选择您的 Cookie 首选项

我们使用必要 Cookie 和类似工具提供我们的网站和服务。我们使用性能 Cookie 收集匿名统计数据，以便我们可以了解客户如何使用我们的网站并进行改进。必要 Cookie 无法停用，但您可以单击“自定义”或“拒绝”来拒绝性能 Cookie。

如果您同意，AWS 和经批准的第三方还将使用 Cookie 提供有用的网站功能、记住您的首选项并显示相关内容，包括相关广告。要接受或拒绝所有非必要 Cookie，请单击“接受”或“拒绝”。要做出更详细的选择，请单击“自定义”。

首选项
联系我们
反馈
AWS Documentation
创建 AWS 账户
Amazon Connect 发布说明 - Amazon Connect
2025 年 2 月更新2025 年 1 月更新2024 年 12 月更新2024 年 11 月更新2024 年 10 月更新2024 年 9 月更新2024 年 8 月更新2024 年 7 月更新2024 年 6 月更新2024 月 5 月更新2024 年 4 月更新2024 年 3 月更新2024 年 2 月更新2024 年 1 月更新2023 年 12 月更新2023 年 11 月更新2023 年 10 月更新2023 年 9 月更新2023 年 8 月更新2023 年 7 月更新2023 年 6 月更新2023 月 5 月更新2023 年 4 月更新2023 月 3 月更新2023 年 2 月更新2023 年 1 月更新2022 年 12 月更新2022 年 11 月更新2022 年 10 月更新2022 年 9 月更新2022 年 8 月更新2022 年 7 月更新2022 年 6 月更新2022 月 5 月更新2022 年 4 月更新2022 年 3 月更新2022 年 2 月更新2022 年 1 月更新早期更新

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect 发布说明

PDFRSS

建议您订阅 RSS 源，以便将这些说明的更新发送到您的收件箱。单击 RSS 链接（在主题标题发行说明下）进行订阅。

2025 年 2 月更新

代理绩效评估仪表板

您可以使用座席绩效评估仪表板来查看座席绩效的汇总以及一段时间内各代理群组的见解。您可以访问统一的仪表板，包括评估分数、工作效率（例如，处理的联系人数、平均处理时间等）和运营指标，了解座席绩效。

通过团队和个人层面的详细绩效记分卡，您可以深入了解具体的绩效标准，并与相似队列和一段时间内的表现进行比较，以确定代理人的优势和改进机会。仪表板还为您提供有关座席时间分配和联系人处理效率的见解，因此您可以推动座席工作效率的提高。

有关更多信息，请参阅 代理绩效评估仪表板。

评估指标

现在有四个评估指标。有关更多信息，请参阅 评估指标。

在单个路由步骤中定位多个代理熟练程度

每个路由步骤最多可以定位四种不同的代理熟练度组合。通过最多使用三个 OR 条件，路由会尝试将联系人与四种不同类型的代理进行匹配，从而增加了找到合适匹配项的可能性。例如，如果银行技能的后备由接受过账户管理、注册和税务培训的代理人组成，那么在初步搜索余额转账代理之后，你可以尝试同时匹配所有四种类型的代理人。

有关更多信息，请参阅 路由标准是如何运作的。

配置代理在遵守日程安排时可以处于哪些状态

您可以选择代理在遵守日程安排时可以处于哪些状态，这样您就可以更轻松地自定义遵守情况跟踪，以满足您的独特运营需求。您可以定义座席状态和计划活动之间的自定义映射。

例如，您可以将计划活动 “工作” 映射到多个座席状态，例如 “可用” 和 “后台办公”。计划在上午8点至上午10点进行 “工作” 的代理如果处于 “可用” 或 “后台办公” 状态，则将被视为加入者。

您还可以在实时遵守率控制面板中查看计划活动的实际名称（而不仅仅是生产性/非生产性）。

有关更多信息，请参阅 创建轮班活动。

在 Amazon Connect 案例中创建有条件的必填字段

您可以创建有条件的必填字段，以简化代理的案例字段填充并减少数据输入错误。您可以配置案例模板，提示代理在特定情况下输入相关信息。例如：

  • 当案例变为 “已结案” 状态时，请提供结案原因。

  • 当问题类型为硬件问题时，请提供产品序列号。

  • 在处理系统生成的案例时，请提供处置代码。

有条件的必填字段可帮助代理遵循捕获必要信息的流程，提高报告的数据质量、分辨率跟踪和合规性。有关更多信息，请参阅 向案例模板添加案例字段条件。

另请参阅这些版本中包含的以下内容 APIs ：

自动向代理发送有关已完成绩效评估的电子邮件

当客服人员对联系人进行评估时，您可以自动向其发送电子邮件通知，以便他们可以查看评估结果并提高绩效。经理可以根据特定的评估标准创建发送电子邮件的规则。例如，您可以为评估分数低于 50% 的代理设置自动通知，确保及时关注绩效机会。经理还可以根据绩效水平对电子邮件内容进行个性化设置，无论是表彰表现最佳还是为改进领域提供建设性指导。有关更多信息，请参阅 创建用于发送电子邮件通知的规则。

2025 年 1 月更新

对 Citrix 和 Ama WorkSpaces zon 虚拟桌面使用 Agent Workspace 音频优化

您可以使用 Amazon Connect 代理工作区将音频从 Citrix 和亚马逊 WorkSpaces 虚拟桌面基础设施 (VDI) 环境重定向到代理的本地设备。音频重定向可提高语音质量并减少在虚拟桌面上处理的语音呼叫的延迟。它为最终客户和代理提供了更好的体验。有关更多信息，请参阅 使用 Agent Workspace 优化 Citrix 和 Ama WorkSpaces zon 云桌面的音频。

屏幕录制功能可用于 AWS GovCloud （美国西部）

政府和公共部门客户可以使用 AWS GovCloud （美国西部）地区的屏幕录制功能。有关屏幕录制的更多信息，请参阅设置和查看座席屏幕录制。

永久代理连接的公开预览，便于更快地处理呼叫

您可以在您的代理与 Amazon Connect 之间保持开放的沟通渠道，以帮助缩短与客户建立联系所需的时间。联络中心管理员可以配置代理的用户配置文件，以便在对话结束后保持持续连接。这允许后续呼叫更快地连接。

Amazon Connect 的永久代理连接缩短了客户与您的代理联系所需的时间，从而更轻松地支持电话营销法律（例如《美国电话消费者保护法》(TCPA)）对外呼叫的合规要求。

有关更多信息，请参阅 启用永久连接。

评估电子邮件联系人的代理表现

您可以评估电子邮件联系人的代理表现。经理可以在单个 easy-to-use Web 界面中评估座席跨联系渠道（语音、聊天、电子邮件和任务）的表现，并获得一段时间内各代理群组的汇总见解。经理可以通过在 Amazon Connect 管理员网站上查看电子邮件话题和电子邮件互动的其他详细信息（例如处理时间）来评估代理的绩效。

您还可以使用 public APIs 将来自第三方系统（例如 CSAT、销售量、客户留存率等）的数据整合到电子邮件联系人的绩效评估中，从而为经理提供有关代理绩效的全面见解。有关更多信息，请参阅 评估座席绩效。

仪表板提供可配置的分组和筛选器

您可以定义小组件级别的筛选条件和分组，对列进行重新排序和调整大小，以及删除或添加新指标。借助这些仪表板，您可以使用自定义的时间段（例如，一周比）、摘要图表、时间序列图表等，查看和比较实时和历史汇总的绩效、趋势和见解。例如，您可以创建一个折线图，将排队的联系人、平均队列应答时间和已放弃的联系人组合在一起，并根据最重要的队列进行筛选，这样您就可以快速了解联系量的增加如何影响等待时间和客户放弃率。有关更多信息，请参阅 自定义您的 Amazon Connect 控制面板。

代理活动的实时控制面板

您可以监控实时座席活动并立即采取行动，例如监听联系人、闯入（接管）联系人或通过单个界面单击几下即可更改座席状态。您可以跟踪客服人员在联系工作后已开启多长时间，在特定状态下进行颜色编码的时间，并监听需要立即关注的实时联系人。例如，如果代理处于错误状态，则可以自动以红色突出显示，以快速直观地指示代理可能需要额外帮助才能将其状态更改回可用状态。有关更多信息，请参阅 队列和代理性能控制面板。

2024 年 12 月更新

使用 Amazon Connect 管理网站删除队列和路由配置文件

您可以使用 Amazon Connect 管理网站永久删除队列和路由配置文件。例如，如果您的团队设置了示例队列来测试不再需要的用例，或者您因为重组了代理而正在整合路由配置文件，则可以使用 Amazon Connect 管理网站轻松删除不需要的资源。有关更多信息，请参阅删除队列 和删除路由配置文件。

Connect 中的 Amazon Q 支持 64 种语言的代理辅助功能

客户服务代理可以用他们的母语与 Q 聊天寻求帮助，Q 将以该语言提供答案、知识文章链接和推荐 step-by-step指南。支持的新语言包括：中文、法语、法语（加拿大）、意大利语、日语、韩语、马来语、葡萄牙语、西班牙语、瑞典语和他加禄语。有关支持的语言的完整列表，请参阅 Connect 代理帮助用例中的 Amazon Q 支持的语言。

有关更多信息，请参阅 在 Connect 中为 Amazon Q 配置语言支持。

多方聊天

您可以为联络中心启用多方聊天，最多允许 4 个额外的客服加入与客户的持续聊天对话。这使得协作和快速解决客户问题变得更加容易。例如，客服人员可以在聊天中添加主管或主题专家，从而确保客户获得准确、及时的支持。

有关更多信息，请参阅 主持多方聊天。

在聊天中对客户进行身份验证

您可以在聊天中使用内置功能进行客户身份验证，从而更轻松地验证客户身份并提供个性化体验。对客户进行身份验证Flow block 可以灵活地在客户开始聊天后提示他们登录，从而简化身份验证。例如，与聊天机器人互动的未经身份验证的客户在被路由到代理之前，系统会提示他们登录。

有关更多信息，请参阅 设置客户身份验证。

Analytics 数据湖中的代理计划数据

已发布的计划数据在 Analytics 数据湖中提供，允许您生成报告和见解。从 Analytics 数据湖中的代理计划数据中，您可以自动执行关键的操作用例，例如生成工资单的带薪和未付工时报告，生成在给定时间段内计划工作的人数以及有多少代理有休假的汇总视图。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 分析数据湖中调度数据。

将节假日和其他改写工作时间配置为工作时间

您可以提前设置标准 day-of-the-week营业时间的变动。您可以使用 Amazon Connect 管理网站或 APIs配置替代。在处理日常联系时，Amazon Connect 会自动检查是否有超额设置，并为您的客户提供适当的流程路径，例如在呼叫中心关闭时提供回电。改写期过后，您的呼叫中心会自动恢复到标准工作时间。

有关更多信息，请参阅 为延长、缩短和节假日时间设置优先选项。有关与此版本 APIs 相关的新增内容列表，请参阅 Amazon Connect API 参考中的操作时间操作。

Amazon Connect 支持在 iOS 和安卓设备上进行移动聊天的推送通知

Amazon Connect 支持在 iOS 和 Android 设备上进行移动聊天的推送通知，从而改善客户体验并加快问题解决速度。有关更多信息，请参阅 为移动聊天启用推送通知。

将任务配置为自创建之日起 30 天内过期

您可以将任务持续时间设置为自创建之日起 30 天内到期，默认值为 7 天。例如，您可以将一个问题指定为在创建后的 2 小时后过期，以备紧急上报，而将另一个问题指定为必修培训，使其在 30 天内保持活跃状态。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建任务模板。

在发起代理手动创建任务时对其进行跟踪

当发起代理从座席工作区或联系人控制面板 (CCP) 手动创建任务时，您可以跟踪他们。此功能允许主管对单个代理创建的任务数量进行分析。有关更多信息，请参阅 追踪谁创建了任务。

为使用聊天、任务和电子邮件的客户提供回传

除了语音呼叫外，您还可以让客户通过聊天、任务和电子邮件请求回调。例如，如果客户在下班后没有客服人员可用，他们可以通过发送聊天消息或完成使用任务的 Web 表单请求来请求回电。回传允许您的客户在正常工作时间内接到可用代理的电话，而无需他们保持在线状态。有关更多信息，请参阅 设置排队回拨。

无需客户切换频道，即可在聊天中收集敏感的客户数据

借助 Amazon Connect，您可以更轻松地收集敏感的客户数据，并在聊天中提供无缝的交易体验。您可以支持在线聊天互动，例如处理付款、更新地址变更等客户信息，或者收集客户数据（例如账户详情），而无需客户切换频道或导航到您网站上的其他页面。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 流数据块：显示视图数据块。

在 Amazon Connect 管理网站上主动出站互动

您可以以个性化的方式主动与客户互动。Amazon Connect 包含一些功能，可帮助非技术型企业用户使用提示创建客户细分，并推动基于触发器的活动，向正确的受众提供及时、相关的沟通。

  • 使用 Amazon Connect 客户档案中的区段 AI 助手，使用自然语言查询建立受众，并根据客户数据趋势接收推荐。

  • 使用 easy-to-use提示确定细分市场，例如上一季度支持案例增加的客户，或者上个月购买量减少的客户。

  • 在 Amazon Connect 出站活动中，使用基于实时客户事件的基于触发器的营销活动，只需点击几下即可主动推动出站通信。

通过客户首选渠道与客户进行及时、相关的沟通，即时响应诸如放弃购物车或频繁访问特定帮助页面之类的行为。

有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中使用区段人工智能助手 和使用事件触发器创建出站广告系列。

在 Connect 中使用 Amazon Q 提供人工智能驱动的生成式自助服务

Amazon Q in Connect 是一款基于 Generative AI 的客户服务助手，支持终端客户通过交互式语音应答 (IVR) 和数字渠道进行自助交互。通过此次推出，企业可以通过生成式人工智能功能来增强其现有的自助服务体验，从而创建更加个性化和动态化的体验，从而提高客户满意度和首次联系解决率。有关更多信息，请参阅 在 Connect 中通过 Amazon Q 使用人工智能驱动的生成式自助服务。

Connect 中亚马逊 Q 的人工智能护栏

Amazon Q in Connect 是一款由人工智能驱动的生成式客户服务助手，它使您能够在本地配置人工智能护栏，以根据其用例和负责任的人工智能政策实施保障措施。联络中心管理员可以在 Connect 中为 Amazon Q 配置公司特定的防护栏，以筛选有害和不当的回复，编辑敏感的个人信息，并限制由于潜在的大型语言模型 (LLM) 幻觉而导致的回复中的错误信息。有关更多信息，请参阅 在 Connect 中使用适用于 Amazon Q 的 AI Guardrails。

用于分析对话式 AI 机器人性能的内置仪表板

您可以使用内置仪表板来监控对话式 AI 机器人的性能。这使您可以轻松分析并持续改善您的自助服务和自动化体验。来自 Contact Lens 流程绩效控制面板，您可以在 Connect 机器人分析中查看 Amazon Lex 和 Q，包括您的客户如何沟通问题、最常见的联系原因以及互动结果。在仪表板上，您可以导航到机器人管理页面，只需单击几下即可进行更新，以提高机器人的准确性。这些新功能使您可以轻松分析对话式 AI 体验的性能，所有这些都可以在 Amazon Connect 管理网站上完成。

有关更多信息，请参阅 流程和对话机器人性能仪表板。

使用 Amazon Connect 管理员网站创建对话式 AI 机器人

只需点击几下，您就可以使用 Amazon Connect 管理网站（由 A mazon Lex 提供支持）创建、编辑和持续改进对话式 AI 机器人，实现交互式语音应答 (IVR) 和聊天机器人自助服务体验。通过使用 Amazon Connect drag-and-drop 工作流程设计器，您可以使用 Amazon Connect 客户档案增强您的机器人，无需代码即可轻松提供个性化体验。例如，您可以使用机器人升级按键菜单（例如，按 1 获得 Account Support），让他们按姓名向客户打招呼，主动提出帮助他们支付即将到来的账单，并为他们提供其他支持选项。Amazon Connect 中的这些新机器人构建功能减少了管理多个应用程序或自定义集成的需求，从而使您可以轻松创建和启动由机器人驱动的自助服务体验。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建对话式人工智能机器人。

有关此版本中包含的新指标的列表，请参阅Amazon Connect 机器人指标和分析。

在 IVR 和其他自动互动期间录制音频

当客户进行自助交互式语音应答 (IVR) 和其他自动互动时，您可以录制音频。在联系人详细信息页面上，您可以收听录音或查看日志，其中包括机器人转录或按键菜单选择等信息。可以使用 Amazon Connect drag-and-drop 工作流程设计器上的 “设置录制和分析行为” 块来配置录制设置。这使您可以轻松地指定要录制的体验部分。例如，在敏感交易之前和之后暂停和恢复录音，例如当客户共享其信用卡或社会保险号时。这些新功能使您可以轻松监控和审核自助服务体验的质量，或者出于合规性或政策目的记录互动。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中监控自动互动 (IVR)。

盘中预测仪表板

使用盘中预测控制面板，您可以将盘中预测与之前发布的预测进行比较，查看预计的每日业绩，并接收有效人员配备的预测，所有这些都可在 Amazon Connect 中找到 Contact Lens 仪表板。通过盘中预测，您每 15 分钟就会收到一次更新，其中包含 rest-of-day联系人数、平均队列应答时间、平均处理时间以及现在的有效人员配备的预测。这些预测使您可以采取积极措施来改善客户的等待时间和服务水平。例如，联络中心经理现在可以在队列级别跟踪座席利用率，使他们能够识别潜在的不平衡或人员短缺，并在等待时间受到影响之前采取行动。

此版本包括一个新指标:有效的人员配置.

