实时指标定义

可以在 Amazon Connect中将以下指标包含在实时指标报告中。是否可以在报告中包含指标取决于报告类型。

提示

开发人员可以使用从指定 Amazon Connect 实例中获取以下实时指标的子集。GetCurrentMetricData API

已放弃

在指定的时间范围内，在位于队列时由客户断线的联系人数。不会将排队等待回拨的联系人计为放弃的联系人。当您创建自定义实时指标报告，以包含此指标时，请为类型选择队列报告。在筛选条件选项卡上，选择队列，然后在指标选项卡上，您可以选择包括已放弃。

放弃率

排队时被客户断开连接的联系人所占的百分比。不会将排队等待回拨的联系人计为放弃的联系人。

活动

活动槽的计数。针对联系人状态为“已连接”、“等待接听”、“联系后续工作”、“已暂停”或“出站响铃”的每个联系人递增此数字。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标SLOTS_ACTIVE。

ACW

处于某种AfterContactWork状态的联系人数。（联系后续工作也称为呼叫后续工作。） 代理与客户之间的对话结束后，联系人将进入ACW状态。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK。该指标的名称令人困惑，因为在 Amazon Connect 管理网站中，ACW计算的是处于某一ACW状态的联系人数，而不是代理的数量。

要了解有关座席状态和联系人状态的更多信息，请参阅联系人控制面板中的代理状态 (CCP)和关于联系人状态。

座席活动

如果座席处理单个联系人，则此指标可能具有以下值：可用、传入、联系中、已拒绝、已错过、错误、联系后续工作或自定义状态。

如果代理正在处理并发联系人，则 Amazon Connect 使用以下逻辑来确定状态：

• 如果至少有一个联系人处于错误状态，则座席活动 = 错误。

• 否则，如果至少有一个联系人是已错过的联系人，则座席活动 = 已错过。

• 否则，如果至少有一个联系人是已拒绝的联系人，则座席活动 = 已拒绝。

• 否则，如果至少有一个联系人已连接、处于保持状态、已暂停或是出站联系人/出站回拨，则座席活动 = 联系中。

• 否则，如果至少有一个联系人处于联系后续工作状态，则座席活动 = 联系后续工作。

• 否则，如果至少有一个联系人处于传入/入站回拨状态，则座席活动 = 传入。

• 否则，如果座席状态是自定义状态，则座席活动是自定义状态。

• 否则，如果座席状态为“可用”，则座席活动 = 可用。

• 否则，如果座席状态为“离线”，则座席活动 = 离线。（座席进入离线状态后，他们将在大约 5 分钟后从实时指标页面消失。）

如果经理在座席与客户交互时使用“经理监控”功能监控特定座席，则经理的座席活动将显示为“监控”。被监控的座席的座席活动仍为“联系中”。

座席名字

代理人的名字，在他们的 Amazon Connect 用户账户中输入。

座席层次结构

将座席分配到的层次结构（如果有）。

座席挂机

座席先于客户断线的断线联系人计数。

座席姓氏

代理人的姓氏，在他们的 Amazon Connect 用户帐户中输入。

座席姓名

座席姓名，显示如下：座席姓氏, 座席名字。

座席无响应

路由到座席但该座席未应答的联系人数，包括客户放弃的联系人。

如果给定座席未应答联系人，则我们会尝试将其路由到另一个座席处理；不会删除该联系人。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。

此指标以前名为已错过。

没有客户放弃的座席无响应

如果给定座席未应答联系人，Amazon Connect 会尝试将其路由到另一个座席处理；不会删除该联系人。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。

AHT（平均处理时间）

联系人从头到尾与代理连接的平均时间（平均处理时间）。它包括通话时间、等待时间、After Contact Work (ACW) 时间和座席暂停时长（仅适用于任务）。

AHT计算方法是将座席答复联系与代理完成联系工作之间的时间平均值计算得出。

API已处理的联系人

由某项API操作（例如StartOutboundVoiceContact）发起并由代理处理的联系人数。

可用性

对于每个座席，他们拥有的可路由联系人的可用槽数。

座席的可用槽数基于其路由配置文件。例如，假设座席的路由配置文件指定他们可以同时处理一个语音联系人或多达三个聊天联系人。如果他们目前正在处理一个聊天，则他们剩余两个可用槽，而不是三个。

什么导致此数字减小？ 在以下情况下，将槽视为不可用：

• 槽中的联系人：已连接到座席，处于联系后续工作、入站响铃、出站响铃、错过或错误状态。

• 槽中的联系人已连接到座席并处于保持状态。

Amazon Connect 在以下情况下，不计算代理的空位：

• 代理已将其在中的状态设置为自定义状态，例如 “休息” 或 “训练”。CCP Amazon Connect 不计算这些时段，因为代理在将入站联系人的状态设置为自定义状态后无法接收入站联系人。

