在 CCP 中设置你的 “下一个状态”

注意

“下一状态” 仅适用于使用最新联系人控制面板 (CCP) 的客户。最新 CCP 的网址以 ccp-v2 结尾。

IT 管理员：有关 “下一步” 状态功能（例如代理事件流的更改）的更多信息，请参阅2021 年 7 月更新发行说明中的。

在您完成当前联系人的同时，使用 “下一状态” 功能暂停向您发送新联系人。清空所有插槽后，Amazon Connect 会自动将您的 CCP 设置为下一个状态，例如 L unch。

以下联系人控制面板 (CCP) 的图像显示了如何使用此功能。

1. 可用：代理正在联系人。

2. 代理选择他们的下一个状态，例如 L unch。他们只能选择自定义 (NPT) 状态或离线。

3. 代理处于 “下一步” 状态：午餐。他们仍在联系。无法将任何新的联系人路由给他们。

4. 联系结束。代理完成 ACW，然后选择 “清除联系人”。他们的 CCP 不会返回 “可用”，而是自动设置为 Lun ch。

如何取消 “下一个状态”

您可以轻松地从 “下一步” 状态切换回 “可用” 状态。切换状态的功能很有用，例如，如果您不小心选择了 “下一个状态：午餐”，或者在 Amazon Connect 自动设置为该状态之前决定不去 Lunch。

以下图像显示了此工作流程。

1. 在处理同一个联系人时，客服取消了 “下一个状态：午餐”，然后返回 “可用”。

2. 联系人结束，代理仍然可以将新联系人路由给他们。

示例 1：在仅处理 ACW 联系人时设置 “下一个状态”

假设代理正在完成一个或多个联系人的联系工作 (ACW)，例如语音联系人或多次聊天。他们没有与任何人接触。

他们没有在特工完成 ACW 时选择 C le ar contact，而是选择 Lunc h。这使他们处于下一个状态：只是短暂的午餐。

在这种情况下，将发生以下情况：

1. 代理完成 ACW 并选择 L un ch 而不是 Clea r contac t。

2. Amazon Connect 停止将新联系人路由给他们。

3. 他们所有的插槽都被清空了。这样代理就不必选择 “清除联系人” 即可结束 ACW。

4. 由于所有 ACW 都已清除，Amazon Connect 会立即开始自动转换，将代理的状态设置为 Lunc h。

   特工被置于 “下一步” 状态——只是短暂的午餐（毫秒！）。如果他们看得够快，他们甚至可能会在中共看到这一点。

此事件顺序反映了代理在 ACW 上工作时更改其状态时 CCP 的工作原理。例如，代理正在完成 ACW，并将状态设置为 L unch。接下来将发生以下情况：

1. Amazon Connect 停止将新联系人路由给他们。

2. ACW 插槽已为代理清空，因此他们不必选择 “清除联系人”。

3. 特工准备吃午饭。

示例 2：在 ACW 中管理一些联系人聊天和其他聊天时设置 “下一状态”

假设一个代理正在管理两次聊天：

• 客户 1 在 ACW 中。

• 客户 2 正在联系。

当仍在联系时，客服会将其状态设置为 “离线”。这使他们处于 “下一步” 状态：离线状态。

在这种情况下，将发生以下情况：

1. 代理将其状态设置为 “脱机”。

2. Amazon Connect 停止将新联系人路由给他们。

3. ACW 中的联系人将被清除，因此代理不必选择 “清除联系人”。只剩下连接的聊天。

4. 代理的状态为下一步状态：离线，他们将继续进行连接的聊天。

5. 在他们完成该联系人的工作后，代理选择 “清除联系” 来终止 ACW。

6. Amazon Connect 会自动将代理的状态设置为 “离线”。