使用 API 進行即時通話和聊天分析

Contact Lens 包含兩個支援對話分析的 API。使用這些 API 構建解決方案，讓您的聯絡中心更有效率。

• ListRealtimeContactAnalysis區段：用於語音連絡人。

• ListRealtimeContactAnalysis區段 v2：用於聊天連絡人。

這些即時對話分析 API 是輪詢 API，具有標準請求/響應交換，您無需與任何其他服務整合。但是，具有費率限制。如有需要，您可以使用即時串流 API 消除這些限制。需要與 Amazon Kinesis Data Streams 整合。

以下是即時通話和聊天分析 API 的兩個使用案例。

更好的聯絡案例轉接

當聯絡從一個客服人員轉接到另一個客服人員時，您可以將對話的文字記錄轉接到新的客服人員。然後，新的客服人員具有客戶與您的聯絡中心聯絡的背景資訊，而且客戶不需要重複他們已經提供的資訊。使用語音聯繫人的ListRealtimeContactAnalysis細分 API 和 S ListRealtimeContactAnalysisegmentsv2 API 用於聊天，可以將對話的整個成績單直到特定時間點獲取，並與新客服共享。

突出顯示對話的重要部分為標籤、問題、行動項目和結果

有了主要重點，客服人員可以在聯絡結束後快速筆記，主管可以快速識別聯絡以進行品質和客服人員效能管理。讓客服人員和主管的工作更有效率。