流程區塊：轉接至佇列

描述

使用此區塊可將目前的聯絡人傳送至目的地佇列。

該塊的功能取決於它的使用位置：

在客戶佇列流程中使用時，此區塊會將已在佇列中的連絡人傳送到另一個佇列。
用於回電案例時，Amazon Connect 會先撥打電話給客服人員。客服人員在 CCP 中接受來電後，Amazon Connect 會撥打電話給客戶。
在所有其他情況下，此區塊會將目前連絡人置於佇列中，並結束目前流程。
使用聊天頻道時，此區塊無法在回電案例中使用。如果您嘗試這樣做，則會遵循錯誤分支。此外，記錄檔中也會建立錯 CloudWatch 誤。

此區塊的使用案例

此區塊設計用於下列情況：

將連絡人置於要連線至代理程式的佇列中。
您想要將目前客戶從一般佇列移至特殊佇列。例如，當客戶在佇列中等待時間過長，或者您有其他業務需求時，您可能會想要這麼做。
向客戶提供回調選項，而不是讓他們等待連接到代理。

接觸類型

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。

聯絡人類型	支援？
語音	是
聊天	是
任務	是

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

流量類型	支援？
入站流程	是
客戶佇列流程	是
客戶保留通話流程	否
客戶低語流程	否
外撥低語流程	否
客服人員保留流程	否
客服人員低語流程	否
轉接客服人員流程	是
轉接至佇列流程	是

如何設定此區塊

您可以使用 Amazon Connect 管理員網站配置傳輸到佇列區塊。或者，您可以使用 Amazon Connect 流語言。根據使用案例，您可以使用下列其中一個動作：

如果流程區塊用於 CustomerQueue 流程類型，則會在「流程語言」中將其表示為DequeueContactAndTransferToQueue動作。
如果流程區塊用於設定回呼，則會將其表示為CreateCallbackContact動作。
如果流程區塊用於設定回呼，則會將其表示為TransferContactToQueue 動作。

轉接至佇列

使用此設定索引標籤可將連絡人傳送至佇列。有兩種可能的情況：

連絡人尚未在任何佇列中：如果連絡人尚未在佇列中，此設定只會將連絡人置於您指定的目的地佇列中。對於尚未在佇列中的聯絡人，您必須在「傳輸到佇列」流程區塊之前使用「設定工作佇列」流程區塊。下圖顯示 [內容] 頁面上的 [傳輸到佇列] 索引標籤，可將連絡人傳送至佇列。您無需選擇任何選項。

下列程式碼範例顯示 Flow 語言中的TransferContactToQueue 動作如何表示此相同組態：
```
{
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
```
在這種情況下，有兩種可能的結果：
- 容量：如果目的地佇列無法接受其他連絡人，當佇列中目前的連絡人數目超過允許佇列的連絡人數目上限時，則該連絡人會向下路由至容量分支。
- 錯誤：如果除了容量限制 (例如，為移轉指定的佇列 ARN 無效、目前執行處理中不存在佇列，或是佇列已停用路由)，則連絡人會沿著 Error 分支路由傳送。
聯絡人已在佇列中：如果聯絡人已經在佇列中等候，則執行傳輸到佇列區塊會將聯絡人從一個佇列移動到另一個佇列。下圖顯示了如何配置塊將聯繫人轉移到隊列。在此情況下，會BasicQueue手動設定。

下列程式碼範例顯示 Flow 語言中的DequeueContactAndTransferToQueue動作如何表示此相同組態：
```
{
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
```
在這種情況下，有三種可能的結果：
- 成功：表示連絡人已成功轉移至目的地佇列。
- 容量：如果目的地佇列無法接受其他連絡人，當佇列中目前的連絡人數目超過允許佇列的連絡人數目上限時，則該連絡人會向下路由至容量分支。連絡人會保留在目前的工作佇列中。
- 錯誤：如果除了容量限制 (例如，為移轉指定的佇列 ARN 無效、目前執行處理中不存在佇列，或是佇列已停用路由)，則連絡人會沿著 Error 分支路由傳送。連絡人會保留在目前的工作佇列中。

轉移到回呼佇列 (排程回呼)

您可以使用此組態頁籤來排定稍後的連絡人回呼。下列影像顯示為排定回呼設定的 「特性」 頁面。

下列屬性會顯示在轉接至回撥佇列標籤下：

初始延遲：指定從流程中啟動回電聯絡，到客戶排入下一個有空客服人員的佇列之間必須經過多少時間。
重試次數上限：如果此值設定為 1，則 Amazon Connect 會嘗試回電給客戶最多兩次：一次初始回電，以及 1 次重試。

提示
強烈建議您再次檢查 重試次數上限 中輸入的數字。如果您不小心輸入了較高的數字 (例如 20)，則會導致客服人員需要處理不必要的工作，以及太多的客戶通話。
嘗試之間的最短時間：如果客戶未接聽來電，這是再次嘗試前的等候時間。
設定工作佇列：您可以將回撥佇列轉接到不同的佇列。如果您只針對回撥設定特殊佇列，這會非常實用。接著，您可以檢視該佇列，查看有多少客戶正在等候回電。

提示
若要指定設定工作佇列屬性，您必須在此區塊前新增設定客戶回撥號碼區塊。

如果您沒有設定工作佇列，Amazon Connect 會使用先前在流程中設定的佇列。

流程塊分支

該塊支持以下輸出分支：

成功：表示已成功播放提供的音訊或文字訊息。
錯誤：表示無法播放提供的音訊或文字訊息。

當此區塊已設定為轉接至佇列時，看起來會類似下圖。它有兩個分支：最大容量 和錯誤。如果聯絡人已向下轉接到滿載分支，則表示仍維持在目前的工作佇列中。

當此區塊已設定為轉接至回撥佇列時，看起來會類似下圖。它有兩個分支：成功和錯誤。如果聯絡案例已向下轉接到成功分支，則表示已轉接到指定的佇列。

其他組態提示

當您在「客戶佇列流程」中使用此區塊時，您必須在此區塊前新增循環提示區塊。
若要在大多數流程中使用此區塊，您必須先新增 設定工作佇列 區塊。此規則的一個例外是此區塊用於「客戶佇列流程」的時候。
Q ueue-to-queue 傳輸只能進行 11 次，因為一個接點鏈中的最大限制為 12 個。每次轉移都會在鏈條中新增聯絡人。

由區塊產生的資料

此區塊不會產生任何資料。

錯誤情況

在下列情況下，聯絡案例會沿著錯誤分支轉接：

當轉接至佇列區塊執行時，它會檢查佇列容量以決定該佇列容量是否為滿載。此佇列容量檢查會比較佇列中的目前聯絡案例數量和佇列中的聯絡案例上限限制(如果該佇列有設定)。如果沒有設定限制，該佇列的上限會受限於執行個體服務配額所設定的聯絡案例並行數量。

流程範例

Amazon Connect 包括一組流程範例。如需說明如何在流程設計工具中存取流程範例的指示，請參閱流程範例。以下是描述包含此區塊之流程範例的主題。

其他資源

請參閱下列主題，進一步瞭解將連絡人轉移至佇列和佇列回呼。

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文件慣用形式

轉接到電話號碼

等候