Amazon Connect 中即時指標的佇列回呼

本主題說明佇列回撥在即時指標報告和聯絡人記錄中的顯示方式。

提示

若只要查看等候回電的客戶人數，您需要建立只接受回撥聯絡人的佇列。若要了解如何操作，請參閱 在 Amazon Connect 中設定路由。目前無法查看等待回電的聯絡人的電話號碼。

1. 當轉移至佇列區塊被觸發，以在回呼佇列中建立回呼時，回呼將啟動。以下流程圖顯示流程結尾的轉移至佇列區塊。

   

2. 套用任何初始延遲後，回呼會被放入佇列中。回撥會保持在佇列中，直到客服人員有空且可以進行聯絡為止。下圖顯示即時指標頁面之佇列中資料欄中的聯絡人。

   

3. 當回撥連線到客服人員時，會為聯絡人建立新的聯絡人記錄。下圖顯示了三個聯絡人記錄。第三筆記錄用於連線至客服人員 3 的回呼。

   

4. 回呼聯絡人記錄中的初始時間戳記對應於在流程中啟動回呼的時間 (如步驟 1 所示)。下圖顯示聯絡人記錄頁面上的初始時間戳記欄位。

   

「轉接至佇列」區塊中的屬性對此流程有何影響

轉接至佇列區塊具有下列屬性，會影響 Amazon Connect 處理回呼的方式：

• 初始延遲：此屬性會影響將回撥排入佇列的時間。指定從在流程中啟動回撥聯絡人，到將客戶排入下一個有空客服人員的佇列之間，必須經過多少時間。如需詳細資訊，請參閱初始延遲如何影響 Amazon Connect 中的排程和佇列中指標。

• 最大重試次數：如果設為 2，則 Amazon Connect 會嘗試呼叫客戶最多三次：一次初始回撥，以及兩次重試。

• 嘗試之間的最短時間：如果客戶未接聽來電，這是再次嘗試前的等候時間。