有关更多信息，请参阅 日内预测性能控制面板。

使用生成式 AI 自动对联系人进行分类

Amazon Connect Contact Lens 允许您使用生成式 AI 自动对联系人进行分类，从而轻松识别联系人的主要驱动因素、客户体验和代理行为。您可以提供使用自然语言对联系人进行分类的标准，例如买家是否尝试使用余额付款？ 。Contact Lens 然后自动标记符合匹配条件的联系人，并提供对话中的相关要点。有关更多信息，请参阅使用生成式 AI 将联系人与自然语言语句进行语义匹配 和通过将对话与自然语言陈述或特定单词和短语进行匹配，自动对联系人进行分类。

Amazon Connect Contact Lens 使用生成式 AI 自动评估代理性能

Amazon Connect Contact Lens 使您能够使用生成式 AI 来自动填写和提交代理绩效评估。经理可以用自然语言指定他们的评估标准，并使用生成式人工智能来自动评估任何或所有代理的客户互动，并随着时间的推移获得各组代理的汇总代理绩效见解。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建带有标题的评估表。

WhatsApp 与 Amazon Connect 集成

您可以 WhatsApp 与 Amazon Connect 集成，让客户能够使用 WhatsApp 向您的呼叫中心发送消息。有关更多信息，请参阅 设置 WhatsApp 企业消息。

Amazon Connect 支持外部语音传输到其他语音系统

您可以将 Amazon Connect 与其他语音系统集成，无需使用公共电话网络即可直接传输语音呼叫和元数据。您可以将 Amazon Connect 电话和交互式语音应答 (IVR) 与现有语音系统配合使用，以帮助改善客户体验并降低成本。将联络中心迁移到Amazon Connect的企业可以从Amazon Connect电话和IVR开始，以便立即进行现代化改造，然后在以后将其代理迁移到Amazon Connect。

有关更多信息，请参阅 将 Amazon Connect 外部语音传输设置为本地语音系统。

集成 Amazon Connect Contact Lens 使用本地语音系统

你可以整合 Amazon Connect Contact Lens 使用其他语音系统进行实时和通话后分析。使用 Contact Lens 利用您现有的语音系统，可以帮助您改善客户体验和客服人员绩效。此外，这可能是迁移到云联络中心的第一步。你可以从开始 Contact Lens 分析和性能见解，然后稍后将您的代理迁移到 Amazon Connect。

有关更多信息，请参阅 集成 Amazon Connect Contact Lens 使用外部语音系统。

2024 年 11 月更新

Amazon Connect 电子邮件现已正式发布

Amazon Connect Email 提供内置功能，可让您轻松确定客户服务电子邮件的优先级、分配和自动解析，从而提高客户满意度和客服人员的工作效率。借助 Amazon Connect Email，您可以接收和回复客户向公司地址发送的电子邮件，或者通过您的网站或移动应用程序上的网络表单提交的电子邮件。

您可以配置自动回复，确定电子邮件的优先级，创建或更新案例，并在需要代理帮助时将电子邮件发送给最佳可用代理。此外，这些功能可与 Amazon Connect 出站活动无缝配合，使您能够主动提供个性化的电子邮件通信。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置电子邮件。

此版本包括其他内容 APIs。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考指南中的电子邮件操作。

Amazon Connect Contact Lens 启动用于代理性能评估的校准

您可以进行校准，以提高经理评估代理绩效的一致性和准确性。通过校准，您可以查看不同经理填写的评估中的差异，以使经理在评估最佳实践上保持一致，并确定改进评估表的机会。有关更多信息，请参阅 性能评估的校准环节。

Amazon Connect 提供个性化的主动参与功能

Amazon Connect 提供了一系列功能，可帮助您在客户需求成为潜在问题之前主动解决这些需求，从而实现更好的客户成果。在客户的整个体验中，您可以通过正确的渠道在恰当的时机启动主动外呼通信，以获取实时服务更新、促销优惠、产品使用提示和预约提醒。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 客户资料中设置客户群组 和设置 Amazon Connect 对外营销宣传。

创建自定义仪表板

您可以创建自定义仪表板，也可以在现有仪表板中添加和删除小组件。此功能使您可以更改小组件，以创建最适合您的特定业务需求的视图。例如，如果要监控包括自助服务、队列和座席在内的性能，则可以将所有三种类型的小组件添加到仪表板中，以获得联络中心绩效的单一 end-to-end视图。有关更多信息，请参阅在仪表板上添加或移除微件 和创建自定义仪表板。

2024 年 10 月更新

聊天或任务联系人的回调

除了拨打语音电话外，您的客户还可以通过向您发送聊天和任务来请求语音回调。例如，如果客户在下班后没有客服人员可用，他们可以通过发送聊天消息或完成网络表单请求（使用任务）来请求语音回调。回传允许您的客户在正常工作时间内接到可用座席的语音呼叫，而无需他们保持在线状态。有关更多信息，请参阅 来自聊天、任务或电子邮件联系人的回调。

使用 CloudWatch 日志在 Connect 中监控 Amazon Q

要了解 Amazon Q in Connect 向您的代理提供的实时建议，以及它通过自然语言理解检测到的客户意图，您可以查询 CloudWatch 日志。有关更多信息，请参阅 使用 CloudWatch 日志在 Connect 中监控 Amazon Q。

Amazon Connect 分析数据湖中的预测数据

您可以在分析数据湖中使用已发布的预测（短期和长期）数据。这样，您就可以更轻松地从这些数据中生成报告和见解。例如，您可以构建控制面板，将预测与实际情况进行比较，或将这些数据与销售预测等其他数据集一起查看。您还可以在商业智能工具中自动摄取这些数据。要生成这些报告和见解，您可以将 Amazon Athena 与 QuickSight 亚马逊或您选择的其他商业智能工具结合使用。

有关数据湖中预测表内容的更多信息，请参阅 Amazon Connect 分析数据湖中的预测数据。

在网络和视频通话中使用屏幕共享

您可以在 Amazon Connect 网络和视频通话中使用屏幕共享，并将背景信息传递给 Amazon Connect。屏幕共享使座席能够快速了解问题，并帮助引导客户。有关更多信息，请参阅设置应用内、网络、视频通话和屏幕共享功能。此外，请参阅 StartScreenSharingAPI。

Amazon Connect Chat 提供适用 SDKs 于 iOS 和安卓系统

Amazon Connect Chat 提供 SDKs iOS 和 Android 版本，允许您提供原生应用内聊天体验，从而提高客户满意度并降低运营成本。它们 SDKs 为网络和会话管理提供了预先构建的组件。有关更多信息，请参阅 将 Amazon Connect 聊天集成到移动应用程序中。

Amazon Q 的 Connect 为座席添加了个性化指导

Amazon Q 的 Connect 可以使用来自 Amazon Connect 和其他第三方 CRM 系统的客户数据，向座席推荐个性化指导。Amazon Q 的 Connect 可以从实时语音或聊天对话中检测客户的意图，并了解客户数据，从而推荐座席应该说的话或应该采取的行动。

有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Q 的 Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助。

为指标控制面板添加了新的配置功能

Amazon Connect 指标控制面板新增了三种配置功能：

  • 更改指标

  • 彩色编码的性能阈值

  • 自定义服务水平和其他指标

有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 控制面板可获取联络中心性能数据。

2024 年 9 月更新

发送信息流阻止，以启动出站短信联系

Amazon Connect 支持发起出站短信联系的功能，使企业能够通过客户首选的通信渠道吸引客户，从而帮助提高客户满意度。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 流数据块：发送消息流程块和 StartOutboundChatContactAPI。

增强自动评估功能

发布了以下自动评估增强功能：

  • 您可以根据对话见解（例如，检测到的通话原因）自动将性能评估问题标记为不适用。这样，您就可以自动填写并提交包含特定情况问题的评估表，例如，如果客户打电话开设账户，座席是否解释了账户的好处和定价？

  • 使用其他联系指标（例如最长等待时间、等待次数、座席互动和等待时间）自动填写评估表问题的答案。

有关更多信息，请参阅 在中创建规则 Contact Lens 提交自动评估。

2024 年 8 月更新

Contact Lens 支持其他语言

Contact Lens 可以生成另外 10 种语言的转录：加泰罗尼亚语（西班牙）、丹麦语（丹麦）、荷兰语（荷兰）、芬兰语（芬兰）、印尼语（印度尼西亚）、马来语（马来西亚）、挪威语博克马尔语（挪威）、波兰语（波兰）、瑞典语（瑞典）和他加禄语/菲律宾语（菲律宾）。在非洲（开普敦） AWS 地区创建的 Amazon Connect 实例中不提供这些语言。

通过此次发布，Contact Lens 对话分析为 33 种语言提供转录支持。有关完整列表，请参阅 Amazon Connect Contact Lens。

查看日内预测表现控制面板

使用日内预测表现控制面板，查看过去 4 周内每周每个队列渠道至少有 5000 个唯一联系人的队列每 15 分钟更新一次的预测。有关更多信息，请参阅 日内预测性能控制面板。

查看座席表现评估更改的审计跟踪记录

重新提交时，您可以查看对座席表现评估所做的更改。以前，审计跟踪记录可在 S3 存储桶中使用。现在，它可以在 Amazon Connect 管理员网站上找到。

当评估人员提交对现有评估的更改时，管理人员可以查看审计跟踪记录，了解谁提交了原始评估，谁重新提交了评估，以及他们做了哪些更改。您可以利用这些信息进行内部审计，并提高评估人员之间的一致性。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中查看评估审计跟踪记录。

指定在创建回拨时运行的流

您可以为想要保持队列中位置的客户指定在创建回拨时运行的流。例如，您可以指定提前发送短信通知客户的流，使用最新的客户数据更新联系人属性以供通话参考，或者在问题已经解决后终止回拨。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：转移到队列 数据块上的设置创建流参数。

更新了 GetMetricData V2 API 的筛选比较运算符和指标结果维度

现在，您可以使用 LTE（小于等于）和 LT（小于）等指标阈值比较运算符来明确包含阈值边界值。

此外，还更新了指标结果的空维度值，以便在返回 null 时保持一致。以前，当请求包含筛选条件中未定义的分组属性时，在某些情况下会返回 empty String。有关更多信息，请参阅 GetMetricDataV2 API 文档。

通过 API 以编程方式为联系人设置路由标准 UpdateContactRoutingData

现在，您可以使用 UpdateContactRoutingData API 以编程方式更新联系人的路由标准。以前，您只能使用 Amazon Connect 管理员网站中的 “设置路由标准” 流程块为联系人设置路由标准。有关更多信息，请参阅 UpdateContactRoutingDataAPI 文档。

Amazon Connect 支持亚马逊 WorkSpaces云桌面的音频优化

您可以在 Amazon WorkSpaces 虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境中提供高质量的语音体验。Amazon Connect 可自动优化音频，将媒体从座席的本地桌面重定向到 Amazon Connect，从而简化座席体验，并通过减少网络跃点数来提高音频质量。有关更多信息，请参阅 为亚马逊 WorkSpaces 云桌面优化 Amazon Connect 音频。

2024 年 7 月更新

配置何时使用私密消息流

您可以配置在联系过程中何时使用私密消息流。例如，您可以选择在出站或回拨场景中关闭私密消息流，以节省座席和客户期待联系的时间。这有助于优化流性能，缩短联系时间。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：设置私密消息流。

从“联系方式”页面下载屏幕录像

您可以从 Amazon Connect 管理网站的联系人详细信息页面下载屏幕录像。这样，您就可以通过离线审查来评估联络质量和座席表现，还可以与座席一起审查下载的屏幕录像，以便进行指导。此版本还提供了一个新的安全配置文件权限（屏幕录像：启用下载按钮），以管理谁可以下载屏幕录像。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 客户端应用程序中查看座席屏幕录制。

更新了 AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy 服务相关角色托管策略

更新了服务相关角色托管策略，增加了托管同步的权限。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

出站活动控制面板和指标

您可以使用出站活动表现控制面板来了解您的语音联系人的出站活动表现。您可以轻松地可视化和监控活动性能、跟踪效率、衡量合规性，并了解语音工作负载的活动成果。您可以使用自定义时间段和基准查看实时和历史报告，跟踪活动进度和交付状态，并深入了解通话分类结果（例如，人工接听、语音信箱）。

以下是对外营销宣传的新历史指标：

Amazon Connect 客户端应用程序 v2.0.1 现已推出

已发布 Amazon Connect 客户端应用程序 v2.0.1。此版本包括错误修复和增强功能，以提高应用程序的稳定性和监控能力。要下载最新版本，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序。

为座席提供更快的生成式人工智能驱动的联系后摘要 ACW

增强了生成式人工智能驱动的联系后摘要，使用户能够在语音联系结束后几秒钟内访问这些摘要。例如，座席可以访问 CCP 上的联系后摘要，并利用这些摘要快速完成联系后续工作 (ACW)。此功能仅支持 CCP 上的语音联系人。

这些更快的摘要可通过使用 APIs 和 Amazon Kinesis Data Streams 获得，从而使您能够与第三方代理工作区或 CRM 系统集成。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要。

在 Amazon Connect 管理员网站上搜索资源的更多选项

您可以在 Amazon Connect 管理网站上搜索更多资源。搜索选项可用于管理（添加、编辑）以下资源的页面：用户、队列、运行时间、路由配置文件和提示。

您可以通过两种方式在 Amazon Connect 管理网站的资源管理页面上搜索资源：

  • 搜索框：此选项可帮助您毫不费力地快速找到匹配对象。它提供自由文本类型先行搜索，并支持使用“包含”逻辑进行搜索。

    例如，当您开始键入资源名称时，会返回所有匹配的结果。下图显示了在搜索中输入的登录名的第一部分。Amazon Connect 会自动返回与键入的前两个字符“ja”匹配的用户。

    用户管理页面上的搜索框。

  • 添加筛选条件：此选项可让您使用更高级的条件执行更有针对性的搜索。例如，您可以指定多个路由配置文件、标签或登录名。下图显示了登录筛选条件。搜索将返回两个登录名的结果：janedoe 和 johndoe。

    用户管理页面上的“添加筛选条件”选项。

自动轮换座席班次

您可以创建一种轮班模式，让座席反复轮换（例如，早班、下午班、夜班）。您可以定义在轮换到下一个班次之前，每个班次应安排多少周。此功能可以更轻松地管理日程安排，并确保座席收到业务定义的轮班顺序。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置轮班轮换模式。

2024 年 6 月更新

路由配置文件和队列搜索更新 APIs

您可以按关联队列搜索路由配置文件，也可以使用和根据分配给队列的路由配置文件搜索队SearchRoutingProfile列SearchQueues APIs。这些搜索 APIs 允许您按名称和 ID 进行查询，并支持对关联资源的精细访问控制（使用标签）。有关更多信息，请参阅SearchRoutingProfile和 SearchQueuesAPI 文档。

的新定义 NextContactId 以及 PreviousContactId

NextContactId 和 PreviousContactID 有新的定义。有关更多信息，请参阅 ContactTraceRecord。

Amazon Connect 对外营销宣传效果控制面板

您可以使用出站活动表现控制面板来了解您的语音联系人的出站活动表现。有关更多信息，请参阅 出站活动表现控制面板。

将队列中的联系人路由至特定座席

现在，您可以根据用户 ID 将队列中的联系人提供给特定的座席或一组座席；如果座席在给定时间内没空，您可以取消路由选择标准，将联系人提供给队列中任何有空的座席。有关更多信息，请参阅 根据座席熟练程度在 Amazon Connect 中设置路由。

Amazon Q in Connect 推荐 step-by-step指南

Amazon Q in Connect 是一款由生成人工智能驱动的联络中心客服助手，可实时推荐 step-by-step指南。工程师使用 step-by-step指南快速采取措施解决客户问题。有关更多信息，请参阅 将 Amazon Q 集成到 Connect 中并附带 step-by-step指南。

此外，请参阅此版本中 APIs 包含的以下新内容：

更新了 Amazon Connect 座席工作区的外观设计

Amazon Connect 座席工作区具有更新的用户界面，可提高座席的工作效率和专注度。更新后的用户界面设计得更加直观，响应速度更快，并增强了各种功能的视觉一致性。它为您的座席提供了更简化的用户体验。

通过此次发布，您还可以使用 Cloudscape Design System 组件，轻松构建和嵌入与座席工作区外观设计一致的第三方应用程序。有关更多信息，请参阅 访问 Amazon Connect 座席工作区中的第三方应用程序。

2024 月 5 月更新

多方通话

多方通话中的座席可以在客户断开连接后将参与者添加到通话中。座席可以使用快速连接或联系人控制面板上的数字键盘添加参与者。

一些示例：

  • 客户断开多方通话后，座席可以添加另一位座席或主管到通话中继续讨论。

  • 如果客户不小心从多方通话中掉线，则座席可以通过手动添加所有参与者来恢复客户，而无需重新启动多方通话。

注意

您必须启用多方通话功能才能使用此功能。有关启用多方通话的更多信息，请参阅 更新电话选项。

Amazon Connect 支持 Apple Messages for Business 的多种功能

作为 Apple Messages for Business 集成的一部分，Amazon Connect 支持发送附件、使用 Apple 表单、利用 Apple Pay、访问 iMessage 应用程序并提供身份验证支持。有关如何启用 Apple Messages for Business 的更多信息，请参阅 通过 Amazon Connect 启用 Apple Messages for Business。

设置预测时区

您可以在业务运营所在的时区生成、查看和下载预测。Amazon Connect 会根据夏令时变化自动调整预测。例如，如果您的联络中心在美国东部时间上午 8 点至晚上 8 点接收联络，则预测将在 2024 年 11 月 3 日自动从东部夏令时间（EDT）上午 8 点至晚上 8 点切换到东部标准时间（EST）上午 8 点至晚上 8 点。

预测中的时区支持简化了经理的 day-to-day体验。有关更多信息，请参阅设置预测时区。

更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 服务相关角色托管策略

使用 Amazon Q 的 Connect API 操作 wisdom:ListContentAssociations 更新了服务相关角色托管策略。有关其他操作的描述，请参阅 Amazon Connect 对 AWS 托管策略的更新。

新的流和流模块分析

您可以使用以下流程和流程模块的历史指标来识别紧急问题、监控使用模式，并衡量配置更改对客户体验或内部体验的影响：

这些指标可在 Amazon Connect 管理员网站上找到。您也可以通过以下方式以编程方式访问它们 GetMetricDataV2API。

您可以使用流控制面板使用自定义的时间段（例如，每周比较）、图表和表格来查看和比较实时和历史汇总性能、趋势和见解。流控制面板可以帮助您回答诸如“有多少联络人在进入队列之前退出了联络中心？”之类的问题。或者“联系人需要多长时间才能浏览我的自助服务语音流？”

创建流指标监控规则

您可以配置规则，以便在流量或流量模块指标违反您定义的阈值时自动创建任务、发送电子邮件或生成 Amazon EventBridge 事件。例如，您可以创建一条规则，只要入站欢迎流的掉线率（即从流中掉线的联系人百分比）在 4 小时内超过 10%，就向联络中心管理员分配任务。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建有关实时指标的提醒 Contact Lens。

全新 Amazon Connect 手机壳 APIs

Amazon Connect 案例提供附件，便于上传附件、查看附件详情和从案例中删除附件。 APIs 有关启用和使用附件的更多信息，请参阅启用附件和上传附件文件。要查看附件 APIs，请参阅文件操作。

Amazon Connect Contact Lens 提供生成式 AI 驱动的代理性能评估（预览版）

Amazon Connect Contact Lens 为管理人员提供基于人工智能的生成建议，以解答代理评估表中的问题，使他们能够更快、更准确地进行评估。有关更多信息，请参阅 使用生成式人工智能在 Amazon Connect 中评估代理性能。

历史指标页面上提供了新的指标

Amazon Connect 管理员网站的 “历史指标” 页面上提供了以下指标。有关每个指标的描述，请参阅 Amazon Connect 中的历史指标定义。

  • 放弃率

  • 没有客户放弃的座席无响应

  • 平均联系持续时间

  • 平均对话持续时间

  • 所有联系人的平均客户等待时间

  • 座席平均问候时间

  • 座席平均中断次数

  • 平均等待

  • 座席平均中断时间

  • 平均非通话时间

  • 平均解决时间

  • 平均通话时间

  • 座席平均通话时间

  • 客户平均通话时间

  • 座席通话时间百分比

  • 客户通话时间百分比

  • 通话时间百分比

  • 非通话时间百分比

  • 处理的联系人（已连接到座席时间戳）

  • 排队等候的联系人（加入队列时间戳）

  • 回拨尝试

  • 在 X 内放弃的联系人

  • X 内已回复的联系人

  • X 内已解决的联系人

2024 年 4 月更新

的新定义 NextContactId 以及 PreviousContactId

NextContactId 和 PreviousContactID 有新的定义。有关更多信息，请参阅 ContactTraceRecord。

使用屏幕录制功能，让多个座席连接到环境中的同一个桌面

当 VDI 环境配置为允许多个座席同时连接到同一个 Windows 实例（多会话 VDI）时，您可以启用座席屏幕录制。这样，在多会话 VDI 环境中使用 Amazon Connect 时，您就可以更轻松、更经济高效地帮助座席提高绩效。