• 座席无法根据其路由配置文件从该通道接收联系人。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标SLOTS_AVAILABLE。

可用

可接收入站联系人的座席数。只有当客服人员在中手动将入站联系人的状态设置为 “可用”CCP（或者在某些情况下，当管理员更改状态时），他们才能接收入站联系人。

这不同于座席可接收的更多入站联系人数。如果您想知道还可以将多少联系人路由到座席，请查看“可用性”指标。它指示座席具有的可用槽数。

什么导致此数字减小？ 在以下情况下，将座席视为不可用：

• 代理已将其在中的状态设置为自定义状态，例如 “休息” 或 “训练”。CCP Amazon Connect 不计算这些时段，因为代理在将入站联系人的状态设置为自定义状态后无法接收入站联系人。

• 座席至少有一个正在进行中的联系。

• 座席的联系人处于错过或错误状态，这阻止座席接收任何其他联系人，直到座席恢复为可路由。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标AGENTS_AVAILABLE。

平均活动时间

座席从开始处理联系人到结束的平均时间（平均活动时间）。它包括通话时间、等待时间和联系后工作 (ACW) 时间。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。

平均活动时间不包括在自定义状态下花费的任何时间；联系人处理时间 (CHT) 包括处于自定义状态的时间。

座席平均暂停时间

在入站或出站联系期间，联系人连接到座席后暂停的平均时间。

SUM(agent_pause_time) /已暂停的联系人数

平均API连接时间

使用 Amazon Connect 发起联系到代理连接API之间的平均时间。

平均放弃时间

在放弃之前，放弃的联系人位于队列的平均时间（以秒为单位）。

Avg ACW

在指定的时间范围内，联系人在联系后续工作状态下所花的平均时间（以秒为单位）。

这不是座席在联系上花费的平均时间。

要了解有关座席状态和联系人状态的更多信息，请参阅联系人控制面板中的代理状态 (CCP)和关于联系人状态。

平均回拨连接时间

通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动回拨联系与座席连接之间的平均时间。

中没有与该指标相当的指标 GetCurrentMetricData API。

下图显示了计算平均回拨连接时间的五个部分：Amazon Connect 将工作项目分配给座席、座席接受工作项目、连接构建时间、网络连接时间、客户铃声。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接或无应答。

平均客户等待时间

客户在与座席连线时在保持状态下所花的平均时间。这是通过平均值计算得出的 CustomerHoldDuration （根据联系记录）。

座席平均问候时间

该指标代表聊天中座席的平均首次响应时间，表示他们在加入聊天后与客户交互的速度。计算方法是将座席发起首次响应所需的总时间除以聊天联系人的数量。

注意

该指标仅适用于通过 Contact Lens 对话式分析对其进行了分析的联系人。

平均等待时间

队列中的联系人处于等待状态的平均时间（以秒为单位）。

该指标不适用于任务，因此您会发现报告中它们的值为 0。

平均传入连接时间

在发起联系时， Amazon Connect 为联系预留座席与连接座席之间的平均时间。

在代理事件流中，该时间是通过将 STATE _ CHANGE 事件的接触状态从变为CONNECTED/MISSED/之间的持续时间求平均值CONNECTING来计算的ERROR。

中没有与该指标相当的指标 GetCurrentMetricData API。

下图显示了计算平均传入连接时间的三个部分：连接构建时间、网络连接时间和请求座席接受。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接、已错过或已拒绝。

平均交互时间

联系人与座席连线并进行交互的平均时间（以秒为单位）。这不包括等待时间、代理暂停持续时间（仅适用于任务）或在队列中等待所花费的时间。

平均交互和等待时间

队列中的联系人与座席交互并处于保持状态所花的平均时间（以秒为单位）。计算方法如下所示：

平均等待时间 + 平均交互时间

平均交互时间

座席与入站和出站联系的客户交互所花的总时间。这不包括客户等待时间或 联系后续工作时间。

平均座席中断

该指标通过将座席中断的总次数除以联系人总数，来量化客户交互期间座席中断的平均频率。

注意

该指标仅适用于通过 Contact Lens 对话式分析对其进行了分析的联系人。

平均非通话时间

语音对话中总非通话时间的平均值。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。为了计算非通话时间，我们将两个参与者保持沉默的所有间隔相加，然后将此总数除以联系人数。

