Amazon Connect 流数据块：设置 Voice ID

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本主题定义了用于启用音频流以及设置语音身份验证和欺诈检测阈值的流数据块。

描述

• 启用音频流，并为监视列表中的欺诈者设置语音身份验证和检测阈值。有关此特征的更多信息，请参阅Voice ID。

• 呼叫连接到流后，立即向 Amazon Connect Voice ID 发送音频，以验证呼叫方的身份并与监视列表中的欺诈者进行匹配。

• 在设置 Voice ID 之前使用播放提示数据块来正确传输音频。您可以对其进行编辑，使其包含一条简单的消息，例如“欢迎”。

• 在设置 Voice ID 之后使用设置联系人属性数据块为呼叫方设置客户 ID。

  例如，CustomerId 可能是您的 CRM 中的客户编号。您可创建 Lambda 函数，从您的 CRM 系统中提取呼叫方的唯一客户 ID。Voice ID 将使用此属性作为呼叫方的 CustomerSpeakerId。

  CustomerId 可以是字母数字值。它仅支持 _ 和 -（下划线和连字符）两个特殊字符。它不需要是 UUID。有关更多信息，请参阅 Speaker 数据类型中的 CustomerSpeakerId。

• 根据注册检查、身份验证或欺诈检测的结果，在设置 Voice ID 分支之后使用检查 Voice ID数据块。

• 有关如何在流中使用设置 Voice ID 以及检查 Voice ID和设置联系人属性的信息，请参阅开始在 Amazon Connect 中启用 Voice ID中的第 2 步：创建新的 Voice ID 域和加密密钥。

支持的渠道

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。

频道	是否支持？
语音	是
Chat	不支持 - 错误分支
Task	不支持 - 错误分支
电子邮件	不支持 - 错误分支

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块：

• 入站流

• 客户队列流

• 客户私密消息流

• 出站私密消息流

• 座席私密消息流

• 转接座席流

• 转接队列流

属性

下图显示了设置 Voice ID 数据块的属性页面。它显示了语音身份验证部分。在本示例中，身份验证阈值设置为 90。这是推荐的阈值。

开始为 Voice ID 直播音频

选择此选项后，Amazon Connect 开始将音频从客户的频道流式传输到 Voice ID。

您可以在流中的多个位置添加此数据块，但是在选择开始直播音频后，就无法将其禁用，即使稍后流中还有其他未启用的设置 Voice ID数据块。

语音身份验证

身份验证阈值：当语音 ID 将呼叫方的声纹与已声明身份的已注册声纹进行比较时，它会生成介于 0-100 之间的身份验证分数。这个分数表示了对比较结果有多少把握。您可以为分数配置阈值，以表示呼叫方是否经过身份验证。默认阈值 90 可在大多数情况下提供很高的安全性。

• 如果身份验证分数低于配置的阈值，则 Voice ID 会将该呼叫视为未通过身份验证。

• 如果身份验证分数高于配置的阈值，则 Voice ID 会将该呼叫视为已通过身份验证。

例如，如果此人生病并使用车内的移动设备拨打电话，则身份验证分数将略低于该人身体健康并在安静的房间里打电话时的分数。如果冒名顶替者打来电话，则身份验证分数要低得多。

身份验证响应时间

您可以将身份验证响应时间设置在 5 到 10 秒之间，这决定了您希望 Voice ID 身份验证分析完成的速度。降低它可以缩短响应时间，但同时也会降低精度。当您使用自助式 IVR 选项时，如果呼叫方说的话不多，您可能需要缩短这段时间。如果需要将呼叫转接给座席，则可以延长时间。

下图显示了该数据块的“身份验证响应时间”部分。响应时间手动设置为 10 秒。

选择动态设置，根据特定标准设置身份验证阈值。例如，您可能希望根据客户的会员级别或他们来电的交易类型或信息来提高门槛。

欺诈侦测

您为欺诈检测设置的阈值用于衡量风险。高于阈值的分数被报告为风险较高。低于阈值的分数被报告为风险较低。提高阈值会降低假正例率（使结果更加确定），但会提高假负例率

选择动态设置，根据特定标准设置欺诈阈值。例如，您可能想降低高财富客户的门槛，或者降低他们来电咨询的交易类型或信息的类型。

评估语音会话时使用您选择的监视列表。选择使用默认监视列表以使用您域的默认监视列表。对于手动设置，监视列表 ID 必须为 22 个字母数字字符。

同样，对于监视列表，选择动态设置以根据给定的条件设置监视列表。例如，考虑到他们来电咨询的交易类型或信息，您可能需要使用更严格的监视列表。

配置提示

• 对于身份验证阈值，建议您从默认值 90 开始，然后进行调整，直到找到适合业务的平衡为止。

  每次将身份验证阈值增加到默认值 90 以上时，都需要权衡取舍：

  • 阈值越高，错误拒绝率 (FRR) 就越高，也就是说，座席需要验证客户身份的可能性就越大。

    例如，如果您将其设置得太高，例如大于 95，座席将需要验证每位客户的身份。

  • 阈值越低，错误接受率 (FAR) 就越高，也就是说，Voice ID 错误地接受未经授权的呼叫方访问尝试的可能性就越大。

• 当 Voice ID 验证语音是否属于已注册客户时，它将返回已验证状态。根据返回的状态向您的流分支添加一个检查 Voice ID数据块。

• 对于欺诈阈值，建议您从默认值 50 开始，然后进行调整，直到找到适合业务的平衡为止。

  如果呼叫方的分数高于阈值，则表明该通话中存在较高的欺诈风险。

• 对于欺诈监视列表，该格式将在发布流时进行验证。

  • 如果动态设置了监视列表，但格式无效，联系人将沿着设置 Voice ID 数据块的错误分支路由。

  • 如果使用有效的格式手动或动态设置监视列表 ID，但该监视列表在实例的 Voice ID 域中不可用，则在后续流中使用检查 Voice ID 数据块时，该联系人将被路由到 检查 Voice ID 数据块的错误分支。

已配置的数据块

下图显示了该数据块已配置好的样子。它有以下分支：成功和错误。

更多信息

有关该数据块的更多信息，请参阅以下主题：

• 在 Amazon Connect 中使用 Voice ID 进行实时呼叫方身份验证

• Amazon Connect 流数据块：检查 Voice ID

• 在联系人控制面板 (CCP) 中为呼叫方注册 Voice ID