创建人员配置组和规则

人员配置组一组或一队擅长处理特定类型联系人的座席。您可以添加需要为其生成计划的座席以及管理座席计划的主管。您还可以添加适用于人员配置组级别的规则，例如所需的最低员工人数以及该组每天或每周的最低工作时间。如果用户需要从已发布日历视图中查看已发布的座席计划，则必须将该用户添加为特定人员配置组中的主管。

例如，假设您的联系中心在上午 9 点开放，但预测显示上午 9 点至 9:30 之间没有联系人访问。您可以添加一条规则，规定无论预测如何，在这段时间内至少应该有一名座席。

如果您没有轮班开始时间规则，则使用预测中的预测来制定计划。

有关人员配置组限制的列表，请参阅预测、容量规划和调度功能规范。

示例

例如，您可以创建一个名为“一般查询”的人员配置组和另一个名为“第 2 层支持”的人员配置组。由于您要将一个或多个人员配置组映射到预测组，因此在本案例中创建人员配置组的方法如下：

1. 将所有“一般查询”队列分组到“一般查询”预测组。

2. 将“一般查询”预测组映射到多个人员配置组，这些小组的座席可以接听一般查询联系人。

创建群组并添加员工

1. 使用具有日程安排、日程安排 Amazon Connect 管理器-编辑的安全配置文件权限的帐户登录管理网站。

   有关更多信息，请参阅用于预测、容量规划和调度的安全配置文件权限。

2. 在 Amazon Connect 导航菜单上，选择分析和优化、调度。

3. 选择人员配置组选项卡，然后选择创建人员配置组。

4. 在创建人员配置组页面的关联到预测组下，使用下拉列表选择要与此人员配置组关联的预测组。

   在以下示例中，来自 Forecast_Group_20220124 队列的联系人将路由到该人员配置组中的座席。

5. 选择添加员工，将座席和主管添加到该人员配置组。只有 Amazon Connect 用户的姓名才会出现在员工列表中。下图显示了 Jane Doe 这个名字，可以将其添加到座席列表中。

   

   提示

   每个座席都必须加入人员配置组，才能为他们生成计划。您可以在计划周期之间添加和移除座席，也可以手动添加轮班。

   即使在座席加入人员配置组之后，您也可以使用员工细则选项卡为他们分配自己的轮班配置文件。座席级别的轮班配置文件优先于在人员配置组级别设置的配置文件。有关更多信息，请参阅为调度制定员工细则。

添加规则

为了生成计划，Amazon Connect 会使用预测组中的信息，这些信息反映了联系中心的历史需求模式。人员配置规则使您能够指定计划中必须考虑的条件，无论预测结果如何。

例如，您的联系中心在上午 9 点开放，但预测显示上午 9 点至上午 9:30 之间没有联系人访问。您可以添加一条规则，即尽管预测是根据历史需求预测的，但在这段时间内也至少应有一个座席。这会迫使 Amazon Connect 在上午 9 点至 9 点 30 分的计划中保留一名座席。此外，您还可以添加一条规则，将工作时间设置为从上午 9 点开始，尽管预测将在上午 9:30 开始。

添加规则

• 在规则部分，选择 +，然后使用下拉列表选择要为人员配置组创建的规则类型。例如，您可以指定：

  • 最低员工需求：指定可用的最少座席数，无论预测显示了什么。例如，如果预测显示您在联系中心开放的前半小时内不需要配备任何座席，您可以确保在这段时间内至少有一名座席。

  • 轮班开始时间：相同的开始时间：这将为所有座席创建具有相同轮班开始时间的计划。

  • 工作时间：指定小组每天或每周的最少和最多工作时间。此设置适用于人员配置组中的所有员工。您可以为个别员工改写此设置。有关说明，请参阅为调度制定员工细则。