Amazon Connect 中的流程區塊：設定按鍵緩衝行為

Description

使用此區塊來啟用或停用聯絡人的按鍵緩衝。啟用按鍵緩衝時，客戶鍵盤輸入 （數字 0–9、# 和 *) 會在客戶按下時收集到最多 30 個字元的緩衝區中，即使提示仍在播放或在流程區塊轉換之間。當客戶在提示之前輸入 時，這會消除捨棄數字的常見 IVR 問題。

區塊有兩種模式：

• 啟用緩衝 — 開始收集緩衝中的 DTMF 輸入。流程中的下一個取得客戶輸入內容或儲存客戶輸入內容區塊會耗用緩衝數字。

• 停止和清除 — 停止緩衝並清除緩衝區中的任何數字。選擇性地在清除之前存放緩衝的輸入，並支援加密。

此區塊的使用案例

• 允許客戶導覽多層級 IVR 功能表，而無需等待每個提示完成 （預先輸入）。

• 擷取客戶在集合提示播放之前開始輸入的帳號、訂單 IDs 或其他數字輸入。

支援的頻道

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。

Channel	支援？
語音	是
聊天	否 — 錯誤分支
任務	否 — 錯誤分支
Email	否 — 錯誤分支

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

• 入站流程

• 客戶佇列流程

• 外撥低語流程

• 轉接客服人員流程

• 轉接至佇列流程

如何設定此區塊

您可以使用 Amazon Connect 管理網站，或使用 Amazon Connect 流程語言中的 GetParticipantInput 動作，來設定設定按鍵緩衝行為區塊。

啟用緩衝

1. 在流程設計工具中，新增設定按鍵緩衝行為區塊。

2. 在按鍵緩衝行為下，選取啟用。

3. 緩衝區會立即開始收集客戶 DTMF 輸入。數字會保留在緩衝區中，直到 取得客戶輸入內容或 儲存客戶輸入內容區塊取用，或直到緩衝區明確停止並清除為止。

停止和清除

1. 在按鍵緩衝行為下，選取停止和清除。

2. 選擇性地啟用儲存輸入，以在清除之前將目前的緩衝區內容儲存到聯絡屬性。

3. 如果存放輸入，請選擇性地啟用加密輸入，並提供加密金鑰來加密存放的值。

已設定的區塊

下圖顯示設定此區塊時的外觀範例。它有以下分支：成功 和 錯誤。

1. 成功：已成功設定緩衝區行為。

2. 錯誤：發生錯誤，例如，非語音聯絡人已達到 區塊。

緩衝區如何與其他區塊互動

• 播放提示：包含啟用按鍵緩衝時略過或中斷此提示核取方塊。選取時，如果緩衝區已包含數字，則會完全略過提示。如果客戶在提示期間按下金鑰，提示會中斷，並將數字新增至緩衝區。

• 取得客戶輸入內容：如果緩衝區包含數字，區塊會自動取消佇列並使用它。不需要變更組態。如果緩衝區是空的，系統會如往常一樣提示客戶輸入。在 Amazon Lex 模式中，緩衝區會在機器人互動開始之前自動清除。不會使用緩衝數字，也不會將緩衝區內容傳遞給 Amazon Lex 機器人。

• 儲存客戶輸入內容：區塊會取消佇列至區塊組態中指定的位數上限。如果緩衝區包含的數字等於或大於最大值，則會略過提示，且呼叫會立即繼續。如果緩衝區的位數少於請求的位數，則會套用位數間逾時，以允許發起人即時輸入剩餘的位數。

自動清除

緩衝區會在下列情況自動清除：

• 緩衝數字會在每次 取得客戶輸入內容或 儲存客戶輸入內容區塊處理它們時，依先入先出順序使用。

• 執行停止和清除動作。

• 轉接至客服人員或佇列時。

• 取得客戶輸入內容 搭配 Amazon Lex 機器人使用 時。

• 聯絡結束。

錯誤情況

在下列情況下，聯絡案例會沿著 錯誤 分支轉接：

• 區塊是由非語音聯絡人 （聊天、任務或電子郵件） 所存取。

• 使用 Stop and Clear with Store 輸入啟用時，輸入加密參數無效。

流程語言

使用 EnableDTMFBuffer 參數，設定按鍵緩衝行為區塊會以 Amazon Connect 流程語言中的GetParticipantInput動作表示。

啟用緩衝：

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

使用儲存的加密輸入來停止和清除 ：

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

其他資源

按鍵緩衝 如需觸控式緩衝使用案例、最佳實務和流程設計指引的詳細資訊，請參閱 。