创建人员配置组和规则 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

创建人员配置组和规则

人员配置组一组或一队擅长处理特定类型联系人的座席。您可以添加需要为其生成计划的座席以及管理座席计划的主管。您还可以添加适用于人员配置组级别的规则,例如所需的最低员工人数以及该组每天或每周的最低工作时间。如果用户需要从已发布日历视图中查看已发布的座席计划,则必须将该用户添加为特定人员配置组中的主管。

例如,假设您的联系中心在上午 9 点开放,但预测显示上午 9 点至 9:30 之间没有联系人访问。您可以添加一条规则,规定无论预测如何,在这段时间内至少应该有一名座席。

如果您没有轮班开始时间规则,则使用预测中的预测来制定计划。

有关人员配置组限制的列表,请参阅预测、容量规划和调度功能规范

示例

例如,您可以创建一个名为“一般查询”的人员配置组和另一个名为“第 2 层支持”的人员配置组。由于您要将一个或多个人员配置组映射到预测组,因此在本案例中创建人员配置组的方法如下:

  1. 将所有“一般查询”队列分组到“一般查询”预测组。

  2. 将“一般查询”预测组映射到多个人员配置组,这些小组的座席可以接听一般查询联系人。

创建群组并添加员工

  1. 使用具有日程安排、日程安排 Amazon Connect 管理器-编辑的安全配置文件权限的帐户登录管理网站。

    有关更多信息,请参阅 用于预测、容量规划和调度的安全配置文件权限

  2. 在 Amazon Connect 导航菜单上,选择分析和优化调度

  3. 选择人员配置组选项卡,然后选择创建人员配置组

  4. 创建人员配置组页面的关联到预测组下,使用下拉列表选择要与此人员配置组关联的预测组。

    在以下示例中,来自 Forecast_Group_20220124 队列的联系人将路由到该人员配置组中的座席。

  5. 选择添加员工,将座席和主管添加到该人员配置组。只有 Amazon Connect 用户的姓名才会出现在员工列表中。下图显示了 Jane Doe 这个名字,可以将其添加到座席列表中。

    “添加员工”部分,“添加到座席列表”选项,名字 Doe, Jane。
    提示

    每个座席都必须加入人员配置组,才能为他们生成计划。您可以在计划周期之间添加和移除座席,也可以手动添加轮班。

    即使在座席加入人员配置组之后,您也可以使用员工细则选项卡为他们分配自己的轮班配置文件。座席级别的轮班配置文件优先于在人员配置组级别设置的配置文件。有关更多信息,请参阅 为调度制定员工细则

添加规则

为了生成计划,Amazon Connect 会使用预测组中的信息,这些信息反映了联系中心的历史需求模式。人员配置规则使您能够指定计划中必须考虑的条件,无论预测结果如何。

例如,您的联系中心在上午 9 点开放,但预测显示上午 9 点至上午 9:30 之间没有联系人访问。您可以添加一条规则,即尽管预测是根据历史需求预测的,但在这段时间内也至少应有一个座席。这会迫使 Amazon Connect 在上午 9 点至 9 点 30 分的计划中保留一名座席。此外,您还可以添加一条规则,将工作时间设置为从上午 9 点开始,尽管预测将在上午 9:30 开始。

添加规则
  • 规则部分,选择 +,然后使用下拉列表选择要为人员配置组创建的规则类型。例如,您可以指定:

    • 最低员工需求:指定可用的最少座席数,无论预测显示了什么。例如,如果预测显示您在联系中心开放的前半小时内不需要配备任何座席,您可以确保在这段时间内至少有一名座席。

    • 轮班开始时间:相同的开始时间:这将为所有座席创建具有相同轮班开始时间的计划。

    • 工作时间:指定小组每天或每周的最少和最多工作时间。此设置适用于人员配置组中的所有员工。您可以为个别员工改写此设置。有关说明,请参阅为调度制定员工细则