要使用此更新，请下载最新版本的屏幕录制客户端应用程序。有关下载位置，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序。

座席拒绝的语音联系的状态为 REJECTED

座席以前拒绝的语音联系在座席事件流中的状态为 ERROR。现在他们的状态为 REJECTED，与聊天和任务联系人相同。这也反映在座席的实时指标上。

2024 年 3 月更新

Contact Lens 使您能够自动填写和提交评估

Contact Lens 使您能够使用对话分析中的见解和指标，自动填写和提交评估。有关创建提交自动评估规则的更多信息，请参阅 在中创建规则 Contact Lens 提交自动评估。

Amazon Connect 允许您使用 step-by-step指南为客户创建丰富的交互式聊天体验

Amazon Connect 允许您使用 step-by-step指南为客户创建丰富的交互式聊天体验，这有助于更快地解决问题并改善客户体验。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 聊天中部署 step-by-step指南。

Amazon Connect 座席工作区支持普遍可用的第三方应用程序

Amazon Connect 座席工作区现在支持普遍可用的第三方应用程序。代理可以在统一的代理工作区中使用 Amazon Connect 的原生代理应用程序（Q in Connect、案例、客户档案和 Step-by-step指南）以及内部或定制的代理应用程序。有关更多信息，请参阅代理工作区开发者指南在 Amazon Connect 座席工作区中集成第三方应用程序（第三方应用程序）在 Amazon Connect 座席工作区使用第三方应用程序的屏幕弹出功能、Amazon Connect API 参考指南和亚马逊 AppIntegrations API 参考。

生成式人工智能驱动的 GA 联系后摘要

已发布生成式人工智能驱动的联系后摘要，供普遍使用。此功能可将长时间的客户对话总结为简洁、连贯、情境丰富的联系摘要。例如，摘要可能会显示 “客户没有因为在最后一刻航班取消而获得赔偿，座席也没有按照 SOP 提供部分赔偿。” 利用这些摘要，主管可以在审查联系人时更快地了解情况，节省质量和合规性审查的时间，并更快地发现提高座席绩效的机会，从而帮助他们改善客户体验。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要。

基于层次结构的访问控制（预览版）

除标签外，您还可以通过在 Amazon Connect 管理员网站上配置座席层次结构，为用户启用精细的访问控制。为用户指定层次结构可以定义用户所属的组织组，还可以通过配置精细权限限制用户访问其层次结构之外的其他人。例如，您可以为 BPO（例如 Acme Corp）配置层次结构组和级别，只有分配到 Acme Corp 下层次结构组的用户才能查看或编辑这些用户。要了解有关使用座席层次结构对用户实施精细访问控制的更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中应用基于层次结构的访问控制（预览版）。

2024 年 2 月更新

Amazon Connect 提供案例管理指标

Amazon Connect Cases 为案例管理提供以下指标：

通过这些指标，您可以深入了解案例数量和绩效。您可以使用 Amazon Connect 管理网站中的历史指标仪表板查看新报告，根据时间点快照或特定时间间隔分析案例解决绩效。

Amazon Connect Cases 提供案例的审计历史记录

Amazon Connect Cases 提供案例的审计历史记录，让您可以查看哪些用户处理了案例、他们做了哪些更改以及这些更改发生的顺序。此系统的推出使联络中心座席和管理人员更容易了解案例的情况，从而改进协作、质量保证和合规性。有关如何为用户启用此功能的信息，请参阅分配权限。另请参阅GetCaseAuditEvents《Amazon Connect API 参考》。

2024 年 1 月更新

Amazon Connect 对外营销宣传语音拨号 API 正式版

已发布，PutDialRequestBatch以供正式上市。此 API 使您能够使用自己的列表管理功能来设置联系策略（例如，活动开始和结束时间、时间、最大联系尝试次数）， do-not-call同时以编程方式使用带有机器学习 (ML) 支持的答录机检测功能的 Amazon Connect 预测拨号器。这有助于增加实时通话连接数。

插入聊天：经理可以加入座席和客户之间正在进行的聊天

经理可以加入并参与座席和客户之间正在进行的聊天，从而确保即使是最复杂的客户问题也能快速准确地得到解决。有关更多信息，请参阅 插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话。另请参阅MonitorContact和的更新SendEvent APIs。

GetRecommendations QueryAssistant APIs 并将于 2024 年 6 月 1 日起停产

Connect APIs 中的两款 Amazon Q QueryAssistant（GetRecommendations和）将从 2024 年 6 月 1 日起停产。要在 2024 年 3 月 1 日之后收到生成响应，您需要在 Amazon Connect 控制台中创建一个新助手，并将 Amazon Q in Connect JavaScript 库 (amazon-q-connectjs) 集成到您的应用程序中。

为使用 Citrix 虚拟桌面基础架构（VDI）环境的座席提供高质量的语音体验。

Amazon Connect 允许您在座席使用 Citrix 虚拟桌面基础设施（VDI）环境时提供高质量的语音体验。您的座席可以利用 Citrix 远程桌面应用程序将音频处理负载分流到座席的本地设备，并自动将音频重定向到 Amazon Connect，从而在具有挑战性的网络中简化座席体验并提高音频质量。有关更多信息，请参阅 Citrix VDI 与 Amazon Connect 音频优化。

使用资源标签对历史指标报告进行精细访问控制

您可以对历史指标报告中包含的资源指标应用精细权限。有关更多信息，请参阅 对 Amazon Connect 中的历史指标报告应用精细的访问控制。

2023 年 12 月更新

第三方应用程序预览版更新

增加了对第三方应用程序（预览版）的支持，以监听 Amazon Connect 联系人和座席事件。

扩展了支持 AWS 区域：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）。

Amazon Connect 使用为运行时间配置的资源标签以及 Amazon Connect 管理网站中的提示来提供精细的访问控制

使用为运行时间配置的资源标签以及 Amazon Connect 管理员网站中的提示，提供精细的访问控制。例如，您可以使用 Division:HumanResources 标记操作小时数，然后只允许 HR 管理员查看和编辑这些工作时间。

提示是音频文件（例如待机音乐），通过对其进行自定义和配置，使其在呼叫流中播放。例如，您可以使用 Department:Insurance 标记名人提示，然后只允许您的保险业务线的管理员访问这些提示。

Amazon Connect 提供了一个 API，用于以编程方式更新联系的优先级

除了现有的更改路由优先级/龄期流数据块外，还可通过编程方式更新联系的优先级，例如语音通话、回拨、聊天和任务。使用此 API，您可以直接从自定义监控仪表板更新联系人或客户在队列中的位置。有关更多信息，请参阅 。UpdateContactRoutingDataAPI。

根据座席熟练度路由联系人

您可以创建并使用座席熟练度，将联系人路由到队列中可用的最合适座席。每种熟练度都表示座席在预定义的属性方面的专业水平，例如语言流利程度、技能组合或他们可以帮助解决的客户问题类型。有关更多信息，请参阅 根据座席熟练程度在 Amazon Connect 中设置路由。

增加了 Amazon Connect Cloudformation 资源

添加了 AWS::Connect::User UserProficiencyCloudformation AWS::Connect::PredefinedAttribute和

Amazon Connect Contact Lens 提供以编程方式搜索联系人的 API

使用诸如联系人属性（时间范围、座席、通道、队列等）和对话中的关键字之类的过滤器，能够以编程方式搜索联系人。使用此 API，您可以构建自定义用户界面，使经理和座席能够搜索已完成或正在处理的联系人。有关更多信息，请参阅 。SearchContactsAPI。

暂停和恢复任务

您可以暂停和恢复所有未过期、未断开连接或计划在以后执行的任务。这使座席能够腾出活动时段，以便在当前任务因缺少批准或等待外部输入而停滞不前时，他们可以接收更关键的任务。有关更多信息，请参阅概念：暂停和恢复任务。另请参阅 PauseContact 和 ResumeContact APIs.

使用 Amazon Connect 用户界面中的规则设计器管理您的案例并设置上报工作流

您可以创建规则，以便在创建或更新案例时自动创建任务、更新案例或向经理发送电子邮件提醒。此外，您还可以利用创建规则 Amazon Connect Contact Lens 自动为对话后的后续行动创建案例，例如在对话中检测到负面客户情绪或特定关键词时。

有关更多信息，请参阅 自动监控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例、允许 Amazon Connect 案例将更新发送至 Contact Lens 规则、在中创建规则 Contact Lens 这就造成了案例、在中创建规则 Contact Lens 结束案例中的关联任务和在中创建规则 Contact Lens 更新案例。

更精细地查看您的 Amazon Connect 账单和使用情况

您可以使用成本分配标签（键:值对）聚合数据，在 AWS 成本 AWS Cost Explorer 和使用情况报告中获取详细的账单报告。您可以更深入地了解您的 Amazon Connect 账单，并按业务/部门（例如支持、银行、销售、索赔）、问题类型、电话号码、环境等更好地整理账单。

有关更多信息，请参阅 设置精细账单，详细了解您的 Amazon Connect 使用情况。另请参阅 TagContact 和 UntagContact在 Amazon Connect API 参考中。

Customer Profiles 计算的属性可将客户数据转化为切实可行的见解

Amazon Connect Customer Profiles 使联络中心经理能够创建经过计算的属性，将客户行为数据（联系人、订单、网络访问）转化为可操作的客户见解，例如客户的首选渠道，以推动动态路由 IVRs、个性化并为代理提供更相关的客户背景。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 客户资料中设置计算属性 文档。

X 内已应答/放弃的联系人

在实时指标页面上，您可以为在 X 秒内放弃的联系人和在 X 秒内应答的联系人定义自定义阈值，其中 X 是您指定的时间范围。

2023 年 11 月更新

Customer Profiles 提供生成式人工智能支持的客户数据映射功能

Customer Profiles 提供了由生成式人工智能支持的客户数据映射功能，从而显著缩短了创建统一配置文件所需的时间，使您能够更高效地创建更加个性化的客户体验。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的生成式人工智能数据映射。

用于指南的无代码 UI 生成器 step-by-step

此功能允许您创建和管理 step-by-step指南中向代理显示的用户界面页面。使用 drag-and-drop界面，您可以为代理的用户界面定义静态和动态内容。这包括布局、样式和动态数据，可让您控制座席体验的外观和感觉。借助此功能，您可以定义在 step-by-step引导式体验期间代理用户界面中显示的内容。有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect 中的无代码用户界面生成器获取指南中的 step-by-step资源 文档。

增加了 Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect 是一个生成式人工智能客户服务助理。它是 Amazon Connect Wisdom 的 LLM 增强版，可提供实时建议，帮助联系中心座席快速准确地解决客户问题。

Amazon Q in Connect 使用对话分析和自然语言理解（NLU）在通话和聊天期间自动检测客户意图。然后，它会为座席提供即时、实时的生成式响应和建议的操作。它还会提供相关文档和文章的链接。

有关更多信息，请参阅使用 Amazon Q 的 Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助和 Amazon Q in Connect API Reference。

Amazon Connect Contact Lens 为聊天提供实时对话分析

Contact Lens 为聊天提供实时对话分析，将机器学习支持的联系后分析（例如，情绪分析、自动联系人分类等）扩展到实时联系场景。这些功能使联系中心经理能够在进行聊天联系的过程中帮助检测客户问题，并帮助他们更快地解决客户问题。例如，当客户对聊天联系的情绪变为负面时，经理可以收到实时电子邮件提醒，这样他们就可以加入正在进行的联系，并帮助解决客户问题。

有关更多信息，请参阅 使用对话分析来分析对话 Amazon Connect Contact Lens。此外，请参阅 ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2Amazon Connect API 参考中的操作。

Amazon Connect Contact Lens 提供由 AI 驱动的生成式接触后摘要（预览）

Contact Lens提供由人工智能驱动的生成式联系后摘要，使联络中心经理能够更有效地监控并帮助改善联系质量和座席绩效。

Contact Lens 已将部分联系记录标记为问题、结果和行动项目。通过此次发布，Contact Lens 将长时间的客户对话浓缩为简洁连贯的摘要（例如，客户没有收到最后一刻航班取消的赔偿，代理也没有按照 SOP 提供部分报销）。这使经理能够帮助缩短在评估联系质量和座席绩效上花费的总时间，因为他们不再需要阅读冗长的联系记录或收听通话录音。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要。

Amazon Connect 支持应用程序内通话、网络通话和视频通话

借助 Amazon Connect 应用程序内、网络和视频通话功能，您的客户无需离开您的网络或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将上下文信息传递给 Amazon Connect。这使您能够根据客户的配置文件或其他信息（例如先前在应用程序中执行的操作）等属性，对客户体验进行个性化设置。

有关更多信息，请参阅 设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能。此外，请参阅 StartWebRTCContactAmazon Connect API 参考中的操作。

Amazon Connect 支持双向短信

Amazon Connect 现在支持双向短信服务（SMS）功能，使您可以通过短信轻松解决客户问题。SMS 为客户提供了一个无处不在的便捷渠道来获取帮助，同时使您能够以更低的成本提供个性化体验。

首先，请从中领取您的双向短信号码， AWS End User Messaging SMS 并将该号码与您的 Amazon Connect 实例关联起来。Amazon Connect SMS 使用与通话和聊天相同的自动化、路由、配置、分析和座席体验，可轻松提供无缝的全渠道客户体验。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置短信消息。此外，请参阅 Amazon Connect API Reference 中的以下新操作。

  • AssociateFlow

  • DisassociateFlow

  • GetFlowAssociation

  • ImportPhoneNumber

  • ListFlowAssociations

  • SendChatIntegrationEvent

分析数据湖（预览版）

您可以使用分析数据湖作为中心位置，从 Amazon Connect 中查询各种类型的数据。这些数据包括联系人记录和 Contact Lens 对话分析。数据大约每 24 小时刷新一次。您可以使用分析数据湖来创建自定义报告或运行 SQL 查询。

有关更多信息，请参阅 访问 Amazon Connect 分析数据湖。此外，请参阅《Amazon Connect API Reference》中 Analytics data lake actions 主题中的新操作。

在 GetMetricDataV2 操作中添加了指标

向中添加了以下代理和联系人绩效指标 GetMetricDataV2动作：

Customer Profiles 数据块增强功能

您可以通过 Customer Profiles 流数据块访问更多客户信息，包括订单、案例、资产、自定义属性和计算的属性。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：Customer Profiles。

使用服务配额查看和管理已应用的 Amazon Connect AWS 服务配额

通过服务限额功能，您可以查看每个 Amazon Connect 实例所用资源的默认和已应用的限额值。在请求增加限额时，您可以使用服务限额功能指明 Amazon Connect 限额和所需值。对于支持资源级别可调整性的限额，您还可以指定您的 Amazon Connect 实例。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 服务配额。

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

使用 Amazon Q in Connect 操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

Amazon Connect 提供了 Contact Lens 对话分析仪表板

Amazon Connect 提供了一个预先构建的 Contact Lens 对话分析仪表板，使客户能够了解客户联系的原因、一段时间内联系司机的趋势以及每个呼叫司机的表现（例如，呼叫司机 “我的东西在哪里？” 的平均处理时间）。有关更多信息，请参阅 Contact Lens 对话分析仪表板。

Amazon Connect 提供了一个预构建的队列性能控制面板

Amazon Connect 提供了一个预构建的队列性能控制面板，可帮助联系中心经理分析、跟踪和改善联系中心绩效。此控制面板使管理员能够使用自定义的时间段（例如，每周比较）、摘要图表和时间序列图来查看和比较实时及历史汇总队列性能。有关更多信息，请参阅队列性能控制面板。

Amazon Connect 提示配置页面提供 CloudTrail覆盖范围

提示配置用户界面已更新，使您可以更高效地管理提示。此外，当您在 Amazon Connect 管理网站上添加、更新或删除提示时，中 AWS CloudTrail 会有该活动的记录可供查看、报告和合规性。例如，您可能会注意到客户在拨打您的支持热线时听到的 IVR 提示中存在差异。要进行调查，你可以利用它 AWS CloudTrail 来回答诸如 “谁保存了这段录音？” 之类的问题 以及“这个提示是什么时候改变的？”之类的问题。有关新提示页面的更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中创建提示。

Amazon Connect 支持与您的首选文件扫描应用程序集成以检测恶意软件

您可以将 Amazon Connect 与您的首选文件扫描应用程序集成，以检测附件中的恶意软件或其他不需要的内容，然后在聊天中共享该附件或将其上传到案例。此功能可防止共享和下载恶意文件，从而为您的客户和组织提供额外的保护。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置附件扫描。

Amazon Connect 出站广告语音拨号 API

您可以使用以下方法为所有高音量语音外联创建联系人 BatchPutContactAPI。通过此 API，您可以更轻松地使用 Amazon Connect 联系记录来跟踪所有活动呼叫的结果。

Amazon Connect 案例支持评论中的作者姓名

您可以通过以下方式以编程方式添加和查看作者评论 CreateRelatedItem 和 SearchRelatedItems APIs.

