Amazon Connect 中的流程區塊:傳送訊息 - Amazon Connect

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Amazon Connect 中的流程區塊:傳送訊息

本主題定義流程區塊,以設定回呼客戶的號碼。

描述

  • 使用此流程區塊,根據您指定的範本或自訂訊息,將訊息傳送給客戶。

此區塊的使用案例

此流程區塊旨在用於下列案例:

  • 當您收到新的電子郵件或簡訊聯絡人時傳送自動確認,例如「感謝您的訊息。我們將在 24 小時內回覆您。」

  • 傳送自動電子郵件或 SMS 回應來解析聯絡人。例如,如果客戶傳送詢問「如何重設密碼?」的文字 您可以傳送提供指示的範本或產生的電子郵件回應。

  • 傳送問卷電子郵件或簡訊。例如,「感謝您今天撥冗參加。我們做了什麼?」 此使用案例使用中斷連線流程類型。

聯絡類型

聯絡人類型 支援?

語音

聊天

任務

電子郵件

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊:

流程類型 支援?

入站流程

客戶佇列流程

客戶保留通話流程

客戶低語流程

外撥低語流程

客服人員保留流程

客服人員低語流程

轉接客服人員流程

轉接至佇列流程

中斷連線流程

所需的許可

若要將此區塊設定為傳送簡訊或電子郵件訊息,您需要安全設定檔的下列許可:

  • 頻道和流程 > 電話號碼 > 檢視:檢視電話號碼的下拉式功能表。

  • 電子郵件地址 - 檢視:檢視寄件者電子郵件地址的下拉式功能表。

  • 內容管理 - 訊息範本 - 檢視:檢視可用於簡訊和電子郵件的訊息範本下拉式功能表。

如果您沒有這些許可,您仍然可以動態設定屬性。例如,如果已手動在區塊上設定電話號碼,而您未經檢視許可檢視區塊,您仍然可以查看該資源,而不是下拉式功能表中的資源清單。

如何設定此區塊

您可以使用 Amazon Connect 管理網站或使用 Amazon Connect Flow 語言中的 StartOutboundChatContact 動作來設定傳送訊息區塊。

傳送簡訊 (文字訊息)

下圖顯示設定傳送簡訊時傳送訊息屬性頁面。

傳送訊息區塊的屬性頁面。

在頁面上設定下列屬性以傳送簡訊:

  • 寄件者:要傳送訊息的電話號碼。下拉式選單會顯示為您的 Amazon Connect 執行個體申請的電話號碼清單。

    • 手動設定:使用下拉式選單搜尋已向 Amazon Connect 執行個體宣告的電話號碼。

      您必須在安全設定檔中擁有必要的許可,才能檢視範本的下拉式清單。

    • 動態設定:接受以命名空間索引鍵為基礎的屬性,該屬性指向執行個體 Amazon Connect 已宣告之電話號碼的 ARN。

  • 收件人:要傳送訊息的電話號碼。

    • 手動設定:輸入客戶的電話號碼。這是傳送簡訊的位置。您只能輸入一個電話號碼。這對於測試 區塊很有用。

    • 動態設定:接受以簡訊傳送目的地的電話號碼字串命名空間金鑰為基礎的屬性。這必須是 E.164 格式。

  • 訊息:將傳送給客戶的訊息。

    • 使用範本:使用下拉式選單從簡訊範本清單中選擇。您可以選擇要傳送給客戶的範本。

      SMS 範本是完整的簡訊結構,只包含純文字。它提供完整的回應或通知給客戶。

      您必須在安全設定檔中擁有必要的許可,才能檢視範本的下拉式清單。

    • 使用文字中手動輸入純文字訊息,或根據命名空間金鑰新增屬性,以動態方式設定

      注意

      訊息接受純文字 (包括連結和表情符號),最多 1024 個字元,包括空格。

  • 流程:將處理所建立外撥聯絡人 Amazon Connect 的流程。此流程可用來將外撥聯絡人指派給客服人員,以回應客戶。

    • 手動設定:使用下拉式功能表,從已發佈的流程清單中選擇。

    • 動態設定:根據指向流程 ARN 的命名空間索引鍵接受屬性。

  • 聯絡人連結:此屬性可讓您將建立的傳出聯絡人連結至啟動流程的傳入聯絡人。在某些情況下,您可能不想連結為避免重複聯絡關聯的外撥聯絡人。

    • 此屬性可讓您將傳出簡訊聯絡人連結至啟動流程的傳入聯絡人。

      在某些情況下,您可能不想連結聯絡人,以避免傳送重複傳出簡訊。例如,如果流程設定為向客戶傳送訊息 感謝訊息!我們將在 24 小時內回覆您。每次您接到聯絡人時。

傳送電子郵件

下圖顯示設定為傳送電子郵件時的傳送訊息屬性頁面。

傳送訊息區塊的屬性頁面。

傳送訊息屬性頁面上設定下列屬性,以傳送電子郵件訊息:

  • 寄件者:使用下拉式選單選擇訊息要傳送來源的電子郵件地址。選單會顯示為您的 Amazon Connect 執行個體設定的電子郵件地址清單。

    您必須在安全設定檔中擁有必要的許可,才能檢視電子郵件的下拉式清單。

    • 手動設定:使用下拉式選單搜尋已為 Amazon Connect 執行個體設定的電子郵件地址。

    • 動態設定:從下拉式功能表中選擇命名空間和索引鍵。例如,如果您希望寄件者電子郵件地址與客戶傳送電子郵件地址相同,請選擇命名空間 = 系統金鑰 = 系統電子郵件地址

  • 收件人:電子郵件地址電子郵件訊息會傳送至 。

    • 手動設定:以下列格式輸入單一電子郵件地址:customer@example.com

    • 動態設定:從下拉式功能表中選擇命名空間和索引鍵。例如,若要傳送電子郵件回覆到客戶的電子郵件地址,請選擇命名空間 = 系統金鑰 = 客戶端點地址

  • CC:要前往電子郵件 cc 行的電子郵件地址。

    重要

    您只能在副本行中輸入一個電子郵件地址。

    • 手動設定:使用文字方塊輸入電子郵件地址清單,並以分號 (;) 分隔。這些是訊息將傳送到的電子郵件地址。

    • 動態設定:根據命名空間金鑰輸入屬性 例如,若要將 cc 的電子郵件回覆傳送至客戶原始電子郵件上 cc 的電子郵件地址,請選擇命名空間 = 系統金鑰 = CC 電子郵件地址清單

  • 訊息

    • 使用範本:使用下拉式選單,從為您的聯絡中心建立的電子郵件範本清單中選擇。您可以選擇要傳送給客戶的範本。

    • 使用文字:輸入純文字訊息。

      • 主旨:若要動態輸入主旨,例如,若要使用客戶傳送給您的原始電子郵件中的相同主旨,請選擇命名空間 = 區段屬性金鑰 = 電子郵件主旨

      • 訊息:若要動態輸入訊息,請選擇使用者定義的屬性。

  • 聯絡人連結

    • 此屬性可讓您將傳出電子郵件聯絡人連結至啟動流程的傳入聯絡人。

      在某些情況下,您可能不想連結聯絡人,以避免傳送重複傳出電子郵件訊息。例如,如果流程設定為向客戶傳送訊息 感謝訊息!我們將在 X 小時內回覆您。每次您接到聯絡時。

關於在 區塊中使用範本

電子郵件範本是包含純文字或豐富文字內容的完整電子郵件訊息。它可做為部分或全部電子郵件訊息的模式。電子郵件範本可供以下人員使用:

  • 在不涉及客服人員的情況下,將確認或自動回應傳送給最終客戶的流程。

  • 聯絡中心管理員,用來定義每個客服人員回應的結構或大綱,以確保簽章、標頭/頁尾品牌和免責聲明等詳細資訊一律包含在對客戶的回應中。

下圖顯示包含可用電子郵件範本清單的範例下拉式選單。

傳送訊息區塊的屬性頁面。

電子郵件範本包含要傳送給客戶的電子郵件訊息主旨和內文。

注意

使用傳送訊息區塊來回覆或全部回覆傳入電子郵件聯絡人時,不會包含範本的主旨。

關於在 區塊中建立電子郵件和文字訊息

在電子郵件中,當您使用在傳送訊息區塊中建立的訊息時,您需要輸入電子郵件的主旨訊息

  • 主旨:您最多可以輸入 998 個字元,包括空格。

  • 訊息:輸入純文字,最多 5000 個字元,包括空格。您可以手動輸入訊息,或動態地透過流程中的使用者定義屬性集來設定訊息。下圖顯示電子郵件訊息的字元計數。

    電子郵件訊息的字元計數。

如果是簡訊,當您使用在傳送訊息區塊中建立的訊息時,只需要輸入訊息,不需要主旨。

  • 訊息:輸入純文字,最多 1024 個字元,包括空格。或者,使用流程中的使用者定義屬性集動態設定訊息。

錯誤情況

在下列情況下,聯絡案例會沿著 錯誤 分支轉接:

  • 傳遞給區塊的資訊不正確,例如系統電子郵件地址不存在於寄件者欄位。

  • 電子郵件傳送服務失敗。

  • 電子郵件範本的某些屬性無法在傳送之前填入。