Amazon Connect 中的流程區塊：設定記錄、分析和處理行為

本主題定義設定選項的流程區塊，以設定客服人員和客戶的錄製行為、啟用自動互動、啟用畫面錄製、設定聯絡人的分析行為，以及設定自訂處理行為。

Description

此區塊支援兩個動作：

• 設定訊息處理器* - 這可讓客戶設定自己的 lambda 處理器，這會套用至處理中的訊息

• 設定錄製和分析行為 - 這可讓客戶設定語音和聊天聯絡的錄製和分析行為，以及螢幕錄製行為。

*在 PDT 中無法使用

上述螢幕擷取畫面顯示區塊「選取動作」下拉式清單中的兩個動作。

選取動作後，您可以選取要設定這些設定的頻道。以下是每個動作支援的頻道：

	支援聊天功能？	是否支援電子郵件？	支援的任務？	語音支援？
設定訊息處理	是	否	否	否
設定錄製和分析行為	是	否	是 （僅適用於螢幕錄製行為）	是

流程類型

除了旅程流程之外，所有流程類型都支援此區塊。

提示

我們建議在傳入或傳出低語流程中使用此區塊的設定記錄部分，以獲得最準確的行為。

在其他流程類型中使用此區塊不一定保證會記錄通話。這是因為區塊可能會在聯絡人加入客服人員後執行。

如何設定此區塊

您可以使用 Amazon Connect 管理員網站設定設定記錄、分析和處理行為區塊。本指南將逐步解說如何設定此區塊中的每個動作。

設定訊息處理

下圖顯示 區塊中設定訊息處理器動作集的圖片。此動作目前僅支援聊天頻道類型，在下一個下拉式清單中選取。下拉式清單後面接著數個設定來設定自訂 lambda 處理器：

1. 啟用處理 - 控制您是否要開始或停止聊天訊息處理。

2. 函數 ARN - 定義將執行訊息處理的 lambda 函數。此函數應與自訂訊息處理整合。您可以使用 MESSAGE_PROCESSOR IntegrationType，透過 CreateIntegrationAssociation 公有 API 執行此操作。在這裡檢視文件。

3. 處理失敗處理 - 選取您是否希望在處理失敗時交付原始、未處理的訊息。

以下螢幕擷取畫面顯示停用處理時的區塊設定：

設定錄製和分析行為

下列指南將討論 區塊中的設定記錄和分析動作。區塊的這個部分有多個組態：

• 您可以設定通話的哪個部分可以記錄為客服人員、客戶或兩者。不需支付額外費用。

• 您可以啟用自動互動通話錄製，聽聽客戶如何與您的 IVR 或對話式 AI 機器人互動。不需支付額外費用。

• 如果已如啟用畫面錄製中所述設定客服人員畫面錄製，您可以啟用客服人員的畫面錄製。如需定價資訊，請參閱 Amazon Connect 定價。

• 您可以設定聊天和語音聯絡的 Contact Lens 分析設定。如需定價資訊，請參閱 Amazon Connect 定價。其中包含：

  • 客戶和客服人員互動的語言 （改善語音轉文字文字記錄的產生）。

  • 敏感資料的編輯。

  • 其他Contact Lens生成式 AI 功能。

此動作可啟用聯絡人的Contact Lens對話分析。如需詳細資訊，請參閱使用對話分析分析對話。此動作目前支援聊天、語音和任務媒體頻道類型。不過，對於任務，您只能設定畫面錄製行為。因此，在此動作的頻道下拉式清單中，您會看到下列三個選項：