更新了 AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy 服务相关角色托管策略

已针对出站活动更新了服务相关角色托管策略。有关其他操作的说明，请参阅 AWS 托管策略的 Amazon Connect 更新。

添加了创建永久聊天关联流程块和 CreatePersistentContactAssociation API

您可以在最初创建聊天会话时或聊天生命周期内的任何时间将聊天设置为持续聊天。要在聊天会话开始后设置持续聊天，请使用新的 CreatePersistentContactAssociationAPI 或在流程中加入新创建持续联系人关联区块。

优化 CCP 检测和处理陈旧连接的 WebSocket 方式

当代理初始化 CCP 时，会打开一个 WebSocket 连接，并在随后的联系处理中使用该连接。如果该座席的网络条件较差，则可能会导致座席无法访问，而后端却检测不到。在此版本中，这些代理的 WebSocket 连接会被检测为陈旧，并在 1-2 分钟内清理干净。

Amazon Connect 可以在大约 2 分钟内识别聊天客户和座席正在进行聊天联系时座席无法访问（例如，由于断开 wifi 或本地计算机断电）的情况，从而允许后端运行聊天断开连接流。在此优化之前，运行任何聊天断开连接流最多可能需要 10 分钟。

增加了新的服务相关角色策略和服务相关角色

为托管同步增加了 AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy 服务相关角色策略和 AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization 服务相关角色。该策略和角色提供读取、创建、更新和删除 Amazon Connect 资源的权限，并用于自动同步跨 AWS 区域的 AWS 资源。有关更多信息，请参阅AWS 托管策略： AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy 和将服务相关角色用于 Amazon Connect 托管式同步。

新增了 Contact Lens GetMetricDataV2 API 的对话分析指标

您可以使用以下方法分析聚合代理和联系人绩效 Contact Lens 对话分析指标在 GetMetricDataV2。 添加了以下新指标：非通话时间百分比、通话时间百分比、通话时间代理百分比和通话时间客户百分比。有关这些指标的说明，请参阅 Amazon Connect 中的历史指标定义。

AWS 区域 为 Amazon Connect 全球弹性客户添加了配置管理

Amazon Connect 全球弹性客户可以使用 ReplicateInstance用于复制用户、路由配置文件、队列和流向等资源的配置信息的 API AWS 区域。 AWS 区域 作为复制过程的一部分，API 还会自动匹配这些资源的服务配额。有关更多信息，请参阅 创建现有 Amazon Connect 实例的副本。

添加了 BatchGetFlowAssociationAPI。使用此 API 获取 API 请求中提供的资源标识符的流关联列表。例如，您可以列出哪些电话号码与 Amazon Connect 实例中的哪些流关联。

2023 年 10 月更新

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

使用 Amazon Connect Customer Profiles 的操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

第三方应用程序预览版

您可以将第三方应用程序集成到 Agent Workspace 中。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 座席工作区中集成第三方应用程序（第三方应用程序）和 Amazon Connect Agent Workspace 第三方开发人员指南。

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

注意

2023 年 11 月，我们发布了 Amazon Q。它包括前身为 Amazon Connect Wisdom 的实时座席辅助功能，以及由生成式人工智能支持的推荐响应、操作和指向更多信息的链接。

使用 Amazon Connect Wisdom 的操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

添加了 UpdatePhoneNumberMetadata API

使用 UpdatePhoneNumberMetadata更新电话号码的元数据，例如电话号码描述。

向单个安全配置文件增加多达四个访问控制标签

增加额外的访问控制标签将使给定的安全配置文件更具限制性。例如，如果您添加四个访问控制标签（例如 BPO:AcmeCorp、Specialty:Claims、Department:Billing 和 City:NewYork），则用户只能看到包含所有四个标签的资源。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制。

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

使用 Amazon Connect Customer Profiles 的操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

针对第三方 Cookie 的 CTI Adapter 升级

此次升级可防止阻止第三方 Cookie 时对 Chrome 和所有受支持浏览器上的 Amazon Connect 产生影响。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce 发行说明和使用第三方 Cookie 的 Amazon Connect。

创建和自定义多达 15 个通信小部件

您可以为每个 Amazon Connect 实例最多创建和自定义 15 个通信小部件。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 托管的网站上添加聊天用户界面。

访问过去 90 天的历史座席和联系人指标

您可以使用以下方法访问过去 90 天的代理和联系人历史指标（例如服务等级 X，平均处理时间）GetMetricDataV2API。您还可以使用按可自定义的时间间隔（例如 15 分钟、每小时或每周）对数据进行分类，提出长达 35 天的请求。

此外，还在 GetMetricDataV2 API 中增加了以下指标。这些指标在 Amazon Connect 管理员网站上不可用。

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

注意

2023 年 11 月，我们发布了 Amazon Q。它包括前身为 Amazon Connect Wisdom 的实时座席辅助功能，以及由生成式人工智能支持的推荐响应、操作和指向更多信息的链接。

使用 Amazon Connect Wisdom 的操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

2023 年 9 月更新

发布了 Amazon Connect 客户端应用程序 v1.0.2.38

发布了 Amazon Connect 客户端应用程序 v1.0.2.38。此版本包含一些小的修复和改进。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序。

增加了“查看我的联系人”权限

增加了新的安全配置文件权限：查看我的联系人。在联系搜索页面上，拥有此权限的座席可以访问他们已处理的联系人。如果你正在使用 Contact Lens，客服人员还可以查看已分析的联系人记录和笔录。有关更多信息，请参阅 分配要使用的权限 Contact Lens Amazon Connect 中的对话分析。

第三方 Cookie 的 Streams API 升级

此次升级可防止阻止第三方 Cookie 时对 Chrome 和所有受支持浏览器上的 Amazon Connect 产生影响。有关更多信息，请参阅 使用第三方 Cookie 的 Amazon Connect。

创建实时指标提醒

您可以创建规则，以根据实时指标的值自动向经理发送电子邮件或任务。这使您能够提醒经理注意可能影响最终客户体验的联系中心运营情况。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建有关实时指标的提醒 Contact Lens。

“队列中的最大联系人数”包括所有渠道

如果您的队列包含多个渠道，并且您为队列中的最大联系人数设置了自定义值，则无论联系人的分布如何，队列都会在达到该数字后停止接受新的联系人。例如，如果您将该值设置为 50，并且前 50 个联系人为聊天，则语音呼叫不会路由到此队列。

有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 设置队列中联系人数上限。

从“联系详细信息”页面管理联系人

在正在进行中的联系的联系详细信息页面上，您可以通过转接、重新安排或结束联系来管理该联系。有关更多信息，请参阅 从 Amazon Connect 的联系人详细信息页面管理联系人。

将文件附件上传到案例

座席可以将文件附件上传到案例。有关更多信息，请参阅 在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件。有关受支持类型的文件列表，请参阅Amazon Connect 功能规格。

此外，当座席对案例发表评论时，他们的名字也会包含在内。

搜索正在进行中的联系

您可以在联系搜索页面上搜索正在进行中的联系。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中搜索进行中的联系。

在联系人事件流中订阅“联系人数据更新”事件

您可以订阅名为 CONTACT_DATA_UPDATED 的事件类型。该 Contact 对象包括一个 UpdatedProperties 字段。这使您可以监控任务计划时间戳的更改以及联系记录上用户定义属性的更改。此外，AgentInfo 对象中的层次结构组信息还包括 CONTACT_DATA_UPDATED、CONNECTED_TO_AGENT 和 DISCONNECTED 事件类型。有关更多信息，请参阅 联络事件数据模型。

APIs 以编程方式配置指南中的 step-by-step视图

Amazon Connect 允许 APIs 以编程方式创建和管理 step-by-step指南中使用的视图资源。查看资源定义了 step-by-step指导期间代理用户界面中显示的内容。有关更多信息，请参阅视图：在 Amazon Connect 中自定义座席的工作区的用户界面模板文档。

在 60 多个国家/地区为 UIFN 提供支持

Amazon Connect 支持在国际电信联盟注册的 60 多个国家/地区的全球统一国际免费号码 (UIFN)，该组织支持 UIFN 服务的管理。Amazon Connect 允许您根据需要 UIFNs 在任意多个国家/地区启用，但要求至少有 5 个国家/地区。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 支持仅限入站的 UIFN 服务。

2023 年 8 月更新

出站活动的语音拨号，无需座席

您无需座席即可使用 Amazon Connect 出站活动进行大批量外联。借助一种名为“Agentless”（无座席）的新拨号器类型，您可以更轻松地与客户主动沟通，以应对个性化语音通知和预约提醒等应用场景。有关更多信息，请参阅创建出站广告系列和 CreateCampaignAPI。

Amazon Connect Cases 支持另外九种语言

Amazon Connect Cases 支持另外九种语言。无论您所在的 AWS 地区在哪里，您都可以使用 Amazon Connect 支持的任何语言查看 Amazon Connect 案例用户界面。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Cases。

使用资源标签对座席活动审计报告进行精细的访问控制

您可以使用资源标签和基于标签的访问控制，在 Amazon Connect 历史指标用户界面中对座席活动审计报告应用精细权限。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 中基于座席活动审计标签的访问控制 和在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制。

增强了用户批量编辑功能

您最多可以在 Amazon Connect 管理网站上更新 100 条用户记录，所需时间不到以前批量更新所需时间的一半。当您可能需要更改许多座席的路由配置文件时，此增强功能在联系激增期间特别有用。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中批量编辑用户。

Amazon Connect 计划支持座席组活动

Amazon Connect 计划允许联系中心经理更高效地为座席组创建和管理活动。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中的草稿或发布的日程表中添加轮班活动。

全球登录和座席分发功能正式版

发布了以下 Amazon Connect Global Resiliency 正式版功能：跨 Amazon Connect 区域进行全球登录和座席分发。此版本包括：

  • 一个全球登录端点，使座席能够一次登录多个 AWS 区域。这样就无需分别注销/重新登录到任一区域了

  • API 操作，用于提供“全局”座席，在两个区域都可用。

  • 一个 API 操作，用于按百分比在这些 AWS 地区分配代理，增量为 10%（例如，美国东部（弗吉尼亚北部）为 100%，美国西部（俄勒冈）为 0%，或每个区域为 50%）。这样，您就可以灵活地在各个区域之间缓慢转接座席或同时转接所有座席。

  • 自定义和嵌入式联系人控制面板增强功能，使座席能够处理来自其当前活动区域的联系人，而无需知道哪个区域在任何给定时间处于活动状态。

有关更多信息，请参阅 通过 Amazon Connect Global Resiliency 构建您的座席体验。另请参阅以下新内容 APIs：

更新了 UpdateTrafficDistribution使用SignInConfig和AgentConfig参数。

要为流量分配组创建 CloudFormation 模板，请参阅以下主题：

实时指标表上有 100 行

现在，您可以在实时指标页面的实时指标表中查看最多 100 行。之前最多只能查看 50 行。有关实时指标的更多信息，请参阅Amazon Connect 中的实时指标报告。

对列标题名称进行排序

现在，您可以通过选择列标题进行排序，而不是选择标题文本旁边的小箭头。有关实时指标的更多信息，请参阅Amazon Connect 中的实时指标报告。

基于自上次入站联系以来的时间进行路由

增加了一个选项，用于指定具有此路由配置文件的选定座席的路由顺序不会受到出站联系的影响。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席。

2023 年 7 月更新

自定义流数据块的名称

为了帮助您区分流中的数据块，您可以自定义数据块的名称。例如，您可以将播放提示流数据块重命名为欢迎消息，或者将获取客户输入流数据块重命名为酒店预订 Lex 自动程序。以下 GIF 显示了如何自定义流数据块的名称。

带有自定义名称的数据块。

有关更多信息，请参阅 自定义 Amazon Connect 中流数据块的名称。

存档、恢复和删除流和模块

您可以使用 Amazon Connect 管理员网站存档、恢复和删除流和模块。这样可以更轻松地管理未使用或不再需要的流和模块。例如，仅在一年中特定时间使用的流可以在不使用时存档，然后在需要时取消存档。当流或模块被存档后，您可以将其永久删除，使其不再出现在您的流和模块列表中。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中存档、删除和恢复流。

在流设计器中撤消和重做操作

您可以在流设计器中撤消和重做操作。在工具栏上选择撤消和重做项目。或者，将光标放在流设计器画布上，使用快捷键：Ctrl+Z 撤消，Ctrl+Y 重做。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 的流设计器中撤消和重做操作。

在流数据块中添加注释

要向数据块添加注释，请在工具栏上选择“批注”。或者，将光标放在流设计器画布上，使用快捷键：Ctrl + Alt +N。打开一个黄色方框供您键入最多 1000 个字符。这使您可以留下其他人可以查看的注释。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 的流设计器中为流数据块添加注释。

以下 GIF 显示了如何在流设计器中移动注释并将其附加到数据块上。

关于流设计器的注意事项。

使用迷您地图导航流

在流设计器上，迷您地图视图可帮助您轻松浏览流。 drag-to-move迷你地图具有视觉亮点，可让您快速移动到流程中的任何点。有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 中的迷你地图导航流。

以下 GIF 显示了一个示例，说明如何使用迷您地图在大型流中导航。

显示迷您地图的流。

将属性限制为特定的流

发布了一种名为流属性的新属性。流属性仅限于配置这些属性的流。如果您不想在整个联系过程中保留数据，例如需要使用敏感信息（例如客户的信用卡号）来进行 Lambda 数据提取时，它们会非常有用。有关更多信息，请参阅 流属性。

导入剩余休假

您可以为用户导入剩余休假。您还可以为每个日历日按小时为特定的休假活动设置团体休假限额。Amazon Connect 使用剩余休假根据座席的可用净余额和团体休假限额自动批准或拒绝休假申请。有关更多信息，请参阅将座席的休假时间余额导入 Amazon Connect 和在 Amazon Connect 中设置集体休假限额。

根据轮班时间安排灵活的工作日和轮班活动

以下日程安排功能已经发布：

  • 根据轮班持续时间，您可以生成包含适当数量的活动（例如休息或用餐）的座席日程表。所需的休息和用餐次数会自动安排在符合各种国家/地区劳动法的时间表中。

  • 您可以生成包含灵活日期的座席计划，也就是说，如果需要，可以选择安排日期。Amazon Connect 可以自动生成符合座席合同和国家/地区劳动法的灵活日程安排，为调度员节省时间。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中为座席每周轮班创建模板。

Amazon Connect Customer Profiles 支持基于规则的匹配和合并

Amazon Connect Customer Profiles 支持基于规则的解析，以匹配相似的资料并将其合并成统一的档案。这使您能够通过授予座席和自动化系统访问相关客户信息的权限，以增强客户服务。因此，与客户的交互变得更快、更个性化。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中使用身份解析合并相似的配置文件。

已发布 Amazon Connect 客户端应用程序 v1.0.1.33

Amazon Connect 客户端应用程序用于记录代理屏幕。使用此新版本，安装客户端应用程序后，您不再需要重新启动桌面。有关下载位置，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序 主题。

Amazon Connect Cases 提供案例分配

案例分配可以清楚地跟踪案例活动和解决方案所有权，从而帮助组织缩短解决客户问题的时间。座席可以将案例与队列或单个座席关联以进行解决。座席可以查看和筛选分配给其队列的案例，经理可以直接将案例分配给各个座席。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect Cases 中设置案例分配。

Contact Lens API 中的对话分析指标

您可以使用以下方法分析聚合代理和联系人绩效 Contact Lens GetMetricDataV2 API 中的对话分析指标。指标列表包括平均联系时长、平均对话持续时间、座席平均问候时间、平均等待时间、座席平均中断、座席平均中断时间、平均非通话时间、平均通话时间、座席平均通话时间和客户平均通话时间。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的历史指标定义 和 GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom 支持聊天对话的实时推荐

注意

2023 年 11 月，我们发布了 Amazon Q。它包括前身为 Amazon Connect Wisdom 的实时座席辅助功能，以及由生成式人工智能支持的推荐响应、操作和指向更多信息的链接。

Amazon Connect Wisdom 提供基于机器学习的实时推荐信息，以帮助聊天座席快速解决客户需求。

以编程方式删除队列和路由配置文件

您可以以编程方式删除队列和路由配置文件。有关更多信息，请参阅以下主题：

要为队列和路由配置文件创建 AWS CloudFormation 模板，请参阅以下主题：

2023 年 6 月更新

座席可以在 CCP 和 Agent Workspace 中更改其音频设备设置

您可以配置联系人控制面板（CCP）或 Agent Workspace，使座席能够为麦克风输入和音频输出选择首选设备，例如语音媒体和新联系人通知。有关更多信息，请参阅如何使用 CCP 更改音频设备设置。

Amazon Connect 聊天：新的交互式消息类型

Amazon Connect 聊天支持新的交互式消息类型：快速回复和轮播。通过快速回复，客户会看到一个响应选项列表（例如，是、否），他们可以轻松点击这些选项进行回复。轮播以水平滚动的格式呈现一组交互式消息。您的客户可以滚动浏览它们并选择最佳选项。有关更多信息，请参阅 在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息。

GetMetricDataV2 API：区域可用性和新功能

这些区域有：GetMetricDataV2API 已在 AWS GovCloud （美国西部）区域提供。 GetMetricDataV2 现已在所有提供 Amazon Connect 该版本的 AWS 地区发布。此 API 使您能够使用可自定义的筛选条件和分组来访问过去 35 天的座席和联系人历史指标（例如，服务级别、平均处理时间）。

您可以使用 GetMetricData V2 构建自定义仪表板，以衡量队列和座席在一段时间内的表现。例如，您可以识别由座席断开连接的联系人数与因客户挂断而断开连接的联系人数。有关更多信息，请参阅 GetMetricDataV2.

在 Amazon Connect 实例中搜索现有标签

Amazon Connect 提供了通过 API 和用户界面以编程方式搜索实例内现有标签的功能。为资源添加标签时，可以在创建新的键值对之前从已存在的键值对中进行搜索。有关更多信息，请参阅 。SearchResourceTagsAPI。

添加了屏幕录制功能 Contact Lens

Amazon Connect Contact Lens 提供屏幕录制功能，使您可以轻松地帮助客服人员提高绩效。借助屏幕录制，您不仅可以收听客户电话或查看聊天记录，还可以在座席处理联系时查看他们的行为，从而确定需要进行座席指导的领域（例如，长时间联系处理时间或不遵守业务流程）。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置和查看代理屏幕录像 Contact Lens。

Amazon Connect 计划允许座席管理休假请求

Amazon Connect 计划允许联系中心座席自助管理其休假请求。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建休假申请。

将统一的客户资料数据实时导出到 Amazon Kinesis Data Streams

Amazon Connect Customer Profiles 支持将统一的客户资料数据实时导出到 Amazon Kinesis Data Streams。公司可以启用数据流式传输，并自动将新配置文件和现有配置文件更新的数据接收到 Amazon Kinesis Data Streams 中。有关更多信息，请参阅 导出统一的客户配置文件数据。

2023 月 5 月更新

在中添加了主题检测 Contact Lens

Contact Lens 为企业提供基于机器学习的功能，通过将客户对话分组为主题来帮助识别最重要的联系驱动因素。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中使用主题检测 Contact Lens 发现与联系人有关的问题。

管理提示 APIs 的新增功能

您可以通过编程方式创建和管理提示 APIs，例如，使用提取存储在您的 Amazon S3 存储桶中的提示 Amazon Connect 并将其添加到 Amazon S3 存储桶中。 AWS CloudTrail AWS CloudFormation、和支持标记。有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》中的提示操作。另请参阅AWS::Connect::Prompt《AWS CloudFormation 用户指南》。

增加了有关座席绩效的主管警报

Amazon Connect Contact Lens 提供有关代理性能的主管警报。这使您能够确定哪些联系人（例如，评估分数低于 50% 的联系人）需要主管对其团队中的座席进行跟进。有关更多信息，请参阅 创建有关联络中心座席表现的主管提醒。

交互式消息：丰富的聊天标题和字幕格式

您可以为聊天消息的标题和副标题添加丰富的格式。例如，您可以添加链接、斜体、粗体、编号列表和项目符号列表。您可以使用 markdown 设置文本格式。有关更多信息，请参阅《向聊天添加交互式消息》主题中的丰富的标题和字幕格式。

2023 年 4 月更新

Amazon Connect 正式版评估功能

发布了 Amazon Connect 正式版评估功能。使用这些功能来：

要以编程方式管理评估表，请参阅《Amazon Connect API 参考》中的评估操作。要为评估表创建共享模板，请参阅《AWS CloudFormation 用户指南》中的 AWS::Connect::EvaluationForm 资源。

新 API：使用 CreateParticipant 自定义聊天流体验

添加了 CreateParticipant可用于自定义聊天流程体验的 API。您可以用它来整合自定义参与者。有关更多信息，请参阅 通过集成自定义参与者，在 Amazon Connect 中自定义聊天流体验。

Customer Profiles 在 Agent Workspace 中显示案例信息

使用 Amazon Connect 客服工作区内的客户档案，客服可以查看来自第三方案例管理解决方案的 Amazon Connect 案例和特定客户档案中的案例。有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect Customer Profiles 和在座席工作区中访问 Amazon Connect Customer Profiles。

增加了跨通道并发

您可以将座席的路由配置文件配置为同时接收来自多个渠道的联系人。例如，当座席处于语音联系状态时，可以向他们提供来自路由配置文件中启用的任何其他渠道的联系人，例如聊天和任务。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席。另请参阅 CrossChannelBehaviorAPI。

