指派許可以檢閱過去對話的錄音 - Amazon Connect

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指派許可以檢閱過去對話的錄音

分配CallCenterManager安全配置文件，以便用戶可以收聽通話錄音或查看聊天記錄。此安全性設定檔也包含一個設定，可使下載錄音的圖示顯示在聯絡人搜尋頁面的結果中。下圖顯示錄製檔播放、下載和刪除圖示，這些圖示會顯示給具有這些權限的使用者。

聯絡人搜尋頁面，聯絡人，錄製播放，下載和刪除圖標來管理錄製。

或者，指派下列個別權限。

  1. 聯絡人搜尋：需要此權限，使用者才能存取聯絡人搜尋頁面，這是他們可以搜尋聯絡人的地方，以便他們能夠聆聽錄製檔和檢閱文字記錄。

  2. 限制聯絡人存取權限：根據其客服人員層級組在聯絡人搜尋頁面上管理對結果的存取。

    例如，指派給 AgentGroup -1 的專員只能檢視該階層群組中的代理程式及其下方任何群組所處理的聯絡人追蹤記錄 (Ctrl)。(如果他們具有 錄製對話 的權限，則還可以收聽通話錄音並查看文字記錄。) 指派給 AgentGroup -2 的客服只能存取群組所處理的聯絡人及其下方任何群組的點選按鍵。

    管理者和其他位於較高級別群組的人員可以查看其下面所有組所處理的聯繫人的點擊率，例如 AgentGroup -1 和 2。

    針對此權限，全部 = 檢視，而 檢視 是唯一授權的動作。

    如需有關階層群組的詳細資訊，請參閱 設定客服人員階層。

    注意

    當您變更使用者的階層群組時，他們的聯絡人搜尋結果可能需要幾分鐘的時間，才能反映其新權限。

  3. 錄製的對話 (已編輯)：如果您的組織針對 Amazon Connect 使用 Contact Lens，您可以指派此權限，以便專員僅存取已移除敏感資料的通話錄音和記錄。

    密文功能是作為 Amazon Connect Contact Lens 的一部分提供的。如需詳細資訊，請參閱 使用敏感資料修訂。

  4. 管理員監控：此權限允許使用者監控即時對話和收聽錄音。

    提示

    請務必將管理員指派到客服人員安全性描述檔，以讓他們存取聯絡控制面板 (CCP)。這樣他們就可以透過 CCP 監控對話。

  5. 已錄製的對話 (未編輯)：如果您的組織未使用 Amazon Connect 的 Contact Lens，請使用此權限，透過 S3 中產生的對應 URL，管理可以在詳細資料頁面上存取錄製檔的人員。從那裡，這些使用者可以刪除錄製檔。

    注意下列事項：

    • 若要限制對錄製檔的存取，請確保使用者沒有分析與最佳化-已錄製的對話 (未編輯)-存取權限，如下圖所示。

      安全性設定檔頁面上的已錄製的對話未編輯選項。

    • 如果使用者沒有錄製的對話權限 (或者他們未登入 Amazon Connect)，他們無法聆聽通話錄音或檢視聊天記錄，或存取 S3 中的 URL，即使他們知道 URL 是如何形成的。

    • 啟用下載按鈕權限僅控制下載按鈕是否顯示在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。

    • 若要讓使用者刪除錄製檔，請選擇刪除權限。要查看 Amazon Connect 管理員網站中的刪除按鈕，您需要啟用下載按鈕權限。當您指派刪除權限時，預設會授予啟用下載按鈕權限。