讓我們演練每個頻道的組態是什麼樣子：

聊天

如下圖所示，聊天設定分為兩個部分：啟用和設定對話分析。

啟用對話分析後，您可以設定語言、修訂和 AI 功能 （情緒分析、互動摘要） 等設定。

• 語言：您可以根據客戶的語言動態啟用輸出檔案的修訂。如需說明，請參閱根據客戶的語言動態啟用修訂。

• 對話式分析修訂：選擇是否編輯敏感資料。如需詳細資訊，請參閱啟用修訂敏感資料。

• 傳輸中修訂：選擇是否從傳輸中的訊息中修訂敏感資料。如需詳細資訊，請參閱啟用傳輸中敏感資料修訂和訊息處理。

• 情緒：選擇是否啟用情緒分析。

• Contact Lens 生成式 AI 功能：如需詳細資訊，請參閱檢視生成式 AI 支援的聯絡後摘要

語音

如下圖所示，語音設定分為三個部分：啟用錄製，以及啟用和設定對話式分析。

錄製設定：

• 客服人員和客戶語音錄製：選擇您要錄製的人員。

• Contact Lens 語音分析：選擇是否在客服人員和客戶錄音上使用語音分析。

• 自動互動通話錄製：選擇是否在客戶與機器人和其他自動化互動時啟用語音錄製。

組態：

• 語言：您可以根據客戶的語言動態啟用輸出檔案的修訂。如需說明，請參閱根據客戶的語言動態啟用修訂。

• 對話式分析修訂：選擇是否編輯敏感資料。如需詳細資訊，請參閱啟用修訂敏感資料。

• 情緒：選擇是否啟用情緒分析。

• Contact Lens 生成式 AI 功能：如需詳細資訊，請參閱檢視生成式 AI 支援的聯絡後摘要

注意

若要將 Lex 機器人文字記錄和分析納入您的聯絡詳細資訊頁面和 Amazon Connect 分析儀表板的一部分：

1. 在 Amazon Connect 主控台中，選擇執行個體的名稱。如需說明，請參閱尋找您的 Amazon Connect 執行個體名稱。

2. 在導覽窗格中，選擇流程，然後選擇在 Amazon Connect 中啟用機器人分析和文字記錄。

螢幕錄製

雖然不是媒體頻道，但您可以在 區塊的媒體頻道下拉式清單中找到此項目。您可以將此設定為啟用或停用客服人員畫面的錄製。如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect Contact Lens 中設定和檢閱客服人員畫面錄製。

組態提示

• 您可以變更流程中的通話記錄行為，例如，從「客服人員和客戶」變更為「僅限客服人員」。執行以下步驟：

  • 將第二個設定記錄、分析和處理行為區塊新增至流程。

  • 設定第二個區塊，將客服人員和客戶語音錄製設定為關閉。

  • 新增另一個設定記錄、分析和處理行為區塊。

  • 將第三個區塊設定為您想要的新錄製行為，例如 僅限客服人員。

注意

流程中每個後續的 設定記錄和分析行為 區塊會覆寫 分析 區段中的設定。

• 對於通話：取消選取在客服人員和客戶語音錄製上啟用語音分析會停用 Contact Lens 對話分析。

  例如，假設您在流程中有兩個設定記錄、分析和處理行為區塊。

  • 第一個區塊已選取啟用客服人員和客戶語音錄製的即時語音分析。

  • 流程中稍後的第二個區塊會取消選擇該區塊。

  在此案例中，分析只會在啟用分析的時間內顯示。

  另一個範例：假設您在流程中有兩個設定記錄、分析和處理行為區塊。

  • 第一個區塊已選取啟用客服人員和客戶語音錄製的通話後語音分析。

  • 流程中稍後的第二個區塊會取消選擇該區塊。

  在此案例中，由於通話結束後會進行通話後處理，且最新的組態未啟用分析，因此無法使用通話後分析。

• 對於自動互動通話錄製：錄製會在設定為開啟時立即開始。在流程稍後，如果在第二個區塊中設定為關閉，則錄製會暫停，稍後可以開啟以繼續錄製。

注意

使用轉接至電話號碼區塊轉接通話時，錄音會繼續。

• 對於聊天：只要流程中任何區塊啟用，即時聊天就會開始分析。流程稍後的區塊不會停用即時聊天設定。

• 如果客服人員將客戶保留通話，仍會對客服人員進行錄音，但不會對客戶進行錄音。

• 如果您想要將聯絡人轉接至其他客服人員或佇列，而且想要繼續使用Contact Lens對話式分析來收集資料，則需要在啟用分析開啟的情況下，將另一個設定記錄、分析和處理行為區塊新增至流程中。這是因為轉接會產生第二個聯絡 ID 和聯絡人記錄。Contact Lens 對話分析也需要在該聯絡人記錄上執行。

• 當您啟用對話分析時，區塊所在的流程類型，以及流程中放置的位置，判斷客服人員是否收到關鍵重點文字記錄，以及何時收到。

  如需詳細資訊和範例使用案例，說明區塊如何影響客服人員的重點介紹體驗，請參閱設計重點介紹的流程。

已設定的區塊

此區塊有三個分支：成功、錯誤和頻道不相符

如果開始聯絡的媒體通道與區塊中選取的媒體通道不同，則會採用頻道不相符分支。在畫面錄製的情況下，當聯絡人不是語音聯絡人時，會採取此分支。

如果將設定記錄和分析行為選取為動作，並將聊天選取為媒體頻道，則會有稱為傳輸中修訂組態的額外分支失敗。如果進行中修訂無法停止或啟動，但所有其他組態都已正確更新，則會採取此分支。

選取設定訊息處理器動作時，區塊會顯示三個分支：成功、錯誤和頻道不相符：