設定佇列中的聯絡上限

依預設，佇列最多可包含語音、聊天和工作的服務配額：

• 每個執行個體同時進行有效通話數

• 每個執行個體同時進行有效聊天數 (包含 SMS)

• 每個實例的並發活動任務

若要增加其中一個配額，您必須請求增加配額。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 服務配額。

在某些情況下，您可能希望特定佇列允許的聯絡人數量少於允許的配額。例如：

• 您有一個專門用於呼叫複雜問題的佇列，這些問題平均需要 15 分鐘才能解決，您可能希望將佇列中允許的呼叫數量限制為少於每個執行個體的並行作用中呼叫。這樣可以防止客戶等待數小時。

• 您可能有專用於聊天的佇列。您的服務限制為 100，但您一次最多只需要 20 個聊天。您可以設定該值，以便 Amazon Connect 限制路由到該佇列的使用中聊天數。

• 您有一個組合多個通道的隊列，並且設置了自定義值。請注意，無論聯絡人的分佈為何，佇列都會在達到該號碼後停止接受新聯絡人。例如，如果您將值設定為 50，而前 50 位聯絡人為聊天，則語音通話不會路由傳送至此佇列。

本主題說明如何在這些情況下減少佇列中允許的聯絡人數目。

減少佇列中允許的聯絡人數目

若要同時減少標準佇列中允許的聯絡人數目，您可以為標準佇列設定佇列中的聯絡人數目上限。此設定不適用於客服人員佇列；這些佇列永遠限制為 10 位聯絡人。

當您在佇列中的聯絡人數上限中輸入數字時，Amazon Connect 會驗證該號碼是否少於同時作用中聯絡人 Service Quotas 的總和：每個執行個體的並行呼叫 + 每個執行個體的並行作用中聊天 + 每個執行個體的並行作用中任務。

重要

• 您必須將佇列中的聯絡人數上限設定為小於以下合計配額的總和：每個執行個體的並行通話 + 每個執行個體的並行作用中聊天 + 每個執行個體的並行作用中任務。

• 來電和排入佇列的回呼會計入佇列大小限制。

如需預設 Service Quotas 與如何請求提高配額的相關資訊，請參閱 Amazon Connect 服務配額。

減少特定佇列中允許的聯絡人數量

1. 在導覽功能表上，選擇路由、佇列、新增佇列。或者，編輯現有的佇列。

2. 在佇列中的聯絡人數上限中，選擇設定所有頻道的限制。如果隊列也用於聊天或任務，則所有三個頻道都將被限制在相同的最大值。

3. 在方塊中指定在佇列視為滿載之前，佇列中可以有多少聯絡人。該值不得超過每個執行個體的並行作用中通話的總和 + 每個執行個體的並行作用中聊天 + 每個執行個體的並行作用中任務。

   

佇列已滿時來電會發生什麼情況

• 來電：下一個來電會獲得重新排列音 (也稱為快速忙線音)，表示沒有可用的傳輸路徑到被呼叫的號碼。

• 排隊的回調：下一個排隊的回調被路由到錯誤分支。

如果佇列中的聯絡人數上限設為 0，會發生什麼情況

如果您將佇列中的聯絡人數上限設定為 0，則會使佇列無法使用。行為與佇列已滿時相同。

佇列最大限制例外

有時候，您可以將更多的聯絡人新增至佇列中的聯絡人數目限制，而不是設定的佇列中最大聯絡人數限制。

• 在佇列達到容量限制的時間到流程中強制執行此限制之間，可能會稍有延遲。這種延遲可能會導致傳入的聯絡人在這段時間內排入佇列，尤其是在流量爆發期間。

此外，針對下列例外情況，Amazon Connect 還為佇列容量提供 20% 的緩衝區：

• 聯絡人已轉換為排入佇列的回呼，排程在 X 時使用流程中的初始延遲設定將其新增至佇列。但是，當排定的時間到達時，目標佇列已達到其佇列中的容量上限。在這個案例中，Amazon Connect 允許將佇列回呼排入佇列中最大容量限制的 20% 緩衝區。

• 先前排入佇列 1 的聯絡人現在正透過流程將聯絡人傳輸到 Queue2。不過，嘗試傳輸時，佇列已達到佇列最大容量。在這個案例中，Amazon Connect 允許傳輸繼續，佇列 2 的最大容量緩衝區達到佇列中最大容量限制的 20%。

• 客服人員透過快速連線，將聯絡人手動轉移到佇列中。不過，嘗試傳輸時，佇列已達到佇列中的容量上限。在這個案例中，Amazon Connect 允許傳輸繼續進行，最高可達佇列中最大容量限制的 20% 緩衝區。