在 Amazon Connect 中使用带有语音识别的实时来电者身份验证 - Amazon Connect
Voice ID 的工作原理注册和身份验证需要多少时间的语音批量注册已知欺诈者检测语音欺骗检测存储了哪些数据？

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在 Amazon Connect 中使用带有语音识别的实时来电者身份验证

提示

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Amazon Connect Voice ID 提供实时呼叫方身份验证和欺诈风险检测，使联系中心的语音交互更加安全和高效。Voice ID 使用机器学习，通过分析呼叫方的独特语音特征来验证客户的真实身份。这允许联系中心使用额外的安全层，呼叫方无需回答多个安全问题，并且可以轻松注册和验证客户，无需改变对话的自然流程。Voice ID 还可实时检测经常以您的联系中心为目标的欺诈者，从而减少因欺诈造成的损失。

借助 Amazon Connect Voice ID，您可以：

  • 让注册客户被动地进行语音身份验证，无需他们重复特定的单词或短语。

  • 通过批量注册客户将其迁移到 Voice ID。

  • 通过分析注册客户的独特语音特征来验证他们的身份。

  • 从您创建的监视列表中检测欺诈者。

  • 检测语音欺骗。

Voice ID 的工作原理

客户注册

  1. 当客户第一次打电话时，代理会使用现有的安全措施来确认来电者的身份，例如询问母亲的娘家姓或由传送的一次性密码 (OTP)。SMS这样可以确保只有真正的客户才能注册 Voice ID。

  2. 在联系人遇到已启用 Voice ID 的设置 Voice ID 数据块后，Voice ID 就会开始监听客户的语音。Voice ID 会监听呼叫，直到发生以下情况之一：

    • 它获得的音频足以对呼叫方进行身份验证、欺诈行为评估，以及对呼叫方进行注册（如果需要）。时长 30 秒的客户语音，不包括沉默。

    • 通话结束。

  3. 然后，Voice ID 会创建注册声纹。声纹是一种数学表示法，它能够隐式捕捉个人声音的独特方面，例如语速、音高、语调和响度。

    呼叫方无需说出或重复任何特定短语即可注册 Voice ID。

客户身份验证

  1. 当注册的客户回电时，他们将通过与客服的互动IVR或与客服的互动进行验证。

    默认情况下，语音 ID 配置为需要呼叫者的语音 10 秒才能进行身份验证，这可以作为客户在座席IVR或与客服的典型互动中完成（例如 “你的名字和姓氏是什么？”） 还有 “你在打什么电话？”）。您可以使用设置 Voice ID 数据块中的身份验证响应时间属性调整所需的语音量。

  2. Voice ID 使用音频生成呼叫方的声纹，并将其与声明身份对应的已注册声纹进行比较，然后返回身份验证结果。

有关座席体验的更多信息，请参阅在 “联系人控制面板” 中使用语音 ID 注册来电者 () CCP。

注册和身份验证需要多少时间的语音

  • 注册：30 秒的客户网络语音（不包括任何沉默的语音），用于创建声纹和注册客户。

  • 验证：默认情况下，10 秒的客户净语音即可验证语音是否匹配声明的身份。语音可以来自与IVR或代理的互动。您可以使用设置 Voice ID 中的身份验证响应时间属性调整所需的语音量。

批量注册

您可以通过批量注册已经同意使用生物识别的客户来快速开始使用生物识别技术。使用存储在 S3 存储桶中的录音，以及提供说话者标识符和录音链接的JSON输入文件，您可以调用 Voice ID 批处理APIs。

有关更多信息，请参阅 使用之前通话中的音频数据在 Amazon Connect 语音识别中批量注册。

已知欺诈者检测

设置对欺诈者的实时检测有几个步骤：

  1. 创建新的监视列表，以存储已知的欺诈者。或者，使用启用 Voice ID 时创建的默认监视列表。

  2. 将欺诈者注册到新的监视列表或默认监视列表。

  3. 在设置 Voice ID 数据块中，指定要使用哪个监视列表。

当流中指定的监视列表中的一名欺诈者致电您的联系中心时，Voice ID 会分析通话音频以返回风险评分和结果。该分数表示了呼叫方的声纹与监视列表中欺诈者声纹的匹配程度。Voice ID 需要 10 秒钟的音频来评估通话音频是否存在来自已知欺诈者的欺诈风险。

默认监视列表

创建 Voice ID 域后，Voice ID 会为该域创建默认的欺诈者监视列表。默认欺诈者监视列表的名称和描述使用域中提供并保存在语音ID中的KMS密钥进行加密。

如果您不提供欺诈者 watchlistId 用于欺诈检测或欺诈者注册，则语音识别将使用默认的欺诈者监视列表。

您无法更新默认欺诈者监视列表的元数据，但可以将欺诈者与之关联或取消关联。

注意

如果您的 Voice ID 域是在 2023 年 3 月欺诈者监视列表启动之前创建的：系统会创建默认监视列表，并且将所有现有的欺诈者都放入其中。

语音欺骗检测

  1. 当潜在的欺诈者试图使用音频回放或合成语音来冒充呼叫方的音频时，Voice ID 会返回风险评分和结果，以表明该语音为欺骗语音的可能性。

  2. 只有当您在联系流中启用欺诈检测功能时，才会启用语音欺骗。仅启用扬声器身份验证时，不会返回语音欺骗分数。

  3. Voice ID 需要 10 秒钟的音频来评估通话音频是否存在来自语音欺骗的欺诈风险。

存储了哪些数据？

Voice ID 存储呼叫方的声音、声纹和呼叫方标识符的音频文件。这些数据使用您提供的密KMS钥进行加密。

如果您在监视列表中启用对欺诈者的检测，Voice ID 还会存储欺诈者的音频和声纹。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 处理的数据。