设置 Voice ID 数据块以支持欺诈监视列表 ID

更新了设置 Voice ID 数据块，使其支持用于欺诈检测的欺诈监视列表 ID。

搜索、排序和筛选已发布的座席计划

调度员可以在已发布的日程表日历中快速搜索、排序和筛选座席日程安排。有关更多信息，请参阅 主管如何使用 Amazon Connect 管理员网站查看已发布的日程表。

2023 月 3 月更新

为微软 SharePoint在线版添加了 Wisdom 支持

注意

2023 年 11 月，我们发布了 Amazon Q。它包括前身为 Amazon Connect Wisdom 的实时座席辅助功能，以及由生成式人工智能支持的推荐响应、操作和指向更多信息的链接。

你可以选择 Microsoft O SharePoint nline 作为 Wisdom 文章的知识库。有关更多信息，请参阅 为您的实例启用 Amazon Q 的 Connect。另请参阅 AppIntegrationsConfigurationAmazon Q in Connect API 参考中的 API。

为您的代理创建 step-by-step指南

在客服 out-of-the-box Amazon Connect 工作区内，您可以创建工作流程，引导客服浏览自定义用户界面页面，这些页面会建议在客户互动期间的给定时刻要做什么。您可以创建指南，帮助座席识别客户问题并建议后续操作，还可以创建用于提交事务和处置代码的屏幕弹出窗口和表单。有关更多信息，请参阅 Step-by-step 设置 Amazon Connect 代理工作空间的指南。

在“调用 AWS Lambda 函数”流数据块中增加了对嵌套 JSON 的支持

调用 AWS Lambda 函数流程块支持 JSON 响应。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：调用 AWS Lambda 函数。

增加了“显示视图”流数据块

此数据块用于配置基于用户界面的工作流，以便在前端应用程序中向用户展示。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：显示视图。

增加了员工等级轮班配置文件

您可以为单个座席分配轮班配置文件。例如，当您的兼职座席与您的全职座席处于同一个人员配置组，而他们需要自己的轮班配置时，这样做很有用。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中为调度制定员工细则中描述的关联到轮班配置文件选项。

增加了对多个欺诈者监视列表的支持

每个域都有一个默认的监视列表，默认情况下，所有现有的欺诈者都会被放置在该列表中。您可以创建和管理自定义监视列表，以便根据已知的欺诈者检测进行评估。有关更多信息，请参阅已知的欺诈者检测，并查看 Amazon Connect Voice ID API 参考中的新操作。

在日程安排管理器中搜索和排序计划

调度员可以使用部分关键字快速搜索计划名称，也可以根据开始日期、结束日期、创建日期或更新日期对计划列表进行排序。有关更多信息，请参阅 搜索和排序计划。

增加了在使用 SAML 2.0 时配置可分配给单个用户的多个 IAM 角色的功能

使用 SAML 2.0 时，您可以配置可分配给单个用户的多个 IAM 角色，这使您可以同时支持来自多个身份提供商的用户访问。例如，如果您要迁移身份提供商，则可以配置与单个用户关联的多个 IAM 角色，该用户将能够从任一提供商访问 Amazon Connect。要了解有关在 Amazon Connect 中为 SAML 2.0 配置 IAM 角色的更多信息，请参阅使用 IAM 为 Amazon Connect 配置 SAML文档。

为交互式聊天消息增加了面板模板

使用面板模板，您可以在聊天消息中的一个问题下向客户提供最多 10 个选项。有关更多信息，请参阅 在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息。

增加了 GetMetricDataV2 API

在 Amazon Connect API 参考指南中添加了 GetMetricDataV2 API。此 API 使您能够以编程方式访问过去 14 天的历史座席和联系人指标数据。它扩展了的功能 GetMetricDataAPI 提供了新的历史指标（例如，断开连接的联系人数和回拨尝试次数），并提供了更精细地筛选指标的功能。

2023 年 2 月更新

ENHANCED_CONTACT_MONITORING为描述、列出和更新实例属性添加了新的属性类型 APIs

此版本更新了 APIs:DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributes、和UpdateInstanceAttribute。您可以使用它在指定的 Amazon Connect 实例上使用属性类型 ENHANCED_CONTACT_MONITORING 以编程方式启用/禁用增强型联系人监控。有关更多信息，请参阅 DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes 和 UpdateInstanceAttribute.

为案例增加了 DeleteDomain API

有关更多信息，请参阅 。DeleteDomainAmazon Connect Cases API 参考指南中的 API。

在 StartTaskContact API 中增加了 RelatedContactId

您可以使用 StartTaskContact API 中支持的 RelatedContactID 参数将无限数量的任务联系人链接在一起。有关更多信息，请参阅关联任务和 StartTaskContactAmazon Connect API 参考指南中的 API。

有关更多信息，请参阅 为 Amazon Connect 创建接口 VPC 端点。

增加了对更精细的访问控制（使用资源标签）的支持，以查看座席、队列和路由配置文件的实时指标

您可以通过在 Amazon Connect 管理员网站的安全配置文件中配置资源标签和访问控制标签，为实时指标启用更精细的访问控制。有关更多信息，请参阅基于标签的实时访问控制和 Amazon Connect 中基于标签的访问控制。

增加了对指标报告提供更精细权限的支持，包括实时指标、历史指标和座席活动审计的新权限

您可以在 Amazon Connect 管理员网站的安全配置文件中为指标和报告配置更精细的权限。有关更多信息，请参阅查看实时指标报告所需的权限和座席活动审计权限。

增加了对座席下一步活动的可见性的支持

您可以使用公共 API 在 Amazon Connect 实时指标用户界面的实时指标座席表中查看座席的下一次活动。有关更多信息，请参阅 。NextStatus API 参考。

为通话录音存储桶应用 S3 对象锁定

您可以将 Amazon S3 Object Lock 与通话录音存储桶结合使用，以帮助防止在固定时间内或无限期地删除或覆盖通话录音。有关更多信息，请参阅如何为不可变的通话录音设置 S3 对象锁定。

CloudFormation 用于实例管理的模板

您可以使用 CloudFormation 模板以安全、高效 Amazon Connect 和可重复的方式管理关联 Amazon Lex 和 Lex V2 机器人、 Lambda 函数、安全密钥和经批准的来源以及 AWS 基础设施的其余部分。有关更多信息，请参阅《AWS CloudFormation 用户指南》中的 Amazon Connect 资源类型参考。

2023 年 1 月更新

增加了持久、持续的聊天体验

Amazon Connect 使您可以更轻松地为客户提供持久、持续的聊天体验。持续聊天使客户能够恢复之前的对话，同时保留上下文、元数据和记录，从而使客户无需重复自己的内容，并允许座席提供访问整个对话历史记录的个性化服务。要设置持续聊天体验，请在致电时提供以前的联系人 ID StartChatContact用于创建新聊天联系人的 API。

有关更多信息，请参阅启用持续聊天。另请参阅以下内容的更改 StartChatContact在 Amazon Connect API 参考指南中，并在中查看新RelatedContactId参数 GetTranscriptAmazon Connect 参与者服务 API 参考指南中的 API。

2022 年 12 月更新

为聊天消息增加了消息回执功能

消息回执功能允许客户在发送聊天消息后接收消息已送达和已读回执。有关更多信息，请参阅在聊天用户界面启用消息已送达和已读回执。另请参阅 SendEvent动作，以及 Item, MessageMetadata 和 ReceiptAmazon Connect 参与者服务 API 参考指南中的数据类型。

GetCurrentMetricData 和的更新 GetCurrentUserData

对于 GetCurrentMetricDataAPI，增加了对路由配置文件筛选、排序标准和按路由配置文件分组的支持。对于 GetCurrentUserDataAPI，增加了对路由配置文件、用户层次结构组和代理作为过滤器的支持，以及下一个状态和座席状态名称。对于两者 APIs，均已添加 ApproximateTotalCount。

为聊天参与者增加了聊天超时

当座席和客户之间的聊天对话在一段时间内处于非活动状态（未发送任何消息）时，您可能希望将聊天参与者视为空闲状态，甚至可能希望自动断开座席与聊天的连接。要设置聊天超时计时器，请参阅为聊天参与者设置聊天超时。

Microsoft Edge Chromium 支持

Amazon Connect 现在支持微软 Edge Chromium。有关支持的浏览器的更多信息，请参阅支持的浏览器 Amazon Connect。

Amazon Connect 支持 JSON 作为聊天消息的内容类型

通过支持 JSON 作为内容类型， Amazon Connect 您可以通过聊天传递其他信息，从而提供丰富的个性化体验。例如，呈现自定义 UI 的更新、客户构建的交互式消息、语言翻译功能以及将客户元数据传递给第三方自动程序。有关更多信息，请参阅 StartChatContact在 Amazon Connect API 参考指南中，以及 SendMessage在Amazon Connect 参与者服务 API 参考指南中。

添加了有关按地区划分的 Amazon Connect 可用性的主题

有关更多信息，请参阅按地区划分的 Amazon Connect 服务可用性。

Contact Lens 精细的数据修改

当你设置时 Contact Lens 敏感数据修改，您可以选择要密文的实体，以及您希望密文在笔录中的显示方式。有关更多信息，请参阅允许对敏感数据进行加密。

额外 Contact Lens 语言支持和地区可用性

Contact Lens 现在支持以下语言：英语-新西兰、英语-南非。它还在以下区域可用：非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）。

发布了“插入”功能，允许联系中心经理加入正在进行的通话

“插入”允许经理加入和参与联系中心座席与客户之间正在进行的客户服务通话。加入通话后，经理可以与客户交谈、添加参与者，甚至可以根据需要选择移除座席。有关更多信息，请参阅插入实时对话。

为批量用户上传增加了用户层次结构

批量添加用户时，可以在 .csv 文件中分配用户层次结构。有关更多信息，请参阅批量添加用户。

使用用户、安全配置文件、路由配置文件和队列的资源标签进行精细的访问控制

现在，您可以通过在 Amazon Connect 控制台中配置资源标签，为安全配置文件、用户、路由配置文件和队列启用更精细的访问控制。您可以添加资源标签以逻辑方式筛选和组织这些资源，并在安全配置文件中配置访问控制标签以执行精细的权限。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的标签资源和 Amazon Connect 中基于标签的访问控制。

批量用户导入现在包括座席层次结构和标签

Amazon Connect 现在允许您为用户批量配置层次结构和资源标签。现在，您可以使用用户管理页面上提供的 CSV 批量上传模板为每个座席分配座席层次结构和资源标签。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的标记资源。

发布了“规则函数”语言

“规则函数”语言是基于 JSON 的一系列规则条件的表示。使用它以编程方式向规则添加条件。有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》中的 Amazon Connect“规则函数”语言。

GA 代表规则 APIs

发布了一组允许您以编程方式创建和管理规则的规则。 APIs 有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考》中的规则操作。

按代理人的名字或姓氏搜索联系人可在中找到 AWS GovCloud

2022 年 11 月更新

为您的代理创建 step-by-step指南

在 out-of-the-box Connect 客服工作区内，您现在可以创建工作流程，引导客服浏览自定义用户界面页面，这些页面会建议在客户互动期间的给定时刻要做什么。您可以创建指南，帮助座席识别客户问题并建议后续操作，还可以创建用于提交事务和处置代码的屏幕弹出窗口和表单。有关更多信息，请参阅 Agent Workspace 指导体验。

“预测、容量规划和调度”正式版

Amazon Connect 提供了一组由机器学习提供支持的服务，通过提供以下服务来帮助您优化联系中心：

  • 预测。根据历史数据分析和预测联系人数量。

  • 计划。为灵活 day-to-day的工作负载生成代理计划，同时满足业务和合规性要求。

  • 容量规划。预测您的联系中心将需要多少座席。

有关更多信息，请参阅预测、容量规划和调度。

Released Contact Lens 供预览的评估表

您可以创建评估表单，然后将其提供给经理，以便查看对话以及联系详细信息、录音、转录和摘要，而无需切换应用程序。对话分析会自动预填充评估分数，以衡量记录的遵守情况、敏感数据收集情况和客户问候等标准。有关更多信息，请参阅评估绩效（预览版）。

Released Contact Lens Amazon Connect 聊天的对话分析功能

Amazon Connect Contact Lens 为 Amazon Connect 聊天提供对话分析功能，扩展了基于机器学习的分析功能，以更好地评估聊天联系人。有关更多信息，请参阅使用分析对话 Amazon Connect Contact Lens.

在聊天中增加了可配置的 Lex 超时

您可以配置在会话到期之前等待聊天自动程序对话中客户响应的时间。有关更多信息，请参阅获取客户输入主题中的可配置的聊天输入超时。

创建用于发送电子邮件通知的规则

你可以创建 Contact Lens 向组织中的人员发送电子邮件通知的规则。有关更多信息，请参阅创建 Contact Lens 发送电子邮件通知的规则。

添加了 MonitorContact API

增加了一个新的 API，用于以编程方式启动对进行中联系人的监控。有关更多信息，请参阅 MonitorContactAPI。

管理保存的报告（管理员）

您可以查看和删除您的实例中所有已保存的报告，包括不是由您创建或当前未发布的报告。有关更多信息，请参阅管理已保存的报告（管理员）。

使用多个搜索键搜索配置文件

除了使用单个搜索键（即键值对）搜索配置文件外， SearchProfiles API 还得到了增强，支持使用多个键和逻辑运算符搜索配置文件。这项新功能允许您使用 1 到 5 个带有 AND 或 OR 逻辑的搜索键来查找属性与搜索条件相匹配的配置文件。有关更多信息，请参阅 。SearchProfilesAPI 参考主题。

使用 Amazon Connect 控制台删除快速连接

除了以编程方式删除快速连接外，您现在还可以使用 Amazon Connect 控制台将其删除。有关更多信息，请参阅删除快速连接。

新增了 DismissUserContact API

增加了一个新的 API，用于以编程方式清除座席在错过或拒绝联系人后收到的通知，从而使他们有资格被路由到新的联系人。当座席在接受联系时遇到错误或正在处理联系后续工作时，此 API 还可用于清除类似的通知。有关更多信息，请参阅 。DismissUserContactAPI 参考主题。

2022 年 10 月更新

向用户账户添加了辅助电子邮件地址和手机号码

有关更多信息，请参阅将用户添加到 Amazon Connect。

聊天消息的表情符号

为客户的聊天体验增加了对表情符号的支持。现在，座席和客户可以在编辑聊天消息时发送表情符号，使他们能够在聊天对话中直观地传达情感或重点。有关更多信息，请参阅为客户的聊天体验启用文本格式。

发布了对增强版 911 (E911) 的支持

增强型 911 (E911) 允许在拨打 911 呼叫时向 911 调度发送位置信息。除了将用户与 911 紧急服务联系起来外，美国的客户还可以构建 E911 功能，自动向 911 调度员提供呼叫方的地址信息。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中设置美国紧急呼叫。

Amazon Connect Global Resiliency 正式版

发布了 Amazon Connect Global Resiliency 正式版。Global Resiliency 使您在满足国际监管要求的同时，还能以出色的可靠性、性能和效率在世界任何地方提供客户服务。有关更多信息，请参阅设置 Amazon Connect Global Resiliency。

为搜索流数据块标题和元数据增加了 Ctrl+Shift+F

按 Ctrl+Shift+F 在流设计器中显示搜索框，然后搜索数据块标题和元数据。要隐藏搜索框，请前往设置、工具栏，然后设置切换开关。

以下 GIF 显示了如何使用搜索框查找标题中包含属性的流数据块。它还显示了如何使用切换开关显示或隐藏搜索框。

使用流设计器中的“搜索”框查找标题中包含属性的流数据块。要隐藏工具栏上的“搜索”框，请将切换开关设置为“关闭”。

发布了 Amazon Connect Cases 正式版

Amazon Connect Cases 允许您的座席快速跟踪和管理需要多次交互、后续任务和联系中心团队的客户问题。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Cases 和 Amazon Connect Cases API 参考。

2022 年 9 月更新

搜索联系人? 从类别列表中选择

当您搜索联系人并按以下条件筛选结果时 Contact Lens 类别，您可以从类别列表中进行选择，而不必手动键入类别的名称。

更新了流设计器

我们发布了对流设计器体验的多项改进，使构建和编辑流变得更加容易。

  • 更新了数据块区、数据块和流设计器画布的外观。

    单击流设计器顶部横幅中的立即试用，访问全新的流设计器体验。

  • Import/Export 使用标准流程语言，因此您可以互换地在用户界面中 APIs 或用户界面中构建流程。

    重要

    要在更新的流设计器中复制和粘贴流和数据块，流必须使用新的流语言。要将旧流转换为新格式，您有两种选择：

    • 选项 1：在流设计器用户界面中，选择使用更新的流设计器。您的旧流会自动转换。

    • 选项 2：使用更新的流设计器手动导入旧流。

      此选项对于以 JSON 格式离线存储流的场景最为有用。例如，对于配置控制，您可以在离线数据存储中进行流配置。要复制该流的一部分并将其粘贴到更新的流设计器中，您需要将其导入到更新的流设计器中。导入过程会将其转换为新的流语言。之后，您就可以在更新的流设计器中将其复制并粘贴。如果您想继续使用离线数据存储作为事实来源，请使用新格式更新流。

  • 您可以使用搜索来筛选数据块区中的数据块。

    .

  • 多行数据块元数据允许您单击和展开以查看数据块配置。

    .

  • 颜色编码的分支和连接器可帮助您区分路径。

    Flowchart showing contact attribute setting with success and error paths for different prompts.

  • 改进了缩放。

    Contact flow diagram showing check contact attributes, play prompt, and wait steps.

  • 流/模块元数据显示在数据块区底部。

    Flowchart showing contact flow with check attributes, play prompt, and wait steps.

  • 新的、更直观的类别（检查、分析和逻辑），可以更轻松地找到您要找的数据块。

    Interface showing categories of blocks for test flow creation, including Interact and Set.

  • 更新了数据块属性页面中的用户界面。

    Contact flow diagram showing check attributes, play prompt, and wait steps with success and error paths.

按名字、姓氏、登录名等搜索 Amazon Connect 用户

您可以按名字、姓氏、用户登录、座席层次结构、安全配置文件和路由配置文件搜索 Amazon Connect 用户。例如，您可以搜索所有名字为“Jane”的 Amazon Connect 用户。

队列控制面板

您可以使用时间序列图可视化历史队列数据，以帮助识别模式、趋势和异常值，特别是服务级别、已排队的联系人和平均处理时间。有关更多信息，请参阅可视化：队列控制面板。

2022 年 8 月更新

联系人搜索：将 “任意匹配” 或 “全部匹配” 应用于 Contact Lens 类别搜索

当您搜索联系人并按以下条件筛选时 Contact Lens 类别，您可以将 “任意匹配” 或 “全部匹配” 应用于搜索。例如，您可以搜索同时具有“类别 A”和“类别 B”的联系人，也可以搜索具有两个类别中任何一个的联系人。

评估呼叫是否存在语音欺骗

使用 Voice ID 评估呼叫是否存在语音欺骗。有关更多信息，请参阅语音欺骗检测和 Amazon Connect Voice ID API 参考。

添加了 SearchSecurityProfiles API

增加了用于以编程方式搜索安全配置文件的新 API。有关更多信息，请参阅 SearchSecurityProfiles.

