设置“队列中的最大联系人数”限制

默认情况下，队列最多可以包含语音、聊天和任务的服务限额：

• 每个实例的并发活动呼叫数

• 每个实例的并发活动聊天数（包括短信）

• 每个实例的并发活动任务数

要增加其中一个限额，您必须请求增加限额。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 服务配额。

在某些情况下，您可能希望特定队列允许的联系人数量少于允许的限额。例如：

• 您有一个队列专门用于处理复杂问题的呼叫，这些问题平均需要 15 分钟才能解决，您可能需要将队列中允许的呼叫数量限制为少于每个实例的并发活动呼叫数。这样可以防止客户长时间等待。

• 您可能有一个专门用于聊天的队列。您的服务限制为 100，但您一次最多只想同时进行 20 个聊天。您可以设置该值，以便 Amazon Connect 限制路由到该队列的活动聊天数量。

• 您的队列包含多个渠道，您还设置了一个自定义值。请注意，无论联系人的分布如何，队列都会在达到该数字后停止接受新的联系人。例如，如果您将该值设置为 50，并且前 50 个联系人为聊天，则语音呼叫不会路由到此队列。

本主题介绍了如何减少这些情况下队列中允许的联系人数。

减少队列中允许的联系人数量

要同时减少标准队列中允许的联系人数，可以为标准队列设置队列中的最大联系人数限制。此设置不适用于座席队列；这些队列始终限制在 10 个联系人以内。

当您在队列中的最大联系人数中输入数字时，Amazon Connect 会验证该数字是否小于您的并发活动联系人服务限额的总和：每个实例的并发呼叫数 + 每个实例的并发活动聊天数 + 每个实例的并发活动任务数。

重要

• 您必须将队列中的最大联系人数设置为小于以下限额的总和：每个实例的并发呼叫数 + 每个实例的并发活动聊天数 + 每个实例的并发活动任务数。

• 来电和排队的回拨计入队列大小限制。

有关默认服务限额以及如何请求增加限额的信息，请参阅Amazon Connect 服务配额。

减少特定队列中允许的联系人数量

1. 在导航菜单上，选择路由、队列、添加新队列。或者，编辑现有队列。

2. 在队列中的最大联系人数中，选择为所有渠道设置限制。如果队列也用于聊天或任务，则所有三个渠道的最大上限将相同。

3. 在框中，指定队列中可以有多少个联系人才被视为已满。该值不能超过每个实例的并发活动呼叫数 + 每个实例的并发活动聊天数 + 每个实例的并发活动任务数的总和。

   

队列已满时呼叫会发生什么

• 来电：下一个来电会获得重拨音（也称为快速忙音），这表示没有到被叫号码的可用传输路径。

• 已排队的回拨：下一个排队的回拨将沿着错误分支向下路由。

如果“队列中的最大联系人数”设置为 0 会发生什么

如果将队列中的最大联系人数设置为 0，则队列将不可用。行为与队列已满时的相同。

队列最大限制异常

有时候，您可以向队列中添加超过设定的队列中最大联系人数上限的联系人数量。

• 队列达到其容量限制的时间与在流中强制执行此限制之间可能会有轻微的延迟。这种延迟可能会导致传入的联系人在这段时间内排队，尤其是在流量爆发期间。

此外，在以下特殊情况下，Amazon Connect 会为队列容量提供 20% 的缓冲区：

• 联系人已转接到“排队的回拨”，计划在 X 时间使用流中的初始延迟设置将其添加到队列中。但是，当计划时间到来时，目标队列已达到其队列最大容量限制。在这种情况下，Amazon Connect 允许将排队的回拨列入队列，其缓冲区不得超过队列的队列最大容量限制的 20%。

• 以前在 Queue1 中排队的联系人现在正通过流转接到 Queue2。但是，当尝试传输时，Queue2 已达到其队列最大容量限制。在这种情况下，Amazon Connect 允许继续进行转接，其缓冲区不得超过 Queue2 的队列最大容量限制的 20%。

• 座席通过快速连接将联系人手动转接到队列中。但是，当尝试转接时，队列已达到其队列最大容量限制。在这种情况下，Amazon Connect 允许继续进行转接，其缓冲区不得超过队列最大容量限制的 20%。