在 Amazon Connect 中为员工配置和调度创建群组和规则

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人员配置组一组或一队擅长处理特定类型联系人的座席。您可以添加需要为其生成计划的座席以及管理座席计划的主管。您还可以添加适用于人员配置组级别的规则，例如所需的最低员工人数以及该组每天或每周的最低工作时间。如果用户需要从已发布日历视图中查看已发布的座席计划，则必须将该用户添加为特定人员配置组中的主管。

例如，假设您的联系中心在上午 9 点开放，但预测显示上午 9 点至 9:30 之间没有联系人访问。您可以添加一条规则，规定无论预测如何，在这段时间内至少应该有一名座席。

如果您没有轮班开始时间规则，则使用预测中的预测来制定计划。

有关人员配置组限制的列表，请参阅预测、容量规划和调度功能规范。

示例

例如，您可以创建一个名为“一般查询”的人员配置组和另一个名为“第 2 层支持”的人员配置组。由于您要将一个或多个人员配置组映射到预测组，因此在本案例中创建人员配置组的方法如下：

1. 将所有“一般查询”队列分组到“一般查询”预测组。

2. 将“一般查询”预测组映射到多个人员配置组，这些小组的座席可以接听一般查询联系人。

创建群组并添加员工

1. 使用具有日程安排、日程安排 Amazon Connect 管理器-编辑的安全配置文件权限的帐户登录管理网站。

   有关更多信息，请参阅 用于 Amazon Connect 中的预测、容量规划和调度的安全配置文件权限。

2. 在 Amazon Connect 导航菜单上，选择分析和优化、调度。

3. 选择人员配置组选项卡，然后选择创建人员配置组。

4. 在创建人员配置组页面的关联到预测组下，使用下拉列表选择要与此人员配置组关联的预测组。

   在以下示例中，来自 Forecast_Group_20220124 队列的联系人将路由到该人员配置组中的座席。

5. 选择添加员工，将座席和主管添加到该人员配置组。只有 Amazon Connect 用户的姓名才会出现在员工列表中。下图显示了 Jane Doe 这个名字，可以将其添加到座席列表中。

   

   提示

   每个座席都必须加入人员配置组，才能为他们生成计划。您可以在计划周期之间添加和移除座席，也可以手动添加轮班。

   即使在座席加入人员配置组之后，您也可以使用员工细则选项卡为他们分配自己的轮班配置文件。座席级别的轮班配置文件优先于在人员配置组级别设置的配置文件。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中为调度制定员工细则。

添加规则

为了生成计划，Amazon Connect 会使用预测组中的信息，这些信息反映了联系中心的历史需求模式。人员配置规则使您能够指定计划中必须考虑的条件，无论预测结果如何。

例如，您的联系中心在上午 9 点开放，但预测显示上午 9 点至上午 9:30 之间没有联系人访问。您可以添加一条规则，即尽管预测是根据历史需求预测的，但在这段时间内也至少应有一个座席。这会迫使 Amazon Connect 在上午 9 点至 9 点 30 分的计划中保留一名座席。此外，您还可以添加一条规则，将工作时间设置为从上午 9 点开始，尽管预测将在上午 9:30 开始。

添加规则

• 在规则部分，选择 +，然后使用下拉列表选择要为人员配置组创建的规则类型。例如，您可以指定：

  • 最低员工需求：指定可用的最少座席数，无论预测显示了什么。例如，如果预测显示您在联系中心开放的前半小时内不需要配备任何座席，您可以确保在这段时间内至少有一名座席。

  • 轮班开始时间：

    • 相同的开始时间：这将为所有员工创建具有相同轮班开始时间的计划。

    • 前一天的开始时间：这将创建日程表，可以确保员工配置组中的每个座席的轮班开始时间不会早于前一天的轮班开始时间。

  • 工作时间：指定小组每天或每周的最少和最多工作时间。此设置适用于人员配置组中的所有员工。您可以为个别员工改写此设置。有关说明，请参阅 在 Amazon Connect 中为调度制定员工细则。

  • 两班之间的最短休息时间：规定员工从一班结束到下一班开始之间的最短休息时间。此设置适用于人员配置组中的所有员工。您可以为个别员工改写此设置。

  • 连续工作日：指定人员配置组中每位员工的最短和最长连续工作日。此设置适用于人员配置组中的所有员工。您可以为个别员工改写此设置。

  • 一周中连续工作的最大天数：在一周中的每一天，指定安排员工连续工作的次数是否不得超过规定的次数。例如，不要连续安排员工参加两个以上的周日活动。此设置适用于人员配置组中的所有员工。

  • 每周最短连续休息时间：指定员工每周应享有的休息时间（以小时或天为单位）。此设置适用于人员配置组中的所有员工。