为通话后转录创建类别

通话后分析支持创建自定义类别，使您能够自定义转录分析，以便于极大程度地满足您的特定业务需求。

您可以根据需要创建任意数量的类别，以囊括一系列不同的场景。对于您创建的每个类别，必须创建 1 到 20 条规则。每条规则都基于以下四个标准之一：中断、关键字、非通话时间或情绪。有关在 CreateCallAnalyticsCategory 操作中使用这些条件的更多详细信息，请参阅通话后分析类别的规则标准一节。

如果您的媒体内容符合您在给定类别中指定的所有规则，则 Amazon Transcribe 会使用该类别标记您的输出。有关 JSON 输出中类别匹配的示例，请参阅呼叫分类输出。

以下是一些关于如何使用自定义类别的示例：

隔离具有特定特点的通话，例如以负面客户情绪结束的通话
通过标记和跟踪特定的一组关键字来识别客户问题的动态
监控合规性，例如座席在通话的最初几秒钟内说出（或省略）特定短语
通过标记多次出现座席中断和负面客户情绪的通话，深入了解客户体验
比较多个类别以衡量相关性，例如分析座席使用欢迎短语是否与积极的客户情绪相关

通话后类别与实时类别

创建新类别时，您可以指定是要将其创建为通话后分析类别 (POST_CALL)，还是创建为实时呼叫分析类别 (REAL_TIME)。如果您没有指定选项，则默认情况下，您的类别将创建为通话后类别。通话后分析转录完成后，您的输出中就会显示通话后分析类别的匹配项。

要为通话后分析创建新类别，您可以使用 AWS Management Console、AWS CLI 或 AWS SDK；有关示例，请参阅以下内容：

在导航窗格的下方 Amazon Transcribe，选择Amazon Transcribe 呼叫分析。
选择呼叫分析类别，之后您将进入呼叫分析类别页面。选择创建类别。
您现在已进入创建类别页面。输入类别的名称，然后在类别类型下拉菜单中选择“批量呼叫分析”。
您可以选择一个模板来创建您的类别，也可以从头开始制作一个模板。

如果使用模板：选择使用模板(建议)，选择所需的模板，然后选择创建类别。
如果要创建自定义类别：请选择从头开始创建。
使用下拉菜单向您的类别添加规则。您最多可以为每个类别添加 20 条规则。
以下是包含两条规则的类别示例：座席在通话期间打断客户超过 15 秒，以及客户或座席在通话的最后两分钟内感受到负面情绪。
向类别添加完规则后，选择创建类别。

此示例使用create-call-analytics-category命令。有关更多信息，请参阅 CreateCallAnalyticsCategory、CategoryProperties 和 Rule。

下面的示例创建了使用以下规则的类别：

客户在最初的 60000 毫秒被中断了。这些中断的持续时间至少持续了 10000 毫秒。
有一段沉默时间至少持续了 20000 毫秒，通话进行 10％到通话进行 80％之间。
该座席在通话中的某个时刻有负面情绪。
在通话的前 10000 毫秒内没有使用“欢迎”或“您好”这两个词。

此示例使用create-call-analytics-category命令和请求正文，该请求正文将多条规则添加到您的类别中。


aws transcribe create-call-analytics-category \
--cli-input-json file://filepath/my-first-analytics-category.json

my-first-analytics-category.json 文件包含以下请求正文。


{
  "CategoryName": "my-new-category",
  "InputType": "POST_CALL",
  "Rules": [
        {
            "InterruptionFilter": {
                "AbsoluteTimeRange": {
                    "First": 60000
                },
                "Negate": false,
                "ParticipantRole": "CUSTOMER",
                "Threshold": 10000
            }
        },
        {
            "NonTalkTimeFilter": {
                "Negate": false,
                "RelativeTimeRange": {
                    "EndPercentage": 80,
                    "StartPercentage": 10
                },
                "Threshold": 20000
            }
        },
        {
            "SentimentFilter": {
                "ParticipantRole": "AGENT",
                "Sentiments": [
                    "NEGATIVE"                    
                ]
            }
        },
        {
            "TranscriptFilter": {
                "Negate": true,
                "AbsoluteTimeRange": {
                    "First": 10000
                },
                "Targets": [
                    "welcome",
                    "hello"
                ],
                "TranscriptFilterType": "EXACT"
            }
        }
    ]
}

此示例使用 create_call_an alytics_category 方法的CategoryName和Rules参数创建类别。 AWS SDK for Python (Boto3) 有关更多信息，请参阅 CreateCallAnalyticsCategory、CategoryProperties 和 Rule。

