設定和檢閱客服人員畫面錄製

為了幫助輔導您的客服人員提供出色的客戶服務，您可以使用 Contact Lens 畫面錄製功能來獲得高品質管理見解。它會記錄客服人員的桌面，協助您找出改善表現的機會。此資訊對於確保合規性也很有用。

例如，假設大多數客服人員處理退款需要兩分鐘，但是 Jane Doe 需要四分鐘。當她退款時，您可以觀看她的桌面錄製，並了解為什麼她需要更長的時間。

下圖顯示畫面錄製的架構和工作流程。圖表之後，有一個解釋每個步驟的說明。

1. 客服人員會接受已啟用畫面錄製的聯絡。

2. 代理程式的連絡人控制台 (CCP) 會使用網路通訊 Amazon Connect 端 (連接埠 5431) 觸發螢幕錄製，與用戶端服務連線。

三至四 CCP 和 Windows 用戶端互相驗證，並開始螢幕錄製程序。

5. 用 Amazon Connect 戶端應用程式會將錄製視訊的螢幕上傳至 CCP。

6. 中共通過 HTTPS（端口 443）以近乎 Amazon Connect 實時的方式將屏幕錄像上傳到。

7. （可選）您可以使用SuspendContact錄製和ResumeContact錄製以及 API 來暫停和繼續屏幕錄製。

8. 代理程式會關閉連絡人。

9. Amazon Connect 啟動聯繫人的屏幕錄製的後處理。然後，它會將視訊與從 Amazon S3 儲存貯體擷取的通話錄製音訊檔案 (適用於語音連絡人) 合併到 MP4 檔案中。

10. Amazon Connect 將最終的 MP4 文件上傳到您的 Amazon S3 存儲桶，並使用您的 KMS key.

十一月十一日主管和質量保證分析師可以使用 Amazon Connect 管理員網站查看屏幕錄像。