建立含標題的評估表單新增區段和問題新增答案為答案分配得分和範圍啟用自動評估預覽評估表單分配最終分數的權重啟用評估表單

建立含標題的評估表單

在 Amazon Connect 中，您可以建立許多不同的評估表單。例如，您可能需要針對每個業務單位和互動類型使用不同的評估表單。每個表單可以包含多個部分和問題。您可以為每個問題和部分分配權重，以指示他們的分數多大程度上影響客服人員的總分。您還可以為每個問題配置自動化，以便使用 Contact Lens 對話分析中的見解和指標自動填寫這些問題的答案。

本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站建立表單設定自動化。若要以程式設計方式建立和管理表單，請參閱 Amazon Connect API 參考中的評估動作。

步驟 1：建立含標題的評估表單

下列步驟說明如何建立或複製評估表單以及設定標題。

使用具有建立評估表單許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
選擇分析和最佳化，然後選擇評估表單。
在 評估表單 頁面上，選擇 建立新表單。

—或—

選取現有表單，然後選擇「複製」。
輸入表單的標題，例如Sales evaluation，或變更現有的標題。完成後，選擇 「確定」。

評估表單頁面頂端會顯示下列標籤：
- 區段和問題。在表單中新增區段、問題和答案。
- 得分。啟用表單上的得分。您也可以將得分套用至區段或問題。
建立表單時，隨時選擇儲存。這可讓您離開頁面進行瀏覽，稍後再返回表單。
繼續執行下一個步驟，新增區段和問題。

步驟 2：新增區段和問題

在 區段和問題 標籤上，將標題新增至第 1 區段，例如 問候語。
選擇 新增問題 以新增問題。
在 問題標題 方塊中，輸入將出現在評估表單上的問題。例如，客服人員是否說明自己的名字，並說名在此提供幫助？
在 [給評估者的指示] 方塊中，新增資訊以協助評估者或生成 AI 回答問題。例如，對於這個問題，代理是否嘗試驗證客戶身份？ 您可以提供其他指示，例如，在解決客戶的問題之前，代理商必須始終詢問客戶的會員 ID 和郵政編碼。
在 問題類型 方塊中，選擇下列其中一項選項以顯示在表單上：
- 單一選項：評估人員可以從選項清單中進行選擇，例如是、否或良好、尚可、差。
- 文字欄位：評估人員可以輸入任意格式的文字。
- 編號：評估人員可以輸入指定範圍內的編號，例如 1-10。
繼續執行下一步，以新增答案。

步驟 3：新增答案

在答案標籤上，新增您要顯示給評估人員的答案選項，例如是、否。
若要新增更多答案，請選擇 新增選項。

下圖顯示 單一選項 問題的答案範例。

下圖顯示數字問題的答案範圍。
新增完答案後，請繼續執行下一個步驟以啟用得分，並為數字答案新增得分範圍。

步驟 4：為答案分配得分和範圍

前往表單的頂端。選擇得分索引標籤，接著選擇 編輯得分。

這會啟用整個表單的得分。它也可讓您為數字問題類型的答案新增範圍。
返回 區段與問題 索引標籤。現在您可以選擇將分數指派給 單一選項，並新增數字問題類型的範圍。
建立數字類型問題時，請在得分索引標籤上，選擇 新增範圍 以輸入值範圍。指出最差到最好的答案分數。

下圖顯示數字問題類型的範圍和得分範例。
- 如果客服人員中斷客戶 0 次，他們得到的分數為 10 (最好)。
- 如果客服人員中斷客戶 1-4 次，他們得到的分數為 5。
- 如果客服人員中斷客戶 5-10 次，他們得到的分數為 1 (最差)。
重要
如果您為問題指派 自動不合格 的分數，則會將整個評估表單指派為 0 的分數。自動不合格 選項如下圖所示。
將分數指派給所有答案後，請選擇儲存。
指派完成分數後，請繼續執行下一個步驟，自動處理特定問題的問題，或繼續預覽評估表單。