在 Amazon Connect 中建立路由設定檔，將佇列連結至客服人員

佇列是聯絡人的「等待區域」，轉接設定檔則是佇列與客服人員的連結。在您建立轉接設定檔時，您需要指定：

• 管道：將哪些頻道 (語音、聊天、工作) 路由至此專員群組；是否同時允許頻道。

• 佇列：轉接設定檔中有哪些佇列；是否應將一個佇列優先於另一個佇列。

每個客服人員都會被指派一個轉接設定檔。如需有關轉接設定檔和佇列的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 如何使用路由設定檔。

我可以建立多少個轉接設定檔？ 若要檢視每個執行個體路由設定檔的配額，請開啟位於 Service Quotas主控台https://console.aws.amazon.com/servicequotas/。

建立轉接設定檔

1. 在導覽功能表上，選擇使用者、轉接設定檔、新增轉接設定檔。

2. 在轉接設定檔詳細資料區段的名稱方塊中，輸入可搜尋的顯示名稱。在描述方塊中，輸入設定檔的用途。

3. 在頻道設定區段中，輸入或選擇下列資訊：

   項目	描述
   頻道可用性	選擇要將哪些類型的聯絡人路由傳送給指派給此路由資料檔的專員。
   每位客服人員的接觸	對於聊天和工作頻道，請指定專員可以同時處理多少聯絡人，最多 10 個。
   跨通道並行	請選擇下列其中一個選項： 代理程式開啟時沒有其他頻道 channel。 例如，當客服人員在聊天時，他們將不會收到語音聯絡或任務。 同時允許其他頻道。例如，當客服人員在語音聯絡人上時，可以從轉接設定檔中啟用的任何其他管道 (例如聊天和任務) 為他們提供聯絡人。 請參閱 使用跨通道並行路由聯絡人的範例。

4. 在佇列區段中，輸入下列資訊：

   項目	描述
   名稱	使用下拉式功能表或文字欄位選擇您已設定的佇列。您可以將多個佇列新增至轉接描述檔。
   頻道	選擇佇列是供聊天、語音、任務或三者使用。 重要 您在此處指定的頻道也必須在頻道設定區段下指定。如果沒有，則來自該頻道的聯絡案例將不會轉接到客服人員。
   優先順序	指定該佇列的聯絡案例處理順序。例如，佇列中優先順序為 2 的聯絡人會比優先順序為 1 的聯絡人優先順序低。
   延遲 (單位：秒)	輸入在將聯絡案例轉接給有空的客服人員前，應在佇列中等待的最短時間。 若要深入了解優先順序和延遲如何共同運作，請參閱在您的聯絡中心的佇列中載入平衡聯絡人。
   預設撥出佇列	選擇要與客服人員所撥的外撥通話相關聯的佇列。
   設定路由順序	預設會將新的聯絡人 Amazon Connect 路由至已處於可用狀態最長的客服人員。例如，您可以自訂此行為，變更輸出聯絡人對指派新輸入聯絡人的影響。
   撥出通話不應影響路由順序	如果您不希望讓外出聯絡人的專員移至清單底部以接收輸入聯絡人，請使用此設定。 依預設，新聯絡人會路由至處於有空狀態最長的客服人員。通過進行輸出聯絡人，客服人員程序會放置到列表的底部等待輸入聯絡人。您可以使用此設定覆寫該預設邏輯，並確保讓外撥聯絡的客服人員仍能取得其來電聯絡的公平份額。

5. 或者，新增標籤以識別、組織、搜尋、篩選和控制誰可以存取此小時的操作記錄。如需詳細資訊，請參閱將標籤新增至 Amazon Connect 中的資源。

6. 選擇 Save (儲存)。

頻道和並行數量的設定提示

• 使用頻道可用性來切換客服人員是否指派給接聽語音、聊天和任務的描述檔。

  例如，有 20 個佇列指派給某個描述檔。所有佇列都已啟用語音、聊天和任務選項。藉由移除在轉接描述檔層級的語音選項，您就可以在描述檔中的所有佇列中停止對這些客服人員的所有語音通話。當您想要重新啟動這些客服人員的語音聯絡案例時，請選擇語音。

• 使用跨通道並行處理時，Amazon Connect 會檢查提供客服人員的聯絡人，如下所示：

  1. 它會檢查客服人員目前正在處理的聯絡人/頻道。

  2. 根據他們目前處理的頻道，以及客服人員轉接描述檔中的跨頻道組態，判斷客服人員是否可以轉接下一個聯絡人。

  3. 如果優先順序和延遲相等，Amazon Connect 會優先處理等待時間最久的聯絡人。即使它同時評估多個頻道，仍然採取先進先出。

  請參閱 使用跨通道並行路由聯絡人的範例。

• 針對描述檔中的每個佇列，選擇是否要用於語音、聊天、任務，或三者皆是。

• 如果您希望佇列同時處理語音、聊天和任務，但想要為每個頻道指派不同的優先順序，請新增佇列兩次。例如，在下圖中，語音是優先級 1，但聊天和任務是優先級 2。

  

使用跨通道並行路由聯絡人的範例

例如，假設客服人員已指派給具有下列影像中所示頻道設定的路由描述檔。他們可以被路由語音，聊天和任務聯絡人。他們可以在執行任務時接收跨頻道聯絡人。

客服人員將會遇到下列路由行為：

1. 假設客服人員完全閒置。接下來，客服人員接受聊天並開始對其進行處理。同時，一個任務進入隊列。

   • 聊天設定為不允許其他頻道。

   • 因此，即使隊列中有任務，也不會將其提供給此客服人員。

2. 接下來，有一個在隊列中的聊天。

   • 該客服人員的最大聊天並發性為 2，因此他們被路由另一個聊天，總共 2 個聊天。客服人員繼續處理這兩個聊天。

3. 佇列中沒有其他對話。客服人員完成兩個聊天 （關閉 ACW）。

   • 隊列中仍有一個任務正在等待。

   • 此時，工作會提供給客服人員，因為它們再次完全閒置。客服人員會開始處理工作。

4. 另一個聊天進入隊列。

   • 任務設定為同時允許其他通道。因此，即使客服人員已經在處理任務，仍然可以為他們提供聊天。

   • 聊天被路由到客服人員，他現在同時處理 1 聊天和 1 個任務。

5. 現在有一個語音通話在隊列中。

   • 該客服人員仍在進行 1 個聊天和 1 個任務。

   • 即使任務設定為同時允許其他頻道，客服人員仍在處理 1 個聊天，而且聊天在聊天聯絡人上時，會設定為無其他管道。因此，語音通話不會路由至客服人員。客服人員繼續處理聊天和任務。

6. 客服人員完成聊天，但仍可處理工作。

   • 現在，由於仍然指派給客服人員的唯一聯絡人是工作，而任務設定為同時允許其他頻道，這表示可以為客服人員提供語音通話。

   • 客服人員接聽語音通話，現在同時處理語音通話和工作。

7. 現在隊列中有另一個任務。

   • 客服人員目前正在處理語音通話AND任務。再一次，Amazon Connect 會檢查跨通道設定，並在客服人員處於語音聯絡人時，語音設定為沒有其他通道。

   • 由於客服人員正在進行語音通話，因此在使用語音通話完成之前，無法提供任何工作。

   • 此外，由於任務設定為每位客服人員的最大聯絡人數上限為 1，因此即使在客服人員處理語音通話之後，仍然不會提供工作，直到他們完成目前的工作。