測試語音、聊天和任務體驗

若要了解客服人員和客戶的語音、聊天和任務體驗的感覺，您可以在不進行任何開發的情況下進行測試。

測試語音

在基本層級上，在您申領一個號碼之後，您可以立即撥打該號碼，以了解客戶的體驗。Amazon Connect 使用預設流程為您的初始體驗提供動力。

若要測試自訂的流程，請為該聯絡案例指派電話號碼，然後撥打該號碼。

提示

通話延遲會顯著影響客戶體驗的品質。如需設計聯絡中心以獲得最佳通話品質，然後測試延遲的指引，請參閱 確保呼叫品質：設計您的聯絡中心以實現低延遲。

測試聊天

Amazon Connect 包括模擬網頁與聯絡控制面板 (CCP)，前者會顯示客戶與您互動的方式，後者會顯示客服人員的體驗。以下是聊天的測試方法：

1. 在導覽功能表上，選擇儀表板，如下圖所示。

   

2. 選擇測試聊天。

   如果您沒有看到測試聊天的選項，請按一下這裡。

3. 在 Test Chat (測試聊天) 頁面上，選擇 Test Settings (測試設定)。

4. 在系統設定下，選擇您想要使用聊天測試的流程，然後按一下套用。依預設，它會執行 內撥流程範例。

   提示

   如果您想要測試聊天並使用聯絡屬性，請注意鍵值組必須以引號括住，如下圖所示：

   

5. 在聊天視窗中，按一下圖示，如下圖所示。

   

6. 輸入與其中一個客戶可能輸入的類似訊息。在客服人員視窗中，輸入回覆。

7. 若要了解客服人員處理多個聊天對話的感覺，請將儀表板 URL 複製到另一個瀏覽器視窗，然後開始另一個聊天。聊天會進入與您已經開啟的 CCP 相同的執行個體。

   提示

   測試環境會使用 BasicQueue 和基本轉接描述檔。基本轉接描述檔是針對 2 個聊天而設定的。如果您想測試有兩個以上聊天的感覺，請將基本轉接描述檔變更為 5 個聊天。如需說明，請參閱 建立轉接描述檔。

   若要進一步了解客服人員在管理聊天對話時的體驗，請參閱 如何使用 CCP 管理聊天。

測試任務

測試任務體驗的第一步是為您要指派範例工作的佇列建立快速連線。

步驟 1：建立快速連線

1. 在導覽功能表上，選擇路由、快速連線、新增。

2. 輸入快速連線的名稱。例如，如果您要將測試任務指派給自己，請輸入您的姓名 (例如 Jane Doe)。

3. 在類型下，使用下拉式選單選擇佇列。

4. 在目的地下，使用下拉式清單選擇您為自己設定的佇列 (假設您要將測試工作指派給自己)。

5. 在流程下，選擇預設佇列傳輸。

6. 在描述下輸入類似測試快速連線的項目。

7. 選擇 Save (儲存)。完成的快速連線看起來與下圖中的快速連線類似。

   

步驟 2：將快速連線指派給佇列，讓快速連線在 CCP 中可見

1. 在您建立快速連線後，請前往 Routing (轉接)、Queues (佇列) ，然後選擇適當的佇列，以供聯絡人轉接。

2. 在編輯佇列頁面上的快速連線方塊中搜尋您建立的快速連線。例如，可能有您的名字。下圖顯示 Jane Doe 的快速連線。

   

3. 選取該快速連線，然後選擇 儲存 (Save)。

步驟 3：將佇列指派至客服人員的路由設定檔

1. 前往使用者、路由設定檔，並選擇客服人員的路由設定檔。

2. 在設定通道和並行下，選擇任務。

3. 將客服人員的佇列新增至路由設定檔，然後為通道選擇任務。

   如果客服人員可以透過其他通道接收轉接，請同時選取這些通道。

4. 選擇 Save (儲存)。

步驟 4：測試任務

1. 開啟 CCP。選取任務索引標籤，然後選擇建立任務。下圖顯示選擇建立任務的方式有兩種：選擇右上角的任務圖示，或選擇 CCP 頁面底部的建立任務按鈕。

   

   或者，例如，如果您正在測試聊天體驗，則可以選擇任務圖示，如下圖所示。

   

2. 完成建立任務頁面。當您選擇指派至時，您只能將任務指派給具有快速連線的人員或佇列。

   若要為未來建立排定的任務，請使用排定的日期/時間方塊來選擇未來的日期和時間。您最多可以排程未來六天的任務。

   選擇 Create (建立)。

   

3. 如果您選擇自己，則任務將路由給您。下圖的 CCP 顯示顯示了任務到達時的樣子。選擇接受任務。

   

4. 檢閱任務。當您完成任務時，請選擇完成時結束任務。

   

檢視測試體驗的指標

測試語音、聊天和任務體驗時，您可能還想要探索指標。

1. 在左側導覽功能表上，選擇分析和最佳化、即時指標、佇列。

2. 您可以在測試不同通道時檢閱即時指標。

3. 若要在即時指標報表中依通道檢閱指標，請前往設定、分組、依通道分組的佇列、套用。您的報告將與下圖相似。