发布了计划遵循情况（预览版）

联系中心主管或经理会跟踪计划遵循情况，以了解座席何时执行了您创建的日程安排。这有助于确保您实现服务级别目标，同时提高座席的工作效率和客户满意度。有关更多信息，请参阅计划遵循情况。

2022 年 7 月更新

使用座席的名字或姓氏搜索联系人

您可以使用座席的名字或姓氏搜索联系人。过滤条件名称为座席。

按座席的名字或姓氏搜索联系人

下图显示了座席筛选条件以及按名称选择座席的选项。

Contact search interface with time range, channel, and agent filters, and a dropdown to select agents.

要使用联系搜索页面上的座席筛选条件，您必须在 Amazon Connect 安全配置文件中拥有用户 - 查看权限，如下图所示：

Users and permissions table showing View access checked for Users row.

当您拥有用户 - 查看权限时，联系搜索页面上会出现座席筛选条件，如下图所示：

Filters interface showing time range, channel selection, and Add filter dropdown with Agent option highlighted.

如果没有用户 - 查看权限，座席筛选条件将不可见，也不支持通过座席登录搜索联系人，如下图所示：

Filters interface showing time range, channel selection, and additional filter options.

发布了富文本格式渲染更新

在联系搜索和联系详细信息页面上，您现在可以查看采用富文本格式的聊天记录，例如粗体或斜体字体、要点、编号列表和超链接。有关开始使用 Amazon Connect Chat 的更多信息，请参阅设置客户的聊天体验。

使用 CCP 或座席应用程序查看通话记录

座席可以在 CCP 和座席应用程序中查看未经编辑的通话记录。有关更多信息，请参阅在 ACW 期间查看通话记录。

2022 年 6 月更新

支持 Lex 意图置信度得分和情绪分析

您可以将 Amazon Lex 意图置信度得分和情绪分析作为流中的一个分支，进一步个性化自动自助服务客户体验。有关更多信息，请参阅获取客户输入数据块。有关新的联系人属性列表，请参阅 Amazon Lex 联系人属性。

指标更新

2022 年 6 月发布了以下更新：

15 分钟计划报告

现在，您可以将历史指标计划为每 15 分钟刷新一次。要选择 15 分钟的计划，请选择每 0.25 小时生成一次报告（是第二个下拉列表中最上面的选项），以生成前 0.25 小时的报告。下图显示了您需要选择的值。

Recurrence settings for report generation, including hourly frequency and UTC time zone.

按座席筛选实时指标座席表

现在，您可以按座席筛选实时指标页面上的座席表。此筛选条件的功能与现有队列、路由配置文件和座席层次结构筛选条件相同。

Table Settings dialog showing filter options for primary groupings, with Agents selected.

新联系人转接的相关指标

我们正在升级现有指标转入的联系人和转出的联系人历史指标，使其拥有一致的定义。我们正在添加座席转入的联系人和座席转出的联系人以获得更精细的联系人转接相关指标。

对实时指标座席表的更改

我们正在推出一项新服务，以保持您期望从 Amazon Connect获得的指标的高可用性。由于此更改，座席表会按座席状态排序，而不是按座席登录名排序。

此外，队列和路由配置文件表会按在线座席排序，而不是按队列或路由配置文件名称排序。

缩短了实时指标页面的加载时间

我们正在升级实时指标页面的性能，让加载时间更快。该页面将具有与现有实时指标页面相同的功能和用户体验。

发布了 Amazon Connect Cases（预览版）

Amazon Connect Cases（预览版）允许您的座席快速跟踪和管理需要多次交互、后续任务和联系中心团队的客户问题。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Cases（预览版）和 Amazon Connect Cases API 参考（预览版）。

Amazon Connect Outbound Campaigns 正式版

发布了 Amazon Connect Outbound Campaigns，以前称为大批量出站通信。此版本包括一组 APIs 用于创建和管理出站广告系列的。有关更多信息，请参阅启用 Amazon Connect Outbound Campaigns 和 Amazon Connect Outbound Campaigns API 参考。

已发布 GetCurrentUserData API

发布了 GetCurrentUserDataAPI。它使您能够从指定的 Amazon Connect 实例返回实时活动用户数据。

发布了任务模板

现在，您可以创建自定义任务模板，让座席可以轻松一致地捕获创建或完成任务所需的相关信息。有关更多信息，请参阅创建任务模板。有关使用 API 以编程方式创建和管理任务模板的信息，请参阅《AWS CloudFormation 用户指南》中的 Amazon Connect API 参考和 Amazon Connect 资源类型参考。

用于转接联系人的新 API

增加了一个新 API，您可以在创建联系人后随时使用该 API 将联系人从一个座席或队列转接到另一个座席或队列。您可以通过提供将联系人编排到目标队列的流来将联系人转接到另一个队列。这使您可以更好地控制联系人处理，并帮助您遵守向客户保证的服务级别协议 (SLA)。

有关信息，请参阅TransferContact《Amazon Connect API 参考》。

2022 月 5 月更新

更新了出站活动的工作流

更新了使用 Amazon Connect 和 Amazon Pinpoint 用户界面加入出站活动的工作流。有关更多信息，请参阅启用出站活动。

Voice ID 过期说话者

为了符合 BIPA 要求，Amazon Connect Voice ID 会自动过期三年内未访问以进行注册、重新注册或成功身份验证的说话者。您可以通过查看DescribeSpeaker和返回的lastAccessedAt属性来查看说话者的上次访问时间 ListSpeakers APIs.

有关更多信息，请参阅使用 Voice ID 进行实时呼叫方身份验证主题中的存储了哪些数据？。

2022 年 4 月更新

用于更改座席当前状态的新 API

Amazon Connect 提供了一个 API，用于以编程方式更改座席的当前状态。座席状态用于确定座席何时在 Amazon Connect 中可用，以路由联系人，以及何时被设置为离线或自定义状态（例如午餐或休息），不路由联系人。有关更多信息，请参阅 PutUserStatus在 Amazon Connect API 参考中。

用于按姓名、座席层次结构和标签搜索用户的新 API

增加了 API，用于在您的 Amazon Connect 实例中搜索用户记录。这个新 API 提供了一种灵活的编程方式，可以按名字、姓氏、用户名、路由配置文件、安全配置文件、座席层次结构或标签搜索用户。例如，您现在可以使用此 API 搜索所有带有“部门：键值对”标签的用户。您还可以快速找到分配了特定安全配置文件、路由配置文件或座席层次结构的所有用户的列表。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考。

新 APIs 手申领和配置电话号码

添加了新功能 APIs ，用于申领新的电话号码并以编程方式对其进行配置。使用这些 APIs，您可以通过编程方式搜索和申领可用的电话号码，将电话号码与流程关联起来，或者发布不再需要的电话号码。此外，该电话 APIs 号码还支持 AWS CloudFormation。有关更多信息，请参阅《AWS CloudFormation 用户指南》中的 Amazon Connect API 参考和 Amazon Connect 资源类型参考。

电话：多方通话

您可以启用 Amazon Connect，允许最多六方通话：座席、呼叫方和另外四个参与者。（默认情况下，Amazon Connect 允许座席在通话中最多有三方：座席、呼叫方和另一位参与者。） 有关更多信息，请参阅更新实例设置。有关更多信息，请参阅 主持多方通话。

有关 Amazon Connect 流中现有连接和联系 API 的新功能的信息，请参阅 Amazon Connect 流自述文件。

以下各节介绍了管理多方通话与管理三方通话的不同。

多方通话的新行为

  • 所有座席都能看到通话中的所有连接。

  • 所有座席都具有与通话中的任何其他座席完全相同的功能。这将在座席接受加入通话邀请的那一刻起生效。

  • 在热转接完成之前，座席可以开始与呼叫方通话，也可以断开呼叫中的任何其他座席的连接。

对比：三方通话和多方通话

下表汇总了座席使用联系人控制面板（CCP）进行三方通话和多方通话体验之间的差异。

  • 主座席：通话中的第一个座席。

  • 辅助座席：除通话中的第一个座席以外的任何座席。

三方通话 多方通话

座席只能控制由他们添加的各方的等待、恢复和断开连接。

所有座席都具有相同的通话控制功能。

座席可以在现有通话中添加另一位参与者，总共可以有三个参与者（座席、呼叫方和另一位参与者）。

通话中的任何座席都可以添加其他参与者，前提是呼叫中的参与者总数（包括他们自己）不超过六人。

座席只能将他们添加的参与者置于等待状态。

通话中的任何座席都可以将任何一方置于等待状态。

当主座席将辅助座席置于等待状态时，辅助座席无法自行解除等待状态。

任何正在通话的座席都可以自行解除等待状态。

辅助座席可以在等待期间与主座席交谈。

辅助座席在解除等待状态之前无法互相交谈。

主座席只能将自己静音。

辅助座席只能将自己静音。

通话中的任何座席都可以将通话中的任何其他参与者静音。

当座席断开连接（离开或断开连接）时，呼叫中的其余座席仍可使用通话控制。

当座席断开连接时，通话的控制权会转移给其余的座席。

只有主座席可以断开通话中一方的连接。只有在主座席断开连接后，辅助座席才能断开呼叫方的连接。

所有座席都有能力断开任何其他方的连接。

主座席可以看到两个连接（呼叫方和另一方），而辅助座席只能看到转接连接。

所有座席都可以看到所有连接。

座席只能在通话中看到另一位座席的内部转接。

座席可以看到其他座席的快速连接 ID，而不仅仅是内部转接。

不适用。

拨打一方时，多方呼叫中的座席要等到先前的拨号操作完成（已添加一方或呼叫段终止）之后才能添加另一方。

从 Amazon S3 存储桶中播放提示

增加了从 Amazon S3 存储桶中获取提示的功能。您可以根据需要在 Amazon S3 中存储任意数量的语音提示，并使用以下播放提示的联系数据块中的联系人属性实时访问它们：获取客户输入、循环提示、播放提示和存储客户输入。

有关更多信息，请参阅播放提示数据块。有关 Amazon Connect 访问 Amazon S3 存储桶所需的策略的信息，请参阅在 Amazon Connect 中设置在 S3 存储桶中播放的提示。

CloudTrail 支持队列和路由配置文件

Amazon Connect 将对用户、路由配置文件和队列所做的所有更改记录为 AWS CloudTrail中的事件。例如，您可以确定谁采取了哪些操作、对哪些资源执行了操作以及何时发生了事件。有关更多信息，请参阅 使用记录 Amazon Connect API 调用 AWS CloudTrail。

2022 年 3 月更新

丰富的聊天消息

为客户的聊天体验增加了对丰富消息的支持。座席客户可以使用粗体、斜体、项目符号列表、编号列表、超链接和附件。有关更多信息，请参阅为客户的聊天体验启用文本格式。

客户资料：对象类型映射用户界面

增加了用于使用 Amazon Connect 管理员控制台创建对象类型映射的用户界面。有关更多信息，请参阅创建对象类型映射。

2022 年 2 月更新

为 Customer Profiles 增加了数据批量提取功能

增加了对批量提取 Customer Profiles 数据的支持。有关更多信息，请参阅 “为 Sal esforce、Marketo 或 Zendesk 设置集成” 主题 ServiceNow中的批量提取数据。

聊天的新 CloudWatch 指标

添加了以下 Amazon 聊天 CloudWatch 指标：ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage、ChatBreachingActiveChatQuota、和SuccessfulChatsPerInterval。有关更多信息，请参阅 使用监控您的 Amazon Connect 实例 CloudWatch。

2022 年 1 月更新

将最长聊天时长配置为 7 天

您可以将最长聊天时长配置为最长 7 天。有关更多信息，请参阅中的ChatDurationInMinutes参数 StartChatContactAPI。

将自定义词汇表添加到 Contact Lens

通过扩展和定制引擎的词汇量，提高产品名称、品牌名称和特定领域术语的语音识别准确性 speech-to-text Contact Lens。 有关更多信息，请参阅将自定义词汇表添加到 Contact Lens 使用 Amazon Connect 管理网站。

早期更新

2021 年 12 月更新

通信小部件支持浏览器通知

通信小部件支持桌面设备的浏览器通知。有关更多信息，请参阅 聊天消息到达时向客户发送浏览器通知。

将数据从细分市场和 Shopify 提取到 Customer Profiles 中

有关更多信息，请参阅为细分市场设置集成和为 Shopify 设置集成。

2021 年 11 月更新

发布了统一的座席应用程序

Amazon Connect 发布了统一的座席应用程序，以改善座席体验和客户交互。有关更多信息，请参阅座席培训指南。

发布了主要亮点

Amazon Connect Contact Lens 为您提供了查看主要亮点的选项。亮点仅显示那些线条 Contact Lens 已在笔录中确定了问题、结果或行动项目。有关更多信息，请参阅 在联系人控制面板 (CCP) 中查看客户对话的关键要点。

发布了身份解析以整合相似的配置文件

Amazon Connect Customer Profiles 提供了身份解析功能，旨在通过比较姓名、电子邮件地址、电话号码、出生日期和地址来自动检测相似的客户资料。例如，使用集群和匹配机器学习 (ML) 算法，可以将两个或多个存在拼写错误的配置文件（例如“John Doe”和“Jhn Doe”）检测为属于同一个客户“John Doe”。一旦检测到一组配置文件相似，管理员就可以使用 Amazon Connect 管理控制台或 Amazon Connect 客户档案设置合并规则，来配置如何将个人资料 APIs合并在一起。

Amazon Connect Customer Profiles 免费存储联系人历史记录

Amazon Connect Customer Profiles 现在免费在统一的客户资料中提供联系人历史记录和客户信息，帮助联系中心经理提供个性化的联系中心体验。在新实例中，默认启用 Customer Profiles。有关更多信息，请参阅《创建 Amazon Connect 实例》主题中的步骤 4：数据存储。

增加了模块化流以帮助您创建常用函数

流模块是流中可重复使用的部分。您可以创建它们以在流中提取可重复的逻辑，创建常用函数。有关更多信息，请参阅适用于可重用函数的流模块。

新 APIs 手存档/取消存档和删除联系人流

添加了新功能 APIs ，提供了一种可编程且灵活的方式来大规模管理您的流程库。例如，仅在一年中特定时间使用的流可以在不使用时存档，然后在需要时取消存档。现在，您还可以删除流，使其不再可用。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考。

按自定义联系人属性搜索联系人

增加了对通过自定义联系人属性（也称为用户定义的属性）搜索联系人的支持。有关更多信息，请参阅按自定义联系人属性搜索。

增加了客户资料数据块

增加了客户资料数据块。它使您能够检索、创建和更新客户资料。

已发布联系人 APIs

已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式获取和更新联系人详细信息。例如，您可以描述联系详细信息（例如队列信息、聊天附件、任务参考），并更新联系人信息（例如任务名称）。有关更多信息，请参阅 DescribeContact、UpdateContact 和 ListReferences在 Amazon Connect API 参考中。

发布了计划任务

增加了计划最多未来 6 天内任务的功能，以便在承诺的时间内跟进客户的问题。您也可以使用更新预定的日期和时间 UpdateContactScheduleAPI。有关更多信息，请参阅《座席培训指南》中的创建任务数据块和创建任务主题。

已发布安全配置文件 APIs

已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式创建和管理安全配置文件。安全配置文件可帮助您管理哪些人可以访问 Amazon Connect 控制面板和联系人控制面板 (CCP)，哪些人可以执行特定任务。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考。

对实时指标座席表的更改

我们正在推出一项新服务，以保持您期望从 Amazon Connect 获得的指标的高可用性。由于此更改，座席表会按座席状态排序，而不是按座席登录名排序。

此外，队列和路由配置文件表会按在线座席排序，而不是按队列或路由配置文件名称排序。

增加了新的指标

增加了以下新的历史指标：座席转入的联系人和座席转出的联系人。增加了新的实时指标：座席转入和座席转出。有关更多信息，请参阅历史指标定义和实时指标定义。

2021 年 10 月更新

发布了实时聊天消息流

您可以订阅聊天消息的实时流。有关更多信息，请参阅启用实时聊天消息流。

已发布正式HoursOfOperation APIs 上市

已发布 Amazon Connect HoursOfOperation APIs 正式上市 (GA)。还推出了对用户、用户层次结构和操作时间的 AWS CloudFormation 支持。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考和 AWS CloudFormation 用户指南。

2021 年 9 月更新

发布了 Amazon Connect Wisdom 正式版

注意

2023 年 11 月，我们发布了 Amazon Q。它包括前身为 Amazon Connect Wisdom 的实时座席辅助功能，以及由生成式人工智能支持的推荐响应、操作和指向更多信息的链接。

有关更多信息，请参阅使用 Amazon Q 的 Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助和 Amazon Q in Connect API Reference。

Amazon Connect Voice ID - 正式版

有关更多信息，请参阅使用 Voice ID 进行实时呼叫方身份验证和 Amazon Connect Voice ID API 参考。

Amazon Connect Outbound Campaigns 预览版

增加了 Outbound Campaigns 预览版的相关内容。通过使用 Amazon Pinpoint Journeys 和 Amazon Connect，您现在可以为语音、短信和电子邮件创建出站活动。有关更多信息，请参阅启用出站活动。

全新 Amazon AppIntegrations 服务 APIs

Amazon AppIntegrations 服务的新增 DataIntegration APIs 内容：CreateDataIntegrationDeleteDataIntegration、GetDataIntegration、ListDataIntegrationAssociations、、ListDataIntegrations、UpdateDataIntegration。

有关更多信息，请参阅亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考。

在聊天中显示名称和联系人属性

现在，您可以对聊天体验进行个性化设置，您可以指定使用聊天用户界面进行交互的客户名称。您还可以安全地传递联系人属性以捕获有关联系人的信息，这些信息可以在流中用于进一步个性化体验。有关更多信息，请参阅聊天初始化时传递客户显示名称和聊天初始化时传递联系人属性。

座席应用程序预览

为座席应用程序预览启动了更新的用户界面，该用户界面结合了 Customer Profiles 和联系人控制面板 (CCP)。有关更多信息，请参阅在座席应用程序中访问 Customer Profiles。

增加了“创建任务”数据块

增加了创建任务数据块。它可以创建新任务、设置任务属性，并启动流以启动任务。有关更多信息，请参阅流数据块：创建任务。

2021 年 8 月更新

改进了 Amazon Connect 控制台的用户界面

发布了重新设计和改进的 Amazon Connect 控制台用户界面，使管理 Amazon Connect 实例变得更加轻松快捷。有关更多信息，请参阅 创建 Amazon Connect 实例。

APIs 查看营业时间和代理状态（预览）

已发布用于无门控预览的新 APIs 功能，用于管理操作时间和代理状态。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

Contact Lens: 构建生成任务和 EventBridge 事件的规则

Contact Lens 规则现在允许您根据说出的关键字、情绪分数、客户属性和其他标准自动生成任务和 EventBridge 事件。有关更多信息，请参阅 创建 Contact Lens 使用 Amazon Connect 管理网站的规则。

联网：允许 AWS 全球加速器

使用 SAML 登录您的 Amazon Connect 实例时，您现在需要将 AWS 全局加速器域 *. awsglobalaccelerator.com 添加到允许列表中。有关更多信息，请参阅 设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)。

2021 年 7 月更新

CCP 的“下一个状态”功能

在繁忙的联系中心，当联系人被快速路由到座席时，他们可能很难休息或离线。为了帮助座席管理时间，我们发布了一项功能，允许座席在完成当前联系时，暂停向他们路由新联系人。当他们所有槽均清除后，Amazon Connect 会自动将座席的 CCP 设置为下一个状态，例如午餐。

有关座席如何使用此功能的详细信息，请参阅在联系人控制面板 (CCP) 中将您的状态设置为“下一状态”。

指标：由于“下一个状态”而没有更改

当座席处于下一个状态时，其指标与其状态为可用时的指标相同。

例如，座席正在处理一个联系人并选择了下一个状态。以下是您将在实时指标报告中看到的内容：

  • 座席活动状态 = 联系中

  • 座席 - 工作中 = 1

当座席处于下一个状态时，无成效时间 (NPT) 不会增加，因为该座席仍处于可用状态。只有当座席真的进入无成效状态（例如午餐）时，NPT 才会增加。

代理事件流有新 NextAgentStatus字段

当座席将其状态设置为下一个状态时，Amazon Connect 会使用座席选择的下一个状态填充新的 NextAgentStatus 字段。

同时，AgentStatus 字段继续显示为 Available。

以下代码片段显示了座席将 CCP 设置为下一个状态：午餐时座席事件流的样子。

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
}

当座席未选择下一个状态时，该字段为 null，如以下片段所示：

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
}
Amazon Connect Streams API 和“下一个状态”

该功能有以下效果：

  • 如果您与 Amazon Connect Streams API 集成，并且您的座席直接与原生 CCP 用户界面进行交互，您的座席将可以立即开始使用这项新功能。

  • 如果您与 Amazon Connect Streams API 集成，但您的座席不直接与原生 CCP 用户界面交互，那么在调用 agent.setState() 时，您的联系中心将继续保持先前的行为：座席在与至少一个联系人连接时将无法选择 NPT 或离线状态。

    如果您要自己处理 Amazon Connect Streams 中的状态更改逻辑，则需要进行 Amazon Connect Streams 自述文件中说明的其他更改。

联系搜索：要通过座席登录搜索联系人，您的安全配置文件中需要拥有“用户 - 查看”权限。

要使用联系搜索页面上的座席筛选条件，您必须在 Amazon Connect 安全配置文件中拥有用户 - 查看权限，如下图所示：

Users and permissions table showing View access checked for Users row.

