流量阻止：设置语音 ID

描述

• 启用音频流并设置监控列表中语音身份验证和检测欺诈者的阈值。有关此功能的更多信息，请参阅通过语音 ID 使用实时来电者身份验证。

• 呼叫连接到流程后，立即向 Amazon Connect Voice ID 发送音频以验证来电者的身份，并与监视列表中的欺诈者进行匹配。

• 在 “设置语音 ID” 之前使用播放提示方块来正确传输音频。您可以对其进行编辑，使其包含一条简单的消息，例如 “欢迎”。

• 在 “设置语音 ID” 之后使用方设置联系人属性块为呼叫者设置客户 ID。

  例如，CustomerId可能是您的 CRM 中的客户编号。您可创建 Lambda 函数从您的 CRM 系统中进行调用者的 CRM 系统中进行选择。语音 ID 使用此属性作为呼叫CustomerSpeakerId者的属性。

  CustomerId可以是字母数字值。它仅支持 _ 和-（下划线和连字符）特殊字符。该名称不必是 UUUID。有关更多信息，请参阅CustomerSpeakerId扬声器数据类型。

• 根据注册检查、身份验证或欺诈检测的结果，在 “将语音 ID 设置为分支” 后使用查看Voice ID屏蔽。

• 有关如何在流程中使用 “设置语音 ID” 以及查看Voice ID和的信息设置联系人属性，请参见步骤 2：创建新的Voice ID 域和加密密钥中的启用Voice ID。

支持的频道

下表列出了此屏蔽如何路由正在使用指定频道的联系人。

通道	支持?
语音	是
聊天	否-错误分支
任务	否-错误分支

流类型

您可以在以下联系流类型中使用此数据块：

• 入站流量

• 客户队列流

• 客户私密消息流

• 出站私密消息流

• 客服私密消息流

• 转接客服流

• 转接队列流

属性

下图显示了 “设置语音 ID” 块的 “属性” 页面。它显示了语音身份验证部分。在此示例中，身份验证阈值设置为 90。这是推荐的阈值。

开始为语音 ID 直播音频

选择此选项后，Amazon Connect 开始将音频从客户的频道流式传输到语音 ID。

您可以在流程中的多个位置添加此模块，但在选择 “开始流式传输音频” 后，即使流程后面还有其他 Se t Voice ID 区块未启用该模块，也无法将其禁用。

语音认证

身份验证阈值：当 Voice ID 将呼叫者的声纹与声称身份的注册声纹进行比较时，它会生成介于 0-100 之间的身份验证分数。这个分数表示比赛的信心。您可以为分数配置阈值，以指示呼叫者是否经过身份验证。默认阈值 90 可在大多数情况下提供高安全性。

• 如果身份验证分数低于配置的阈值，则 Voice ID 将该呼叫视为未通过身份验证。

• 如果身份验证分数高于配置的阈值，则 Voice ID 将该呼叫视为已通过身份验证。

例如，如果此人生病了，在车里用移动设备打电话，则身份验证分数将略低于该人身体健康并在安静的房间里打电话时的身份验证分数。如果冒名顶替者打电话，则身份验证分数要低得多。

身份验证响应时间

您可以将身份验证响应时间设置在 5 到 10 秒之间，这决定了您希望语音 ID 身份验证分析以多快的速度完成。降低它可以缩短响应时间，同时权衡较低的准确性。当你使用自助式 IVR 选项时，呼叫者不经常说话，你可能需要减少这段时间。然后，如果需要将呼叫转接给代理，则可以延长时间。

下图显示了该区块的 Configuration（身份验证响应时间）。响应时间手动设置为 10 秒。

选择 “动态设置”，根据特定条件设置身份验证阈值。例如，您可能想根据客户的会员级别或他们致电的交易类型或信息来提高门槛。

Frau检测

您为欺诈检测设置的阈值用于衡量风险。高于阈值的分数被报告为较高的风险。低于阈值的分数被报告为较低的风险。提高阈值会降低误报率（使结果更加确定），但会提高假阴性率

选择 “动态设置”，根据特定标准设置欺诈阈值。例如，您可能想降低高财富客户的门槛，或者降低他们致电的交易类型或信息。

在评估语音会话时使用您选择的监视列表。选择 “使用默认监视列表” 以使用您域名的默认监视列表。对于 “手动设置”，监视列表 ID 必须为 22 个字母数字字符。

同样，对于监视列表，选择 “动态设置” 以根据给定的标准设置监视列表。例如，考虑到交易类型或他们正在呼叫的信息，您可能需要使用更严格的监视列表。

配置提示

• 对于身份验证阈值，我们建议您从默认值 90 开始，然后进行调整，直到找到适合您的业务的良好平衡点。

  每次将身份验证阈值增加到默认值 90 以上时，都需要权衡取舍：

  • 阈值越高，错误拒绝率 (FRR) 就越大，也就是说，代理需要验证客户身份的可能性就越大。

    例如，如果您将其设置得太高，例如大于 95，则代理将需要验证每个客户的身份。

  • 阈值越低，错误接受率 (FAR) 就越大，也就是说，Voice ID 错误地接受未经授权的呼叫者的访问尝试的可能性就越大。

• 当 Voice ID 验证语音是否属于已注册的客户时，它会返回 “已验证” 状态。根据返回的状态向您的流分支添加一个查看Voice ID区块。

• 对于欺诈阈值，我们建议您从默认值 50 开始，然后进行调整，直到找到适合您的业务的平衡点。

  如果来电者的分数高于阈值，则表明该通话中的欺诈风险更高。

• 对于欺诈监控列表，该格式将在发布流程时进行验证。

  • 如果监视列表是动态设置的，且格式无效，则该联系人将沿着 Se t Voice ID 区块的 Erro r 分支路由。

  • 如果监视列表 ID 是手动设置或动态设置的，但该监视列表在实例的 Voice ID 域中不可用，则在流程稍后使用 Check Voice ID查看Voice ID 区块时，该联系人将沿着区块的错误分支路由到区块的 Error 分支。

已配置的数据块

下图显示了配置此模块后的外观的示例。它有以下分支：成功和错误。

更多信息

有关此块的更多信息，请参阅以下主题：

• 通过语音 ID 使用实时来电者身份验证

• 流量封锁：检查语音 ID

• 使用Voice ID