管理队列中的联系人

对于入站联系人，您可以定义高级路由决策，以尽可能减少队列等待时间，或者在流中使用数据块将联系人路由到特定队列。例如：

• 使用检查队列状态数据块检查队列的人员配置或座席可用性，然后将联系人发送到该队列。

• 或者，使用获取队列指标数据块来检索队列指标。

• 然后，使用检查联系人属性数据块来检查特定队列指标属性，并定义条件来确定根据属性值将联系人路由到哪个队列。有关使用队列指标的更多信息，请参阅基于队列中的联系人数量进行路由。

确定要将联系人转接到的队列之后，在流中使用转接到队列数据块将联系人转接到该队列。当转接到队列数据块运行时，它会检查队列容量以确定队列是否已饱和（已满）。此队列容量检查将队列中当前的联系人数量与队列中的最大联系人数限制（如果已经为队列设置）进行比较。如果未设置限制，则队列限制为在实例的服务限额中设置的并发联系人数。

在将联系人放入队列后，在座席接收联系人或根据客户队列流中的路由决策处理联系人之前，联系人将保留在队列中。

要在呼叫置入队列之后更改与呼叫关联的队列，请在客户队列中将循环提示数据块与转接到队列数据块配合使用。在数据块中，选择将呼叫转接到哪个队列，或者使用属性设置队列。

使用“转接到队列”数据块管理队列中的联系人

1. 在 Amazon Connect 中的导航菜单上，选择路由、流。

2. 选择创建流旁边的下箭头，然后选择创建客户队列流。

3. 在互动中，添加循环提示数据块，在转接呼叫时向呼叫方提供消息，然后当呼叫在队列中时每隔 X 秒或分钟继续提供消息。

4. 选择循环提示数据块以显示数据块的设置。

5. 选择向循环添加另一个提示。

6. 在提示下，执行下列操作之一：

   • 在下拉菜单中选择录音，然后选择要用作提示的录音。

   • 在下拉菜单中选择文字转语音，然后在输入要说的文本字段中输入用于提示的文本。

7. 要设置中断，请选择中断间隔，输入中断间隔值，然后选择单位（分钟或秒）。建议您使用大于 20 秒的间隔，以确保与座席连线的排队联系人不会发生中断。

8. 选择保存。

9. 将数据块连接到联系流中的入口点数据块。

10. 在终止/转接下，将转接队列数据块拖动到设计器上。

11. 选择数据块的标题以显示数据块设置，然后选择转接到队列选项卡。

12. 在要检查的队列下，选择选择队列，然后选择要将呼叫转接到的队列。

    或者，选择动态设置，然后引用属性来指定队列。如果您使用属性来设置队列，则该值必须是队列ARN。

13. 选择保存。

14. 将循环提示数据块连接到转接到队列数据块。

15. 添加其他数据块以完成您需要的流（例如检查队列状态或指标的数据块），然后选择保存。

    流在您发布之前处于不活动状态。

重要

要成功完成到其他队列的电话转接，您必须在转接到队列数据块之后包括一个数据块，并将成功分支连接到该数据块。例如，使用结束流/恢复数据块来结束流。在座席接听呼叫之前，该流不会结束。