有关使用 AWS 软件开发工具包的其他示例，包括特定功能、场景和跨服务示例，请参阅本章。使用软件开发工具包的 Amazon Transcribe 的代码示例 AWS

下面的示例创建了使用以下规则的类别：

客户在最初的 60000 毫秒被中断了。这些中断的持续时间至少持续了 10000 毫秒。
有一段沉默时间至少持续了 20000 毫秒，通话进行 10％到通话进行 80％之间。
该座席在通话中的某个时刻有负面情绪。
在通话的前 10000 毫秒内没有使用“欢迎”或“您好”这两个词。


from __future__ import print_function
import time
import boto3
transcribe = boto3.client('transcribe', 'us-west-2')
category_name = "my-new-category"
transcribe.create_call_analytics_category(
    CategoryName = category_name,
    InputType = POST_CALL,
    Rules = [
        {
            'InterruptionFilter': {
                'AbsoluteTimeRange': {
                    'First': 60000
                },
                'Negate': False,
                'ParticipantRole': 'CUSTOMER',
                'Threshold': 10000
            }
        },
        {
            'NonTalkTimeFilter': {
                'Negate': False,
                'RelativeTimeRange': {
                    'EndPercentage': 80,
                    'StartPercentage': 10
                },
                'Threshold': 20000
            }
        },
        {
            'SentimentFilter': {
                'ParticipantRole': 'AGENT',
                'Sentiments': [
                    'NEGATIVE'                    
                ]
            }
        },
        {
            'TranscriptFilter': {
                'Negate': True,
                'AbsoluteTimeRange': {
                    'First': 10000
                },
                'Targets': [
                    'welcome',
                    'hello'
                ],
                'TranscriptFilterType': 'EXACT'
            }
        }
    ]
    
)

result = transcribe.get_call_analytics_category(CategoryName = category_name)    
print(result)

通话后分析类别的规则标准

本节概述了您可以使用 CreateCallAnalyticsCategory API 操作创建的自定义 POST_CALL 规则的类型。

中断匹配

使用中断（InterruptionFilter 数据类型）的规则旨在匹配：

座席打断客户的情况
客户打断座席的情况
任何参与者打断对方的情况
没有中断

以下是 InterruptionFilter 可用参数的示例：


"InterruptionFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of interruptions,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,    
    "Threshold": Specify a threshold for the amount of time, in seconds, interruptions occurred during the call
},

有关这些参数以及与每个参数关联的有效值的更多信息，请参阅 CreateCallAnalyticsCategory 和 InterruptionFilter。

关键字匹配

使用关键字（TranscriptFilter 数据类型）的规则旨在匹配：

座席、客户或两者都说了的自定义单词或短语
座席、客户或两者都没说的自定义单词或短语
在特定时间范围内出现的自定义单词或短语

以下是 TranscriptFilter 可用参数的示例：


"TranscriptFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your custom keywords,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,
    "Targets": [ The custom words and phrases you want to match ],
    "TranscriptFilterType": Use this parameter to specify an exact match for the specified targets
}

有关这些参数以及与每个参数关联的有效值的更多信息，请参阅 CreateCallAnalyticsCategory 和 TranscriptFilter。

非通话时间匹配

使用非通话时间（NonTalkTimeFilter 数据类型）的规则旨在匹配：

在整个通话过程中，在指定时段存在沉默的情况
在整个通话过程中，在指定时段有语音的情况

以下是 NonTalkTimeFilter 可用参数的示例：


"NonTalkTimeFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
 Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
 },
    "RelativeTimeRange": { 
 Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
 },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of speech,      
    "Threshold": Specify a threshold for the amount of time, in seconds, silence (or speech) occurred during the call
},

有关这些参数以及与每个参数关联的有效值的更多信息，请参阅 CreateCallAnalyticsCategory 和 NonTalkTimeFilter。

情绪匹配

使用情绪（SentimentFilter 数据类型）的规则旨在匹配：

客户、座席或两者在通话的指定时刻是否存在正面情绪的情况
客户、座席或两者在通话中的指定时刻是否存在负面情绪的情况
客户、座席或两者在通话的指定时刻是否存在中性情绪的情况
客户、座席或两者在通话的指定时刻是否正负面情绪兼有的情况

以下是 SentimentFilter 可用参数的示例：


"SentimentFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
    Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
    Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your chosen sentiment,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,    
    "Sentiments": [ The sentiments you want to match ]
},

有关这些参数以及与每个参数关联的有效值的更多信息，请参阅 CreateCallAnalyticsCategory 和 SentimentFilter。

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