在 CCP 中设置您的“下一个状态” - Amazon Connect
如何取消“下一个状态”在仅处理 ACW 联系人时设置“下一个状态”示例 2：在 ACW 中管理部分联系人聊天和其他聊天时设置“下一个状态”

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 CCP 中设置您的“下一个状态”

注意

“下一个状态”仅适用于使用最新联系人控制面板 (CCP) 的客户。最新 CCP 的 URL 以 ccp-v2 结尾。

IT 管理员：有关下一个状态功能的更多信息，例如对座席事件流的更改，请参阅《发行说明》中的2021 年 7 月更新。

使用下一个状态功能，在您完成当前联系时暂停路由给您的新联系人。当您的所有槽均清除后，Amazon Connect 会自动将您的 CCP 设置为下一个状态，例如午餐。

以下联系人控制面板 (CCP) 的图像显示了如何使用此功能。

处于不同状态的 CCP 的四个图像。

  1. 空闲：座席正在联系中。

  2. 座席选择其下一个状态，例如午餐。他们只能选择自定义 (NPT) 状态或离线。

  3. 座席处于下一个状态: 午餐中。他们仍在联系中。无法将新的联系人路由给他们。

  4. 联系结束。座席完成联系后续工作 (ACW)，然后选择清除联系人。他们的 CCP 不会返回到空闲状态，而是会自动设置为午餐状态。

如何取消“下一个状态”

您可以从下一个状态轻松切换回空闲。例如，如果您意外选择了下一个状态: 午餐，或者在 Amazon Connect 自动设置为该状态之前决定不去午餐，则切换状态的功能非常有用。

下图显示了该工作流。

CCP 设置为“下一个状态”，CCP 设置为“空闲”。

  1. 处理同一个联系人时，座席取消了下一个状态: 午餐，然后返回到空闲。

  2. 联系结束，座席仍处于空闲状态，这样可将新联系人路由给他们。

示例 1：在仅处理 ACW 联系人时设置“下一个状态”

假设座席正在完成一个或多个联系人的联系后续工作 (ACW)，例如一个语音联系人或多个聊天。他们没有与任何人联系。

他们没有在座席完成 ACW 时选择清除联系人，而是选择午餐。这样会将他们置于下一个状态: 午餐状态（仅短时）。

以下是在此方案中会发生的情况：

  1. 座席完成 ACW 并选择午餐，而不是清除联系人。

  2. Amazon Connect 会停止将新联系人路由给他们。

  3. 其所有槽均会被清除。这样座席不必选择清除联系人即可结束 ACW。

  4. 由于所有 ACW 均已清除，Amazon Connect 会立即开始自动过渡，将座席的状态设置为午餐。

    座席被置于下一个状态 – 午餐状态（仅短时）（毫秒！）。如果他们看得足够快的话，他们甚至可能会在 CCP 中看到该状态。

此事件顺序反映了座席在处理 ACW 的同时更改其状态时 CCP 的工作方式。例如，座席正在完成 ACW，他们将其状态设置为午餐。接下来将发生以下情况：

  1. Amazon Connect 会停止将新联系人路由给他们。

  2. 会为座席清除 ACW 槽，因此他们不必选择清除联系人。

  3. 会将座席设置为午餐状态。

示例 2：在 ACW 中管理部分联系人聊天和其他聊天时设置“下一个状态”

让我们假设座席正在管理两个聊天：

  • 客户 1 正在 ACW 中。

  • 客户 2 正在联系中。

当座席仍处于联系状态时，座席将其状态设置为离线。这样会将他们置于下一个状态: 离线状态。

以下是在此方案中会发生的情况：

  1. 座席将其状态设置为离线。

  2. Amazon Connect 会停止将新联系人路由给他们。

  3. 处在 ACW 中的联系人被清除，因此座席不必选择清除联系人。仅保留已连接的聊天。

  4. 座席的状态为下一个状态: 离线，他们将继续处理其已连接的聊天。

  5. 在座席完成针对相应联系人的工作后，座席选择清除联系人来结束 ACW。

  6. Amazon Connect 会自动将座席的状态设置为离线。