创建人员配置组和规则

人员配备小组是一组或一组熟练处理特定类型联系人的代理人。您可以添加需要为其生成时间表的代理以及管理代理时间表的主管。您还可以添加适用于人员配置组级别的规则，例如所需的最低员工人数以及该组每天或每周的最低工作时间。如果用户需要从 “已发布” 日历视图查看已发布的代理日程安排，则必须将该用户添加为特定人员配置组的主管。

例如，假设您的联络中心在上午 9 点开放，但预测显示在上午 9-9:30 之间没有联系人到达。您可以添加一条规则，规定无论预测如何，在此期间至少应有一个代理。

如果您没有轮班开始时间规则，则计划是使用预测中的预测建立的。

有关人员配置组限制的列表，请参阅预测、容量规划和调度功能规范。

示例

例如，您可以创建一个名为 General Query 的人员配置组，另一个名为 Tier 2 Support 的人员配置组。由于您将一个或多个人员配置组映射到预测组，因此在这种情况下创建人员配置组的方法如下：

1. 将所有一般查询队列分组到一般查询预测组。

2. 将一般咨询预测组映射到多个人员配置组，这些人员配置组的代理可以接听一般查询联系人。

创建群组并添加员工

1. 使用具有日程安排、日程管理器-编辑等安全配置文件权限的账户登录 Amazon Connect 控制台。

   有关更多信息，请参阅用于预测、容量规划和调度的安全配置文件权限：

2. 在 Amazon Connect 导航菜单上，选择分析和优化、日程安排。

3. 选择 “人员配备组” 选项卡，然后选择 “创建人员配备组”。

4. 在 “创建人员配备组” 页面的 “关联到预测组” 下，使用下拉列表选择要与此人员配置组关联的预测组。

   在以下示例中，来自 forecast_Group_20220124 队列的联系人将路由到该人员配备组中的座席。

5. 选择 “添加员工” 将代理人和主管添加到此人员配备组。只有 Amazon Connect 用户的姓名出现在员工列表中。下图显示了 Jane Doe 的名字，可以将其添加到代理列表中。

   

   提示

   每个代理都必须加入人员配置组，才能为他们生成时间表。您可以在调度周期之间添加和删除代理，也可以手动添加班次。

   即使在代理加入人员配置组之后，您也可以使用 “员工规则” 选项卡为他们分配自己的轮班资料。代理级别的轮班配置文件优先于在人员配置组级别设置的配置文件。有关更多信息，请参阅创建用于日程安排的员工规则：

添加规则

为了生成时间表，Amazon Connect 使用预测组中的信息，这些信息反映了联系中心的历史需求模式。人员配备规则使您能够指定在计划中必须考虑的条件，无论预测如何预测。

例如，您的联络中心在上午 9 点开放，但预测显示上午 9 点至上午 9:30 之间没有联系人到达。您可以添加一条规则，即尽管预测根据历史需求进行了预测，但在此期间至少应有一个代理。这迫使 Amazon Connect 在上午 9-9:30 的时间表中保留一名代理。此外，您可以添加一条规则，将工作时间设置为从上午 9 点开始，即使预测将在上午 9:30 开始。

添加规则

• 在 “规则” 部分中，选择 +，然后使用下拉列表选择要为人员配置组创建的规则类型。例如，您可以指定：

  • 所需的最低员工人数：指定无论预测如何，都应提供的最低代理人数。例如，如果预测显示在联络中心开放的前半小时内您不需要任何客服，则可以确保在这段时间内至少有一名客服。

  • 轮班开始时间：相同的开始时间：这会为所有座席创建具有相同轮班开始时间的时间表。

  • 工作时间：指定小组每天或每周的最小和最大工作时间。此设置适用于人员配置组中的所有员工。您可以为个别员工改写此设置。有关说明，请参阅 创建用于日程安排的员工规则。