当您拥有用户 - 查看权限时，联系搜索页面上会出现座席筛选条件，如下图所示：

Contact search page with time range, channel filters, and additional filter options including Agent.

如果没有用户 - 查看权限，座席筛选条件将不可见，也不支持通过座席登录搜索联系人，如下图所示：

Filters interface showing time range, channel selection, and additional filter options.

2021 年 6 月更新

Apple Messages for Business 正式版

发布了 Apple Message for Business 正式版 (GA)。有关更多信息，请参阅 通过 Amazon Connect 启用 Apple Messages for Business。

快速连接管理 API 正式版

发布了 Amazon Connect 快速连接管理 API 正式版 (GA)。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。快速连接 API 同样支持 AWS CloudFormation。有关更多信息，请参阅 AWS CloudFormation 用户指南中的 Amazon Connect 资源类型参考。

支持 Amazon Lex V2 控制台和 APIs

有关在 Amazon Connect 上使用 Amazon Lex V2 控制台的更多信息，请参阅添加 Amazon Lex 自动程序。添加了这三个 APIs： AssociateLexBot DisassociateLexBot、和 ListLexBots。请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

聊天：增加聊天座席并发

聊天座席现在最多可以处理 10 个并发聊天联系人。有关更多信息，请参阅创建路由配置文件。

2021 月 5 月更新

增加了联系人事件

在 Amazon Connect 联系中心订阅近乎实时的联络事件（例如，已排队的呼叫）流。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 联络事件。

联系搜索

针对联系搜索发布了以下更改：

  • 下载量增加：您可以将 3,000 行搜索结果下载到 CSV 文件中，而不是 1,000 行。这一增长适用于 2020 年 12 月 1 日之后发生的联系。

  • 联系搜索支持“断开连接原因”作为联系搜索页面上的新筛选条件。

    下图显示了断开连接原因如何作为筛选条件出现在用户界面中。

    Contact search interface showing filters and a dropdown menu with "Disconnect reason" highlighted.

    下图显示了如何按断开连接原因的类型进行筛选。有关每个断开连接原因的定义，请参阅《联系记录数据模型》主题的 ContactTraceRecord 部分。

    Dropdown menu showing disconnect reason options with Agent and Customer disconnect selected.

    下图显示了如何将断开连接原因作为列添加到搜索结果中。

    Dialog box for selecting additional fields to display in contact center search results.

2021 年 4 月更新

Customer Profiles：身份解析

在客户资料中添加 APIs 了身份解析。有关更多信息，请参阅 。GetMatches 和 MergeProfiles APIs 在 Amazon Connect 客户档案 API 参考中。

Contact Lens: 使用类别标签浏览笔录

有关更多信息，请参阅 点击或单击类别标签以浏览转录。

修复了聊天指标的问题

我们针对聊天指标中发现的以下问题发布了修复程序：

  • 在断开连接流中创建的聊天联系人被Amazon Connect 错误地报告为是在转接流中创建的。

  • 修复这些问题后，Amazon Connect 会在联系记录和座席事件流中正确反映出这些聊天联系人是在断开连接流中创建的。

对语音或任务联系人没有影响。

通过断开连接流创建的聊天联系人不再增加以下指标：

此外，请注意以下针对联系记录和聊天联系人的座席事件流的修复：

  • 联系记录：聊天联系记录的“属性”部分存在问题，其中断开连接和转接联系人的启动方法都是 API。通过此修复，启动方法可以正确反映断开连接和转接。

  • 座席事件流：通过断开连接流创建的聊天联系人现在会将断开连接作为启动方法。

2021 年 3 月更新

Amazon Connect 现已在加拿大（中部）区域可用

Amazon Connect 现已在加拿大（中部）区域可用。您可以向加拿大电话供应商申领免费电话号码和本地电话号码。有关支持加拿大（中部）区域的国家/地区列表，请参阅电话号码的区域要求。有关清单 Contact Lens 加拿大（中部）区域提供的功能，请参阅可用性 Contact Lens 按地区划分的功能。

新 Amazon Connect 实例的域名是"my.connect.aws"

Amazon Connect 访问 URL 的域已更改为 my.connect.aws。

例如：

  • 当前域名：https://[instance name].awsapps.com/connect/

  • 新域名：https://[instance name].my.connect.aws/

此更改对登录 Amazon Connect 有何影响？

当前访问 URL 继续适用于在 my.connect.aws 域发布之前创建的 Amazon Connect 实例。发布后创建的任何 Amazon Connect 实例都会自动使用新域名。

此外，如果您在新域名发布后创建了新的 Amazon Connect 实例，则必须将新域添加到许可列表中。这些域是当前所需域的补充。

当前所需的域名已添加到您的允许列表中：

  • {myInstanceName} .awsapps。 com/connect/ccp-v2

  • {myInstanceName} .awsapps。 com/connect/api

  • *.cloudfront.net

要添加到许可列表的其他新增域：

  • {myInstanceName} .my.connect.aws/ccp-v2

  • {myInstanceName} .my.connect.aws/api

  • *.static.connect.aws

有关更多信息，请参阅 设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)。

域名变更计划表

该变更已在所有区域推出。

2021 年 3 月

2021 年 3 月发布了以下更新。

自定义历史指标报告时，除了当前的间隔 30 分钟选项外，您还可以选择间隔 15 分钟。

15 分钟间隔与 30 分钟间隔相同。例如，对于过去 35 天，您一次最多可以查询三天的数据。

Table Settings interface showing Interval & Time range options with Total and 15 Minutes selections.

聊天：为您的网站添加了聊天用户界面

增加了一个通信小部件，您可以对其进行自定义和保护，使其只能从您的小部件启动。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置客户聊天体验。

提供了一个开源示例。有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 开源示例自定义聊天内容。

Amazon Connect 端点测试实用程序

为了帮助您验证与 Amazon Connect 的连接，或者在您的座席在联系人控制面板（CCP）中遇到问题时进行故障排除，我们增加了 Amazon Connect 端点测试实用程序。有关更多信息，请参阅 使用端点测试实用程序验证与 Amazon Connect 的连接性。

2021 年 2 月更新

Contact Lens: 实时分析的可用性

Contact Lens 欧洲（伦敦）、欧洲（法兰克福）和亚洲（东京）均提供实时分析。有关更多信息，请参阅 Contact Lens 按地区划分的功能。

使用 Amazon S3 将数据提取到 Customer Profiles 中

增加了从 Amazon S3 创建和提取数据的功能。有关更多信息，请参阅 创建客户数据并将其摄取到 Customer Profile 中。

联系记录流中的断开连接原因

Amazon Connect 联系人记录流现在包括语音通话和任务DisconnectReason的联系人记录流。 DisconnectReason表示座席或客户是否断开了呼叫，或者电信或网络问题是否导致呼叫中断。您还可以确定任务是由座席完成的，还是由自动流完成的，还是任务已过期。有关更多信息，请参阅 ContactTraceRecord。

自定义服务级别

增加了创建自定义服务级别的功能。有关更多信息，请参阅 新的指标分组和类别。

指标更新

2021 年 2 月发布了以下更新：

新的指标分组和类别

随着自定义服务级别指标的发布，我们还进行了以下更改：

  • 在表设置页面上，预设和自定义服务级别指标位于一个名为联系服务级别的新组中。

  • 表设置页面上的历史指标按类别分组。

  • 更改了历史指标报告中指标列的顺序，以匹配表设置页面上指标的顺序。

以下是有关这些更改的更多信息。

实时指标：新的联系服务级别类别

表设置页面上会出现一个新的指标类别：联系服务级别。

下图显示了表设置页面上的新类别，在一个可扩展组中。选择要查看的组旁边的箭头，然后选择要添加到报告中的指标。

Table settings dialog showing expandable metric groups, with Contact Service Level highlighted.

使用联系服务级别类别来选择预设的服务级别指标，并创建自定义服务级别指标。

下图显示了用于创建自定义服务级别指标的用户界面。

User interface for custom service level metrics with time range and contact options.
历史指标：新的指标类别

为了更轻松地找到要添加到报告中的历史指标，表设置页面上的指标分为以下类别：

  • 座席

  • 放弃的联系人

  • 联系服务级别：此组包含预设和自定义服务级别。

  • 已回复的联系人

  • 性能

选择添加自定义 SL，将自定义服务级别添加到您的历史指标报告中。

Contact service level options with checkboxes and "Add Custom SL" link highlighted.
历史指标报告中指标列的顺序已更改

历史指标报告中指标列的顺序与表设置页面上更新的分组方案和指标顺序一致。

此更改支持添加自定义服务级别指标。它还允许我们在未来改进报告，例如在实时指标页面和历史指标页面（而不是表设置页面）上控制报告的外观。

请注意指标列现在在报告上的显示方式：

  • 当您打开实时指标页面时，性能组的末尾会显示自定义服务级别。

  • 现有计划报告（送达您的 Amazon S3 存储桶的已处理文档）的指标不会自动重新排序。但是，如果您更新现有报告，则会根据表设置页面上的顺序对指标进行重新排序。

  • 服务级别指标：

    • 实时指标报告：服务级别指标始终按升序添加到性能组的末尾。

    • 历史指标报告：添加自定义服务级别指标时，这些指标将按创建顺序添加到报告的末尾。

自定义服务级别指标

您可以添加自定义服务级别指标。您还可以选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。

自定义服务级别的最长持续时间为 7 天。那是因为 Amazon Connect 你的联系时间不能超过 7 天。

Table Settings interface showing options for Contact Service Level with a dropdown menu for time units.
在历史指标报告上按渠道进行分组
在历史指标报告上按渠道进行分组

  1. 在导航菜单上，选择分析和优化、历史指标，然后选择报告。

  2. 选择设置。

  3. 在表设置页面上，选择分组选项卡。添加渠道，然后选择应用。

    Table Settings interface showing Groupings tab with Agent hierarchy levels and Channel option.

  4. 该表将显示渠道列，如下图所示。

    Table showing agent metrics with columns for channel, average times, and contacts handled.

2021 年 1 月更新

CCP：更改您的音频设置

增加了从联系人控制面板（CCP）更改音频设置的功能。这适用于使用自定义 CCP 的组织。有关更多信息，请参阅 在 CCP 或座席工作区更改音频设备设置。

队列 APIs （预览）

已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式创建和管理队列。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

Amazon AppIntegrations APIs -GA

Amazon 已发布 AppIntegrations APIs ，正式上市 (GA)。有关更多信息，请参阅亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考。

2020 年 12 月更新

Quick Connect APIs （预览）

已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式创建和管理快速连接。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

聊天：支持附件

增加了对聊天附件的支持。有关更多信息，请参阅 在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件。

添加了以下内容 APIs：

可配置 Lex 自动程序的 DTMF 超时

有关更多信息，请参阅 DTMF 输入的可配置字段。

任务

增加了对任务的支持，允许您使用座席为客户提供支持的不同工具对任务进行优先排序、分配、跟踪甚至自动化。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的任务频道。

Amazon Connect APIs

添加了提供创建任务功能的 Amazon Connect API (StartTaskContact) 和一组预览功能 APIs。

预览 APIs：

  • CreateIntegrationAssociation

  • DeleteIntegrationAssociation

  • ListIntegrationAssociations

  • CreateUseCase

  • DeleteUseCase

  • ListUseCases

亚马逊 AppIntegrations APIs （预览）

添加了 Amazon AppIntegrations APIs （预览版），它允许您配置和重复使用与外部应用程序的连接。有关更多信息，请参阅亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考（预览版）。

Customer Profiles

增加了 Amazon Connect Customer Profiles，使座席能够为每位新来的联系人创建客户资料。您还可以与提供客户资料数据的外部应用程序集成。有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect Customer Profiles和 Amazon Connect Customer Profiles API 参考。

使用实时分析 Contact Lens

为添加了实时分析 Contact Lens 因此，您可以在通话进行时更主动地检测和解决客户问题。有关更多信息，请参阅使用对话分析来分析对话 Amazon Connect Contact Lens和 Amazon Connect Contact Lens API 参考。

Amazon Connect Voice ID（预览版）

增加了 Amazon Connect Voice ID（预览版），它提供了实时呼叫方身份验证。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中使用 Voice ID 进行实时呼叫方身份验证。

Amazon Connect Wisdom（预览版）

注意

2023 年 11 月，我们发布了 Amazon Q。它包括前身为 Amazon Connect Wisdom 的实时座席辅助功能，以及由生成式人工智能支持的推荐响应、操作和指向更多信息的链接。

添加了 Amazon Connect Wisdom（预览版），它使代理能够在多个存储库中搜索和查找内容，例如常见问题解答 (FAQs)、wiki、文章和处理不同客户问题的 step-by-step说明。

Amazon Connect 与 Apple Messages for Business（预览版）

增加了对将 Amazon Connect 与 Apple Messages for Business 配合使用的支持。有关更多信息，请参阅 通过 Amazon Connect 启用 Apple Messages for Business。

2020 年 11 月更新

电话呼叫元数据属性

查看历史更改

  • 伦敦地区现在可以在资源配置页面上查看历史变更。在将更改推广到其他地区时，会出现以下差异。

    • 结果总数：查看历史变更搜索页面中的数字功能和页码会被上一页和下一页图标取代。

    • 用户名过滤条件需要完整的登录名。

Chat

APIs

  • 已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式管理您的代理层次结构和座席组。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

  • 添加了以下内容 APIs （在未封闭的预览版中）：

    • CreateInstance

    • DescribeInstance

    • ListInstances

    • DeleteInstance

    • UpdateInstanceAttribute

    • UpdateInstanceStorageConfig

2020 年 10 月更新

2020 年 10 月发布了以下更新：

流

Metrics

2020 年 9 月更新

2020 年 9 月发布了以下更新：

服务配额

流

  • 增加了 Amazon Connect 流语言，这是一系列流操作的基于 JSON 的表示形式，以及在它们之间移动的标准。有关更多信息，请参阅流语言。

APIs

APIs 为流程添加了以下内容：

增加了以下 API 来列出提示：

APIs 为路由配置文件添加了以下内容：

2020 年 8 月更新

2020 年 8 月发布了以下更新：

流

通话

监控

Amazon Connect Contact Lens

2020 年 7 月更新

2020 年 7 月发布了以下更新：

流

APIs

Amazon Connect Contact Lens

Metrics

  • 修复了 2020 年 6 月添加的座席闲置时间、座席联系中时间和占用率已被弃用的内容。这是不正确的。相反，它们不再仅适用于队列分组。

  • 更正了占用率的计算方式。正确的计算方法是：

    （座席联系时间（挂钟时间）/（座席联系时间（挂钟时间）+ 座席空闲时间））

2020 年 6 月更新

2020 年 6 月发布了以下更新：

2020 年 6 月：全渠道支持的更改

按渠道分组
在实时指标报告中，按照渠道对队列或路由配置文件进行分组

  1. 在导航菜单上，选择分析和优化、实时指标，然后选择队列或路由配置文件。

    Real-time metrics interface with options for Queues and Routing profiles groupings.

  2. 选择设置。

    Settings icon in the Queues section of the Real-time metrics dashboard.

  3. 在表设置页面上，选择分组选项卡，然后选择按渠道分组的队列。或者，如果要设置路由配置文件报告，请选择按渠道分组的路由配置文件。

    Table Settings dialog showing Groupings tab with "Queues grouped by channels" option selected.

  4. 选择应用。

  5. 该表将显示渠道列。

在历史指标报告中按队列分组

在历史指标报告中，当您按队列对指标进行分组或筛选时，以下指标的结果不准确：

  • 座席空闲时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

  • 座席联系时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

  • 占用率（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

因此，在表设置页面的指标选项卡上，这些指标处于非活动状态，如下图所示：

Table Settings page showing inactive metrics options on the Metrics tab.