注意

该指标仅适用于通过 Contact Lens 对话式分析对其进行了分析的联系人。

平均通话时间

在客户或座席进行语音联系期间所花费的平均通话时间。计算方法是将座席、客户或两者都参与对话的所有间隔相加，然后除以联系人总数。

注意

该指标仅适用于通过 Contact Lens 对话式分析对其进行了分析的联系人。

平均队列应答时间

在座席应答之前，联系人位于队列中的平均时间（以秒为单位）。这是使用联系人位于队列中的时间计算的，而不是联系人在之前的流步骤中所花的任何时间，如接听或响应提示。

平均解决时间

从发起联系到解决联系的平均时间。联系人的解决时间定义为：从或开始 InitiationTimestamp，到 AfterContactWorkEndTimestamp 或结束 DisconnectTimestamp，以较晚者为准。

平均传出连接时间

通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动出站联系与座席连接之间的平均时间。

中没有与该指标相当的指标 GetCurrentMetricData API。

下图显示了计算平均出站连接时间的四个部分：座席呼叫客户、连接建立时间、网络连接时间、客户铃声。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接或无应答。

回拨尝试

尝试回拨但客户未接听的联系人数。

处理的回拨联系人

由座席处理的排队等待回拨的联系人数。

容量

显示当前分配给座席的路由配置文件中设置的最大容量。此列可按渠道进行筛选。

如果座席的路由配置文件配置为处理一个语音或最多三个聊天，则在未按渠道进行筛选时，座席的最大容量等于 3。

咨询

已于 2019 年 5 月弃用。在报告中使用时，它会返回一个破折号 (-)。

座席已处理并且座席在连线期间向其他座席或呼叫中心经理咨询的排队联系人数。

联系人状态

座席当前正在处理的联系人的状态。状态可以是：已连接、等待接听、联系后续工作、已暂停、传入、正在呼叫或错过的联系人。

对于已排队的回拨，联系人状态还可以是传入回电或回电拨号。

如果经理在座席与客户交互时使用“经理监控”功能监控特定座席，则经理的联系状态为“监控”，座席的联系状态为“已连接”。

在 X 内放弃的联系人

在 0 到 X 秒内未连接到代理而断开连接的联系人数。

X 的预设值为：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600，但您可以为该指标定义自定义持续时间，例如分钟、小时或天。自定义值的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

X 中已回复的联系人

座席在进入队列后的 0 到 X 秒之间应答的联系人数，基于的值 EnqueueTimestamp。

X 的预设值为：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600，但您可以为该指标定义自定义持续时间，例如分钟、小时或天。自定义值的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。 SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

转出的联系人

从一个队列转移到另一个队列以及由座席使用转出的联系人数CCP。

持续时间

座席处于当前座席活动状态的时间。

错误

处于错误状态的座席计数。如果座席错过电话或拒绝聊天/任务（最常见），则包含在该指标中。如果连接失败，也可以将其计算在内。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标AGENTS_ERROR。

已处理

座席已应答的排队联系人数。

入站处理

座席在指定时间范围内处理的来电数，这些来电是使用以下方法之一发起的：入站呼叫、转接到座席、转接到队列或 queue-to-queue 转接。

出站处理

座席在指定时间范围内处理的、由使用拨出呼叫的座席发起的联系人数CCP。只要代理使用的是使用 Amazon Connect Streams 的自定义应用程序CCP或其他客户端应用程序，则所有呼叫都计入其中API。CCP

等待放弃

在客户处于等待状态时断线的联系人数。断线可能是因为客户在等待接听时挂机了，或者等待接听的联系人发生了技术问题。

在队列中

当前位于队列中的联系人数。当联系人被路由到代理时，在代理接受联系人之前，队列会更新。

如需了解这与回拨方案中的计划联系人有何不同，请参阅初始延迟如何影响计划和排队中指标。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标CONTACTS_IN_QUEUE。

最长排队时间

联系人在队列中等待所花的最长时间。这包括添加到队列的所有联系人，即使他们未与座席连线，例如放弃的联系人。

NPT（非生产时间）

已在中将其状态设置为自定义状态CCP的代理人数。也就是说，它们的CCP状态不是 “可用” 或 “离线”。

提示

尽管座席在状态设置为自定义CCP状态时不会路由任何新的入站联系人，但他们仍可以在处理联系人的同时将其状态更改为自定义状态。CCP例如，假设某个座席很快接到新的联系。为了休息一下，他们主动将自己的状态设置为休息，同时仍然完成最后一次联系。这使他们能够休息一下，避免在最后一次联系结束和将其状态设置为“休息”之间的一小段时间内意外错过分配给他们的联系。

例如 ACW，当座席设置为自定义状态时，可以CCP处于待命状态或正在进行中，这意味着可以将代理同时计为 “待命中”。NPT

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标AGENTS_NON_PRODUCTIVE。

非通话时间百分比

语音对话中的非通话时间占对话总时长的百分比。要计算非通话时间百分比，Amazon Connect 会将参与者保持沉默的所有间隔（非通话时间）相加，然后将该总和除以总通话时长。

