通过在联系人记录QualityMetrics中使用来解决音频质量问题 - Amazon Connect
在哪里可以找到 QualityMetrics通话质量问题的症状分析对您的代理和电话的影响使用 QualityMetrics后续步骤

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

通过在联系人记录QualityMetrics中使用来解决音频质量问题

重要

本节的主题和内容适用于具有调查网络和电话问题经验的 IT 管理员。

您还需要熟悉如何访问 Amazon Connect 联系人记录中的数据。

在哪里可以找到 QualityMetrics

Amazon Connect 会在每个已接通呼叫的联系记录 QualityMetrics 中提供。

QualityMetrics 是联系人对象的一部分，当你调用时，它会作为响应获得DescribeContactAPI。以下来自DescribeContact响应的片段显示了它的样子：

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics 也是您通过 CTR Kinesis 事件接收的QualityMetrics 对象的一个子部分。

QualityMetrics 无法通过使用 Amazon Connect 管理网站查看联系人记录来获得。

QualityMetrics 不是 EventBridge 活动的一部分。

通话质量问题的症状

以下是常见症状列表，这些症状表明参与者媒体连接存在通话质量问题。您可以在参与者频道的 Amazon Connect 通话录音中观察到这些症状。

  • 断断续续/中断的音频

    • 观察：音频流被中断，另一端的听众听到媒体连接时听起来断断续续或中断。

    • 潜在原因：可能是由于网络连接不佳导致数据包丢失导致参与者对另一方听起来不稳定或中断所致。

  • 延迟音频

    • 观察：参与者遇到来自另一侧的延迟音频。延迟音频的影响是呼叫者和代理之间的对话持续重叠。

    • 潜在原因：这可能是由于网络带宽/硬件/工作站拥塞受限造成的。

  • Echo

    • 观察：Echo 是指特工听见自己的声音延迟地向他们重复发回来。

    • 潜在原因：这通常是由于麦克风和扬声器之间的音频反馈造成的。

  • 背景噪音

    • 观察：诸如风扇、打字或呼叫中心噪音之类的外来背景噪音会使人难以清晰地听到来电者的声音。

  • 音频失真

    • 观察：一方从另一端听到失真、乱码或听起来像机器人的声音。

    • 潜在原因：这通常是带宽问题或硬件故障的迹象。

分析对您的代理和电话的影响

我们建议将QualityMetrics 数据与联系人记录中的其他字段（例如AgentHierarchyGroup和 DeviceInfo）一起使用，以识别受影响的人群并发现任何趋势。使用此信息回答以下问题，以了解总体影响：

  • 有多少百分比的座席或电话受到影响？

    • 场景 1：如果只有 1 个代理遇到问题，则可能与代理工作站有关，包括代理的操作系统和浏览器/网络配置。

    • 场景 2：如果同一层次结构（例如，相同的地理位置或办公室）中的多个代理遇到音频质量问题，则可能是本地网络问题（调制解调器 ISP //路由器/ LAN 连接）或代理计算机最近软件升级所致。

    • 场景 3：多个代理（远程办公和/或在办公室工作）可能遇到问题。检查浏览器/系统配置中是否有更新，以及组织层面可能发生的任何网络更改。

  • 在给定的一天中，有多少百分比的电话受到影响？有多少通话受到影响？

  • 是否在来电、去电或两者兼而有之时发现问题？

  • 实体是否将呼叫转接到 Amazon Connect？ 如果是，则在直接拨打 Amazon Connect 但没有通话质量问题的情况下是否会出现音频质量问题。

使用 QualityMetrics

Amazon Connect 会在每个已接通呼叫的联系记录QualityMetrics 中提供。使用这些指标可以帮助您确定问题的根源。

QualityMetrics包含以下信息：

  • QualityScore：使用数值估算的整体音频质量。

    • 最小值：1.00（表示质量较差）

    • 最大值：5.00（表示高品质）

  • PotentialQualityIssues：对于存在潜在问题的呼叫PotentialQualityIssues，系统会填充检测到的原因列表，其中包括HighPacketLossHighRoundTripTime、或HighJitterBuffer。空白列表表示未检测到任何音频质量问题。

以下列表说明了调查的潜在值PotentialQualityIssues并提出了指导调查的原因。

  • HighPacketLoss：当出现此值时PotentialQualityIssues，表示在出站音频（出口）流中观察到参与者的数据包丢失。

    • 原因：

      • 这可能发生在数据包在参与者和 Amazon Connect 终端节点之间穿越网络的路径中，这可能是由于网络不良/差、网络拥塞、网络带宽受限所致。

      • 当参与者的系统上可能存在其他可能导致网络带宽不足的应用程序时，也可能发生这种情况。

  • HighJitterBuffer：这是浏览器内置的缓冲区引入的时间延迟，用于在网络遍历后更正音频数据包的顺序。抖动缓冲区在确保设备上通过网络接收的数据包正确对齐以提供不失真的音频方面起着重要作用。

    • 原因：

      • 如果参与者端出现拥塞（网络和/或硬件），则JitterBuffer会导致音频延迟/失真或断断续续。

      • 抖动缓冲区负责延迟处理媒体数据包，刚好足以缩短传输时间，但是高抖动缓冲区可能会导致背景噪音或音频质量问题。

      • 如果抖动缓冲区超过 30 毫秒或变化非常频繁，则意味着网络拥塞或路由器的网络带宽过低。由于所涉及设备的硬件问题，也可能导致高抖动。

  • HighRoundTripTime：这是数据包通过 IP 网络从发送端点传输到接收端点然后返回所花费的时间，不包括其目的地的处理时间。High 会RTT导致来电者在通话中遇到明显的延迟（语音重叠）。 RoundTripTime (RTT) 是参与者的设备与 Amazon Connect 终端节点之间的预计网络往返时间。

    • 原因：

      • 往返时间过长的最常见原因是网络带宽过低或受限。

      • 如果某个软件程序导致往返时间激增，则可能还会遇到较长的往返时间。过去，我们的一些客户曾报告过VPN应用程序是导致问题的原因。

      • 如果代理的物理位置远离 Amazon Connect 实例的 AWS 区域，则会 RoundTripTime 增加延迟。

      • 通过虚拟化桌面路由音频（而不是将网络RTC会话直接重定向到代理工作站）也可能导致往返时间过长。

后续步骤

确定问题是HighPacketLoss、HighJitterBufferHighRoundTripTime、之后，使用这些信息对网络或代理的设备进行故障排除。请参阅以下主题：