlow 流程执行的一部分成功下载的字节数。

频率：1 分钟

单位：字节

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

DataProcessingDuration

作为数据集成的单一 AppFlow 流程执行的一部分，处理和下载数据所花费的时间。

频率：1 分钟

单位：毫秒

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

EventsReceived

从第三方源应用程序（Salesforce、Zendesk）成功发出并在事件总线上接收的事件数量。

频率：1 分钟

单位：计数

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

EventsProcessed

根据您在事件集成上配置的规则进行评估的成功处理并转发的事件数量。

频率：1 分钟

单位：计数

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

EventsThrottled

由于发送事件的速率超过支持的最大限额而受限的事件数。

频率：1 分钟

单位：字节

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

EventsFailed

由于格式错误或不支持的第三方事件以及其他处理错误而导致无法处理的事件数量。

频率：1 分钟

单位：字节

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

EventProcessingDuration

根据您在事件集成中配置的规则进行评估的成功处理并转发事件所花费的时间。

频率：1 分钟

单位：毫秒

有效统计数据：最大、总和、最小、平均

Amazon AppIntegrations 指标维度

您可以使用以下维度来细化 AppIntegrations 指标。

维度	描述
AccountId	AWS 账户 ID
ClientId	客户端服务主体
IntegrationARN	事件或数据集成的 ARN
IntegrationType	DataIntegration 或 EventIntegration
Region	数据或事件集成的区域

Amazon Connect Customer Profiles 指标

AWS/CustomerProfiles 命名空间包括以下指标。

实时导出指标已发送至 CloudWatch

以下两个指标将 CloudWatch 针对每个导出任务发布到。这些指标将提供有关导出流任务的信息，并允许您根据自己的应用场景配置 Kinesis 流。如果受到限制，这些指标将使您能够预置 Kinesis 流以确保传送到目的地。

EventsProcessed

成功流式传输到 Kinesis 流的记录数量。

单位：计数

EventsThrottled

遇到限制异常的 PutRecord 尝试次数。

单位：计数

Amazon Connect Customer Profiles 指标维度

您可以使用以下维度来优化 Customer Profiles 指标。

维度	描述
DomainName	Customer Profiles 域名
DestinationType	目标类型。可用值为：Kinesis
DestinationName	目标名称。Kinesis Data Streaming 的名称为： DestinationTypeKinesis。

使用 CloudWatch 指标计算并发通话配额

重要

ConcurrentCallsPercentage计算信息与ConcurrentTasksPercentage和不同ConcurrentChatPercentage。

• 发出的指标以十进制ConcurrentCallsPercentage为单位，而不是乘以 100。该指标代表总限额的百分比。

• 对于 ConcurrentTasksPercentage，ConcurrentChatPercentage该值乘以 100。这就是您的总限额。

• 发出的指标是正确的，数据中没有差异。

下面介绍如何计算并发呼叫的限额使用情况。

当系统中的呼叫处于活动状态时，请查看ConcurrentCalls和ConcurrentCallsPercentage。计算限额的使用情况：

• (ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)

例如，如果ConcurrentCalls为 20 且为 50，ConcurrentCallsPercentage则您的配额使用量计算方法为 (20/0.5) = 40。您的总配额为 40 个呼叫。

使用 CloudWatch 指标计算并发活跃聊天配额

下面介绍如何计算并发活动聊天的限额。

当系统中的聊天处于活动状态时，请查看ConcurrentActiveChats和ConcurrentChatsPercentage。计算限额：

• (ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage) * 100

例如，如果ConcurrentActiveChats为 1000 且为 50，ConcurrentActiveChatsPercentage则您的配额将计算为 (1000/50) *100 = 2000。您的总限额为 2000 个聊天。

使用 CloudWatch 指标计算并发任务配额

下面介绍如何计算并发任务的限额。

当系统中的任务处于活动状态时，请查看ConcurrentTasks和ConcurrentTasksPercentage。计算限额：

• (ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) *100

例如，如果ConcurrentTasks为 20 且为 50，ConcurrentTasksPercentage则您的总配额将计算为 (20/50) *100= 40。您的总限额为 40 个任务。