注意

该指标仅适用于通过 Contact Lens 对话式分析对其进行了分析的联系人。

占有率

座席正在接待联系人的时间百分比。该百分比是使用以下方法计算的：

（座席联系时间（挂钟时间）/（座席联系时间（挂钟时间）+ 座席空闲时间））

其中：

• （座席联系时间 + 座席空闲时间）= 座席总时间

• 因此（座席联系时间）/（座席总时间）= 座席正在接待联系人的时间百分比。

重要

占有率不考虑并发性。也就是说，在给定时间间隔内，如果座席在该整个持续时间内处理至少一个联系人，则将该座席视为已被 100% 占用。

最久

排队时间最长的联系人在队列中等候的时间长度。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标OLDEST_CONTACT_AGE。

联系中

当前正在接待联系人的座席数。当座席正在处理至少一个已连接、等待接听、联系后续工作、已暂停或出站响铃状态的联系人时，座席处于“联系中”状态。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标AGENTS_ON_CONTACT。此指标过去经常被命名为“待命”。您仍然可以使用 AGENTS_ON_CALL 检索此指标的数据。

在线

在中将其状态设置为 “离线” CCP 以外的状态的代理人数。例如，他们可能已将其状态设置为“可用”，或设置为自定义值，例如“休息”或“培训”。

“在线”指标不会告诉您可以将联系人路由到多少个座席。对于该指标，请参阅可用。

此指标可能会令人困惑，因此让我们看一个示例。假设您在“队列”报告中看到以下内容：

• 在线 = 30

• 待命 = 1

• NPT= 30

• ACW= 0

• 错误 = 0

• 可用 = 0

这意味着 30 个代理已将其状态设置CCP为自定义状态。这 30 个代理中有 1 个当前正在联系中。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标AGENTS_ONLINE。

队列

与座席当前处理的联系人关联的队列名称。

已排队

在指定的时间范围内，添加到队列的联系人数。

路由配置文件

座席的路由配置文件。

已安排

队列中计划回拨的客户数。

如需了解这与回拨方案中的队列中联系人有何不同，请参阅初始延迟如何影响计划和排队中指标。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标CONTACTS_SCHEDULED。

SL X

在添加到队列 0 到 X 后从队列中删除的联系人百分比（服务级别）。在出现以下情况之一时，将从队列中删除联系人：座席应答呼叫、客户放弃呼叫或客户请求回拨。

对于 X，您可以从以秒为单位的预设时间中进行选择：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。

自定义服务级别

您也可以创建自定义服务级别指标。您还可以选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。

您最多可以为每个报告添加 10 个自定义服务级别。

自定义服务级别的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。

已配备人员

处于在线状态但未处CCP于NPT（自定义状态）的代理人数。

考虑这种情况的另一种方法是，在两种情况下不会增加已配备人员的人数：

• 中的代理状态设置CCP为 “离线”。

• 中的代理状态设置CCP为自定义状态。

例如，假设代理将其在中的状态设置为自定义状态（例如 Break），然后他们拨打了外拨电话。CCP现在，座席是待命，但已配备人员是 0。

如果座席将其在 “可用” 中的状态设置为 “CCP可用” 并进行出站呼叫，则该座席为 “待命”，“有人值守” 为 1。

此指标可在队列报告中查看。

在中 GetCurrentMetricData API，可以使用检索此指标AGENTS_STAFFED。

步骤联系人已排队

进入队列中特定路由步骤的联系人数。如果联系人经历了多个路由步骤，则每次都将计算在内。

在中 GetCurrentMetricDataAPI，可以使用检索此指标STEP_CONTACTS_QUEUED。

步骤已过期%

特定路由步骤已过期的联系人百分比。计算方法是将特定步骤中过期的联系人数除以进入该路由步骤的联系人总数。

在中 GetCurrentMetricDataAPI，可以使用检索此指标PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED。

已加入步骤%

在路由步骤加入座席的联系人所占的百分比。计算方法是将加入特定步骤的联系人数除以进入该路由步骤的联系人总数。

在中 GetCurrentMetricDataAPI，可以使用检索此指标PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED。

转入队列

在指定的时间范围内，转入到队列的联系人数。

由座席转入

代理使用转入的联系人数CCP。

从队列转入

在客户队列流期间，从另一个队列转入到该队列的联系人数。

转出队列

在指定的时间范围内，从队列转出的联系人数。

由座席转出

代理使用转出的联系人数CCP。

从队列转出

在客户队列流期间，从队列转出到另一个队列的联系人数。