流程块：设置语音 ID

描述

启用音频流，并为监视列表中的欺诈者设置语音身份验证和检测阈值。有关此功能的更多信息，请参阅语音身份证。
呼叫连接到流量后，立即向 Amazon Connect 语音 ID 发送音频，以验证来电者的身份并与监视列表中的欺诈者进行匹配。
在 “设置语音 ID” 之前使用播放提示方块来正确传输音频。您可以对其进行编辑以包含一条简单的消息，例如 “欢迎”。
在 “设置语音 ID” 之后使用方设置联系人属性块为来电者设置客户 ID。

例如，CustomerId可能是您的 CRM 中的客户编号。您可以创建 Lambda 函数，从您的 CRM 系统中提取来电者的唯一客户 ID。语音 ID 使用此属性作为来电CustomerSpeakerId者的属性。

CustomerId可以是字母数字值。它仅支持 _ 和-（下划线和连字符）特殊字符。它不必是 UUID。有关更多信息，请参阅 Speak er 数据类型CustomerSpeakerId中的。
根据注册检查、身份验证或欺诈检测的结果，在 “将语音识别设置为分支” 之后使用检查语音 ID区块。
有关如何在流程中使用 “设置语音 ID” 以及检查语音 ID和的信息设置联系人属性，请参阅步骤 2：创建新的语音 ID 域和加密密钥中的启用语音 ID。

支持的频道

下表列出了此屏蔽如何路由正在使用指定渠道的联系人。

通道	支持?
语音	是
聊天	否-错误分支
任务	否-错误分支

流量类型

您可以在以下流程类型中使用此模块：

入站流量
客户队列流
客户私密消息流
出站私密消息流
客服私密消息流
转接客服流
转接队列流

属性

下图显示了 “设置语音 ID” 区块的 “属性” 页面。它显示了语音身份验证部分。在本示例中，身份验证阈值设置为 90。这是推荐的阈值。

开始为语音 ID 直播音频

选择此选项后，Amazon Connect 开始将音频从客户的频道流式传输到语音 ID。

您可以在流程中的多个位置添加此模块，但是在选择 “开始流式传输音频” 后，就无法将其禁用，即使流程的后期还有其他 “设置语音 ID” 区块未启用它。

语音认证

身份验证阈值：当语音 ID 将呼叫者的声纹与已声明身份的已注册声纹进行比较时，它会生成介于 0-100 之间的身份验证分数。这个分数表示一场比赛的信心。您可以为分数配置阈值，以指示来电者是否经过身份验证。默认阈值 90 可在大多数情况下提供很高的安全性。

如果身份验证分数低于配置的阈值，则语音 ID 会将该呼叫视为未通过身份验证。
如果身份验证分数高于配置的阈值，则语音 ID 会将该呼叫视为已通过身份验证。

例如，如果此人生病并使用车内的移动设备拨打电话，则身份验证分数将略低于该人身体健康并在安静的房间里打电话时的分数。如果冒名顶替者打来电话，则身份验证分数要低得多。

身份验证响应时间

您可以将身份验证响应时间设置在 5 到 10 秒之间，这决定了您希望语音 ID 身份验证分析完成的速度。降低它可以缩短响应时间，但要权衡较低的精度。当你使用自助式 IVR 选项时，来电者通话次数不多，你可能需要减少这段时间。然后，如果需要将呼叫转接给代理，则可以延长时间。

下图显示了区块的 “身份验证响应时间” 部分。响应时间手动设置为 10 秒。

选择 “动态设置”，根据特定标准设置身份验证阈值。例如，您可能希望根据客户的会员级别或他们来电的交易类型或信息来提高门槛。

欺诈检测

您为欺诈检测设置的阈值用于衡量风险。高于阈值的分数被报告为风险较高。低于阈值的分数被报告为风险较低。提高阈值会降低误报率（使结果更加确定），但会提高误报率

选择 “动态设置”，根据特定标准设置欺诈阈值。例如，您可能想降低高财富客户的门槛，或者降低他们打电话的交易类型或信息的类型。

评估语音会话时使用您选择的监视列表。选择 “使用默认监视列表” 以使用您域名的默认监视列表。对于 “手动设置”，监视列表 ID 必须为 22 个字母数字字符。

同样，对于监视列表，选择 “动态设置” 以根据给定的条件设置监视列表。例如，考虑到他们调用的交易类型或信息，您可能需要使用更严格的监视列表。

配置提示

对于身份验证阈值，我们建议您从默认值 90 开始，然后进行调整，直到找到适合业务的平衡为止。

每次将身份验证阈值增加到默认值 90 以上时，都需要权衡取舍：
- 阈值越高，错误拒绝率 (FRR) 就越高，也就是说，代理商需要验证客户身份的可能性就越大。
  
  例如，如果您将其设置得太高，例如大于 95，则工程师将需要验证每位客户的身份。
- 阈值越低，错误接受率 (FAR) 就越高，也就是说，语音 ID 错误地接受未经授权的来电者的访问尝试的可能性就越大。
当语音 ID 验证语音是否属于已注册客户时，它将返回 “已验证” 状态。根据返回的状态向您的 flow 分支添加一个检查语音 ID区块。
对于欺诈阈值，我们建议您从默认值 50 开始，然后进行调整，直到找到适合您业务的平衡为止。

如果来电者的分数高于阈值，则表明该通话中存在更高的欺诈风险。
对于欺诈监视列表，该格式将在发布流程时进行验证。
- 如果监视列表是动态设置的，但格式无效，则联系人将沿着 “设置语音 ID” 区块的 “错误” 分支向下传送。
- 如果使用有效的格式手动或动态设置监视列表 ID，但该监视列表在实例的语音 ID 域中不可用，则在流程的稍后使用 Check Voice ID 检查语音 ID 区块时，该联系人将沿着区块的 Erro r 分支向下路由。

已配置的数据块

下图显示了配置此模块时的样子示例。它有以下分支：成功和错误。