此外，在历史指标报告中， Amazon Connect 显示连字符 (-) 来代替这些指标的结果，并且单元格处于非活动状态（灰色）。

Historical metrics table showing Agent on contact time and Agent idle time columns with empty cells.
队列分组对已保存报告和已计划报告的影响

如果在以下报告中使用队列分组或筛选条件，请注意以下影响：

  • 控制面板和导出。按队列分组时，这些指标的列将不会显示在保存的报告中。但是，当保存的报告按队列筛选时，会显示“-”。

  • 已计划的报告。这些报告继续成功运行，但不会为这些指标返回任何结果。

座席联系时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

在座席同时处理多个聊天的历史指标报告中，座席联系时间显示挂钟时间：聊天所花费的时间。但是，没有一个指标可显示座席与每个联系人聊天所花费的时间。

此外，当您将队列分组或筛选器与座席联系时间一起使用时，不会返回任何结果。

座席空闲时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

座席空闲时间指标将空闲时间划分到与座席关联的每个队列。但是，当按队列对联系人进行分组或筛选时， Amazon Connect 无法准确了解代理的工作方式。因此，当您对报告应用队列分组或筛选器时， Amazon Connect 不会显示代理空闲时间。

占用率（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

随着聊天的增加，占用率指标现在定义为座席正在接待联系人的时间百分比。该百分比是使用以下方法计算的：

  • （座席联系时间（挂钟时间）/（座席联系时间（挂钟时间）+ 座席空闲时间））

由于在按队列对联系人进行分组或筛选时，座席空闲时间不准确，因此占用率指标也不准确。因此，当联系人按队列进行分组或筛选时，报告中不会显示占用。

占用不再显示在控制面板页面上。

联系人控制面板 (CCP)

  • 发布了以下改进：

    • DTMF 输入传递到三方通话中的所有线路。任何一方都可以输入 DTMF 输入。

    • 解决了座席在会话期间使用快速连接和/或数字键盘时 DTMF 音调降低的问题。

    • 解决了即使在座席刷新之后，快速连接有时也不会在页面上显示的问题。

    • 改进了经理“监听”多个聊天对话时的体验。更新了 CCP 上的未读邮件计数，以便包括客户发送的邮件和座席发送的邮件。以前，未读邮件计数仅包括客户发送的邮件。

  • 发布了升级到最新 CCP 的说明。有关更多信息，请参阅 升级到最新的 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)。。

  • 发布了培训视频，说明如何使用 CCP。有关更多信息，请参阅 培训视频：如何在 Amazon Connect 中使用联络中心面板 (CCP)。

流

2020 年 5 月更新

2020 年 5 月发布了以下更新：

流

  • 增加了同时选择多个数据块的功能，并可在流内将它们重新排列为一个组。有关更多信息，请参阅 创建入站流。

2020 年 4 月更新

2020 年 4 月发布了以下更新：

通话

  • 增加了对外拨电话的早期媒体支持。默认启用后，座席可通过耳机或音频设备听到电话公司播放的铃声和音频信息，例如忙音、连接失败错误或其他信息性消息。有关更多信息，请参阅创建 Amazon Connect 实例主题中的 第 3 步：设置电话。

  • 已将 barge-in-enabled 会话属性添加到 获取客户输入 数据块中，以便客户可以使用语音中断 Amazon Lex 自动程序。

2020 年 3 月更新

2020 年 3 月发布了以下更新：

流

Metrics

网络连接

2020 年 2 月更新

2020 年 2 月发布了以下更新：

服务限额

流

更新了以下数据块，以便您设置联系人属性：

2020 年 1 月更新

2020 年 1 月发布了以下更新：

联系人控制面板 (CCP)

对更新后的联系人控制面板 (ccp-v2) 进行了以下更新：

  • 座席现在可以通过双击快速连接来转接联系人。有关更多信息，请参阅 使用联系人控制面板 (CCP) 将通话转接到快速连接或外部电话号码。

  • 现在，数字键盘将保留之前选择的国家/地区标记，因此座席无需每次都选择它。

  • CCP 用户界面中的所有字符串现在都以可用语言进行了本地化。

  • 解决了一个问题，即在电话会议期间，当呼叫处于“已加入”状态时，呼叫状态栏的颜色错误地显示为绿色。现在显示为蓝色。

  • 解决了一个问题，即错误消息中显示了错过聊天的座席姓名，而不是客户姓名。

网络连接

2019 年 12 月更新

2019 年 12 月发布了以下更新：

监控

2019 年 11 月更新

2019 年 11 月发布了以下更新：

全渠道支持

  • 增加了对聊天通信的支持。有关更多信息，请参阅 功能概述。

2019 年 11 月

“已错过”、“座席状态”和“待命”的名称发生更改

以下实时指标已重命名：

旧名称 新名称

已错过

座席无响应

座席状态

座席活动

待命

联系中

对于每个指标，已保存的现有报告将自动开始显示新名称；您无需执行任何操作，即可在报告中显示新名称。

包含这些指标之一的已保存报告的列顺序将保持不变。例如，如果您之前保存了报告，其中座席状态是第三个指标，那么现在，当您打开保存的报告时，第三个指标的名称变为座席活动。

对于已错过，只更改指标的名称；底层计算保持不变。我们将此指标的名称更改为座席无响应，以便更好地反映其定义：

  • 只要向座席提供联系人，而座席出于任何原因未响应联系人，座席无响应指标就会递增。

    例如，座席可能故意让时间用完，或者座席可能忘记在“联系人控制面板”中授予麦克风访问权限，因此根本没有听到响铃。在这些情况下， Amazon Connect 不会中断联系。相反，路由引擎会将其提供给另一个可用座席，而客户继续在队列中等待。这意味着在有座席响应和处理联系人之前，单个联系人可能会导致多个座席无响应。

对于待命，名称更改为联系中，这仅适用于实时指标 UI。您可以继续将 AGENTS_ON_CALL 与 GetCurrentMetricData API 结合使用来检索此指标的数据。

“座席活动”和“联系状态”的标签更新

标签是报告中返回的值。例如，在下图中，可用和基本路由配置文件是标签。

Table showing agent status, duration, and routing profile for real-time metrics.

对于座席活动和联系状态，我们重命名了一些标签，这些标签描述座席的当前活动是什么，以及他们当前正在处理的联系人会发生什么。这样一来，实时指标报告中的标签将与座席在联系人控制面板中看到的标签更加一致。它们还与在其他部分返回的有关这些不同状态的数据保持一致 Amazon Connect。

当座席状态名称更改为座席活动时，以下标签也将更改：

场景 之前：座席状态标签 之后：座席活动标签 备注

座席已登录但脱机

未显示

未显示

座席在 CCP 中切换到可用

可用

Available

座席有一个传入呼叫

CallIncoming

传入

ContactState = 来电联系人

座席有一个传入回拨

CallbackIncoming

传入

ContactState = 入站回调

座席接受了回拨，现在正在向客户发起出站呼叫

呼叫

联系中

ContactState = 出站回调

座席发起出站呼叫（无论座席在 CCP 中选择的状态如何）

呼叫

联系中

ContactState = 出站联系人

由于计时器过期，座席未接到电话

MissedCallAgent

已错过

座席正通过电话与客户交互（无论座席在 CCP 中选择的状态如何）

待命

联系中

座席将通话中的客户置于保持状态（无论座席在 CCP 中选择的状态如何）

待命

联系中

座席挂断电话后

呼叫后续工作

联系后续工作

座席正在吃午餐（自定义状态）

午餐

午餐

主管的活动状态，如果他们正在监控某个座席

监控

监控

座席的活动状态，如果他们已连接到客户，同时被主管监控

待命

联系中

下表显示了联系状态的标签如何更改。

场景 之前的标签名称 之后的标签名称

座席已登录但脱机

座席在 CCP 中切换到可用

-

-

座席有一个传入呼叫

-

传入联系人

座席有一个传入回拨

-

入站回拨

座席接受了回拨，现在正在向客户发起出站呼叫

初次

出站回拨

座席发起出站呼叫（无论座席在 CCP 中选择的状态如何）

初次

出站联系

由于计时器过期，座席未接到电话

错过的呼叫

错过的联系人

座席正通过电话与客户交互（无论座席在 CCP 中选择的状态如何）

占线

已连接

座席将通话中的客户置于保持状态（无论座席在 CCP 中选择的状态如何）

OnHold

保持

座席挂断电话后

呼叫后续工作

联系后续工作

座席正在吃午餐（自定义状态）

-

-

主管的联系状态，如果他们正在监控座席

监控

监控

流

增加了以下流数据块：

为聊天更新了以下流数据块：

用户管理

实时媒体流式传输

API

联系人控制面板 (CCP)

2019 年 10 月更新

2019 年 10 月发布了以下更新：

Metrics

  • 现在，每当座席正在处理已连接的联系人、处于保持状态、正地进行“联系后续工作”或座席退出与客户的对话时，实时指标待命都会递增。

    此指标在实时指标页面的“队列”表和“路由配置文件”表中提供。它也由 GetCurrentMetricData API 作为 AGENTS_ON_CALL 返回。

2019 年 6 月更新

2019 年 6 月发布了以下更新：

流

  • 增加了流版本控制，您可以在回滚时选择已保存或已发布的版本。

2019 年 5 月更新

2019 年 5 月发布了以下更新：

指标和报告

  • 改进了在创建、编辑或删除计划报告时可能遇到的错误消息。

  • 在历史指标报告 UI 中，将错过的联系人更改为座席无响应。该指标在计划的报告和导出的 CSV 文件中显示为未接听的联系人。

  • 在座席事件流中，修复了时间戳毫秒的格式，以便您可以更好地对数据进行排序和分析。要了解更多信息，请参阅Amazon Connect 座席事件流。

联系人控制面板

  • 解决了一个问题，即使用 Amazon Connect Streams API 调用销毁操作（例如 connection.destroy）会导致不同的行为，具体取决于调用的是对话的哪一部分：座席还是客户。现在调用销毁动作会导致两者的行为相同：忙碌的会话被移动到“呼叫后续工作”(ACW) 并且清除任何其他状态的会话。如果您使用本机联系人控制面板而不是 Amazon Connect Streams API，则不会受此问题的影响。

2019 年 4 月更新

2019 年 4 月发布了以下更新：

联系人控制面板

  • 解决了在这种情况下等待流未运行的问题：

    • 座席错过了呼叫，然后将自己设置回可用。

    • 然后他们被重新路由了同一个呼叫。

    • 座席在处理呼叫时将该客户置于等待状态。

    然而，取消客户等待符合预期，没有产生其他影响。

  • 解决了 Amazon Connect Streams API 返回 softphoneAutoAccept = FALSE 的问题，即使为座席启用了自动接受呼叫也是如此。

2019 年 3 月更新

2019 年 3 月发布了以下更新：

指标和报告

  • 改进了运行实时指标报告时可能遇到的错误消息。例如，如果您手动配置实时指标报告以包含超过 100 个队列，我们将显示以下消息：“您已达到 100 个队列的最大限制。请将您的报告重新配置为包含不超过 100 个队列。” 要了解更多信息，请参阅 解决 Amazon Connect 中队列报告中没有指标或行数太少的问题。

联系人控制面板

  • 解决了以下问题：在极少数情况下，已经处理出站呼叫的座席可能错误地显示了额外的排队回呼，即使它们一次只允许处理一个联系人。由于座席已经处于联系状态而非空闲状态，因此座席无法接受排队的回呼。

    在这些情况下，出站呼叫没有受到影响；座席不会注意到 CCP 的任何差异。回呼被呈现给另一个座席而不是被删除。

2019 年 2 月更新

2019 年 2 月发布了以下更新：

联系人路由

  • 解决了一个问题，即在极少数情况下，某些联系人未被路由到可用时间最长的座席。

  • 解决了用户界面中的一个问题，即路由配置文件页面上基本路由配置文件的已配备座席数的值显示不正确。路由配置文件的正确座席数显示在了用户管理页面上。

流

  • 解决了在 Chrome 中添加目的时流编辑器的问题。

  • 解决了一个问题，即未保存已排队回拨的路由优先级/龄期。

  • 解决了一个问题，即未保存出站私密消息流的联系人属性。

指标和报告

  • 在回拨联系人的联系人记录中DequeueTimestamp添加EnqueueTimestamp了 “持续时间” 和。

  • 解决了回InitiationTimestamp拨联系人与创建回拨的时间不匹配的问题。

  • 解决了一个问题，即当用户无权编辑报告时向其提供了错误的消息。

联系人控制面板 (CCP)

  • 解决了一个问题，即回拨在 CCP 中未响铃。

2019 年 1 月更新

2019 年 1 月发布了以下更新：

联系人路由

  • 解决了一个问题，即在极少数情况下座席转接失败。

流

  • 解决了一个问题，即座席转接失败。

  • 解决了一个问题，此问题导致了发布流日志时发生定期延迟。

指标和报告

  • 解决了实时指标报告中的一个问题，即页面显示了平均队列应答时间的错误计算。

  • 解决了一个问题，即座席事件流中缺少某些事件。

2018 年 12 月更新

2018 年 12 月发布了以下更新：

指标和报告

  • 解决了一个问题，即登录和注销事件期间座席事件流缺少座席快照。

  • 解决了一个问题，即联系记录详细信息页面使用的是在搜索页面上选择的时区显示时间戳。

  • 解决了 AfterContactWork 状态被覆盖的问题。

  • 解决了一个问题，即如果正在让客户等待接听时客户意外断开连接，则时间戳错误。

联系人控制面板 (CCP)

  • 解决了客户配置已损坏或为 null 时初始化的间歇性问题。

  • 解决了一个问题，即按 Enter 进行转移呼叫不起作用。

2018 年 11 月更新

2018 年 11 月发布了以下更新：

更新（按类别）

常规

  • 解决了审计问题。

  • 解决了一个问题，如果联系人尝试连接到座席时断开连接，此问题有时会导致将座席置于默认状态。

  • 解决了一个问题，如果在创建用户账户后立即尝试登录，此问题有时会导致新创建的座席无法正确地登录。

流

  • 已添加新的“循环”数据块，这允许您循环访问流的各个片段，例如，如果未输入有效的数据，则更多次请求客户信息。

指标和报告

  • 解决了一个问题：已处理的回拨通话包括在历史报告中的入站联系人数中，但不计入计划的报告中。已处理的回拨通话不再包括在历史报告中的已处理入站联系人数中。

  • 对于实例中具有大量队列和座席的报告，改进了报告生成性能。

  • 解决了一个问题：如何报告 ACW 以及 ACW 如何回填客户实例中的数据，以更正 9 月、10 月和 11 月的 ACW 数据。

2018 年 10 月更新

2018 年 10 月发布了以下更新：

更新（按类别）

常规

  • 已解决一个问题，此问题有时会导致媒体会话停滞。

指标和报告

  • 解决了一个问题，此问题有时会导致座席名称未正确显示在历史报告中。

  • 解决了一个问题，此问题有时会导致未正确地覆盖与座席辅助状态相关的数据。

API

  • 解决了一个问题：GetCurrentMetrics 操作以毫秒（而不是秒）返回了指标 OLDEST_CONTACT_AGE。

2018 年 9 月更新

2018 年 9 月发布了以下更新：

更新（按类别）

常规

  • 缩短了用户管理页面的页面加载时间。

  • 解决了当存在与一个队列关联的大量快速连接时，有时会导致加载队列页面出现问题的问题。

API

2018 年 8 月更新

2018 年 8 月发布了以下更新：

常规

  • 针对在实例创建过程中创建的管理员账户，增加了 64 个字符的密码长度限制。

  • 解决了如下问题：如果没有为保存的“操作小时数”配置选择天数，则操作小时数页面无法加载。

联系人路由

  • 针对出站回拨和已排队回拨，将私密消息的超时延长至 2 分钟，以便座席有更充分的时间为来电做准备。

指标和报告

  • 修改了放弃的联系人指标值的计算方式，以便转为回拨的呼叫不会算作放弃的联系人。

2018 年 7 月更新

2018 年 7 月发布了以下更新：

新功能

常规

  • 增加了一条错误消息：在创建实例过程中，尝试使用“Administrator”作为用户名称来创建管理员用户。“Administrator”用户名称保留供内部使用，不能用于在 Amazon Connect 中创建用户账户。

  • 增加了对包含连续短划线的目录用户名称的支持。

  • 在显示实例中的安全配置文件时增加了分页，以便可以显示至少 25 个安全配置文件。

  • 优化了性能，以减少在使用 StartOutboundVoiceContact API 时的延迟。

指标和报告

  • 解决了实时指标报告中的一个问题：如果还应用了其他筛选条件，则设置页面中不显示应用的筛选条件。现在设置页面可正确显示应用的筛选条件。

流

  • 为联系人属性增加了下拉菜单，以便在流中更方便地引用属性。

2018 年 6 月更新

2018 年 6 月发布了以下更新：

常规

  • 将 UI 中的字体更改为 Amazon Ember 以提高可读性。

通话和语音

  • 引入了对在美国西部（俄勒冈州）区域将 Amazon Lex 自动程序用于 Amazon Connect 的支持。

  • 修复了一个漏洞，如果在电话连线到座席的同时发生循环提示，该漏洞在某些情况下会造成通话掉线。

流

  • 将设置队列数据块重命名为设置工作队列。

  • 在流的 ARN 旁增加了一个复制到剪贴板按钮，以便轻松复制 ARN。在设计器中，在流名称下方选择显示其他流信息，以显示 ARN。

  • 新增了呼叫电话号码数据块，以便您从实例中选择要在出站私密消息流中显示为呼叫方 ID 的电话号码。有关更多信息，请参阅 出站呼叫方 ID 号码。

  • 发布了系统指标的联系人属性，包括流中一个新的获取指标数据块。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中使用属性，根据队列中联系人的数量进行路由。

指标和报告

  • 修复了一个问题，该问题会导致搜索字段在某些历史指标报告的筛选条件设置中的渲染不正确。

  • 修复了下载的报告中的一个问题：在列出回拨的呼叫电话号码时，电话号码显示为空白。

  • 登录/注销报告现在支持每次报告生成 20000 行，之前为 10000 行。

联系人控制面板 (CCP)

  • 在 CCP 上增加了静音按钮，为 Streams API 增加了静音功能，以便座席可以对活动呼叫静音或取消静音。

2018 年 4 月和 5 月更新

2018 年 4 月和 5 月发布了以下更新：

常规

  • 现在新的 Amazon Polly 语音在 Amazon Connect 中一经启动便自动可用。您可以在流中使用新的语音，如 Matthew 和 Léa。

  • 更新了 Amazon Connect 用户账户的密码实施，以便与在创建实例过程中创建的 Amazon Connect 管理员账户的要求相匹配。

  • 解决了一个问题，在更新现有用户账户时，该问题有时会导致电子邮件地址无法保存。

通话和语音

  • 优化了服务，以减少延迟并改进日语通话的呼叫方 ID。

  • 客户现在可以在峡岛中拨打泽西岛和格恩西的电话。

  • 增加了对在 Amazon Connect 联系流中使用 Amazon Lex 自动程序时采用小键盘数字输入的支持。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 现在支持与 Amazon Lex 聊天自动程序的小键盘输入。

  • 减少了联系人控制面板的延迟，从而改善座席用户体验。

流

  • 解决了在以下情况下出现的发布流问题，即在流中使用 AWS Lambda 函数数据块，并且参数的输入类型已从带有系统属性的发送属性更改为发送文本。这些流现在可成功发布。

  • 现在，座席和客户私密消息通过排队的回拨进行维护。

  • 通过排队的回拨，属性现在可正确保留。

  • 现在，联系人属性可在队列流中使用循环提示数据块时进行维护。

指标和报告

  • 现在，计划的报告的数据已延迟 15 分钟，以便将最近的数据纳入报告中。以前，在某些情况下，计划的报告间隔内最后 15 分钟的报告数据未包含在计划的报告中。这适用于所有报告类型。

  • 在指标计算中，如果座席在来电之前处于空闲状态，则来电响铃的时间会算作空闲时间。

  • 现在，座席联系时间指标包括座席在辅助繁忙状态下耗费的时间。

  • 发布了有关指标的新文档。

联系人控制面板 (CCP)

  • 在 CCP 的设置菜单中增加了保存按钮，以供座席在使用桌面电话时使用。保存按钮用于保存会话之间的桌面电话配置。

  • 代理用户名现已作为代理配置数据的一部分提供 Amazon Connect StreamsAPI。

  • 现在，在将 streams.js（流 API）用于排队的回拨后的弹出屏幕时，可使用联系人属性。

  • 解决了如下问题：对于某些自动接受呼叫，座席在接受并加入呼叫后仍继续听到电话铃声。

上一主题：

耳机里有嗡嗡声

需要帮助吗？

隐私网站条款Cookie 首选项
© 2025, Amazon Web Services, Inc. 或其附属公司。保留所有权利。